a termelékenység az üzleti fejlődés sarokköve. Az általános költségek alacsonyan tartása és a leghatékonyabb szolgáltatás nyújtása.
a jól működő call center ötvözi a hatékony menedzsmentet és a dinamikus motivációt az eredmények elérése és a termelékenység növelése érdekében.
a képzési költségeket felül kell vizsgálni. A személyzet teljesítményének a legmagasabb pénzügyi megtérülést kell eredményeznie. A rendszereknek és folyamatoknak hatékonyaknak kell lenniük, és az innovációt kell alkalmazniuk a beruházások maximális megtérülésének biztosítása érdekében. A call center futtatása azt jelenti, hogy az egyik szem folyamatosan a kimeneten van.
az alábbiakban megvitatjuk azokat az eszközöket, amelyek növelik a termelékenységet a call centerben.
állásidő felmérése
gyakran a termelékenység kulcsa a híváson kívüli idő maximalizálása. Az adminisztrációs idő munkatársanként változhat, és a szervezetlenségnek ára lehet.p
a szuperhatékony CRM (Customer Relationship Manager) rendszerbe történő befektetés biztosítja a call center munkatársainak a teljesítményük javítását és ezáltal a termelékenység növelését.
a rendelkezésre álló eszközök között vannak olyan programok, amelyek segítenek csökkenteni a hívás utáni munkára fordított időt. A jegyzetelés automatizálására szolgáló létesítmények alkalmazásával a fájleredmények és az információfrissítések csökkenthetik az állásidőt és hatékonyak maradhatnak.
az emberi munkaerő hatékony elosztása
a call center termelékenységének növelése érdekében proaktívan be kell vezetni a toborzási folyamatot. A megfelelő emberek toborzása, a hatékony képzés és az új személyzet felkészítése elkerüli a gyenge teljesítmény és a javítás vagy átképzés költségeit.
a call center működtetésének messze a legnagyobb költsége a munkaerő költségében rejlik. A call center termelékenységének növelése érdekében a vezetőknek figyelembe kell venniük a fedélzeti személyzet költségeit.
hatalmas pénzügyi ráfordításokat fektetnek be a személyzet képzésébe, ideértve az oktatók biztosítását, az anyagok előállítását, a kezdeti támogatást és a nyomon követést. Noha elengedhetetlen a személyzet teljes felszerelése a megfelelő eszközökkel, fontos a folyamatos átképzés is a megtartás növelése érdekében.
ha a személyzetnek különféle projekteket kínál, és a hívások fogadásán kívül más munkába is bevonja őket, az szintén segíthet a személyzet elkötelezettségének és motiváltságának fenntartásában.
magától értetődik, hogy a megfelelő tehetség megszerzése kulcsfontosságú a call center termelékenységéhez. A munkaerő hatékony nyomon követése és elosztása a legnagyobb hatással van a call center termelékenységének növelésére.
maradjon a technológia tetején
a technológia olyan sok operatív feladatot automatizált, és ezt exponenciálisan gyorsabban és jobban teszi, mint mi volna. Nem is beszélve arról, hogy a szoftverek költséghatékonyabbá teszik a vállalatokat és kiküszöbölik az emberi hibákat. Mit nem lehet szeretni?
hagyja abba az excel táblázatok használatát a KPI-k mérésére és a Teljesítményjelentések lekérésére. Az olyan szoftverek, mint a Playvox, lehetővé teszik az eredménykártyák létrehozását, az ügyfélszolgálati interakciók osztályozását, a felhasználóbarát KPI jelentések létrehozását és személyre szabott tréningek létrehozását, mind ugyanazon a platformon.
a munkatársak bevonása a termelékenység növelésébe
a munkatársak a teljesítményre való összpontosítása elengedhetetlen a termelékenység növeléséhez a call centerben. Tegye a vállalat céljait személyes céljaikká.
a Call center munkája monoton és felügyelet nélkül maradhat, a személyzet gyorsan unatkozhat. A call center munkatársainak bevonása a célkitűzésekről, célokról és eredményekről folytatott beszélgetésekbe segíthet a személyzetnek a fedélzeten maradni, és a vállalat eredményeit saját magukévá tenni.
segítsen nekik kapcsolatba lépni a nagyobb képpel, hogy megértsék, milyen szerepet játszanak az egész rendszerben, és megértsék, hogy a vállalat sikerének létfontosságú részét képezik.
ranglista közzététele
rendszeresen a ranglistát pozitívan lehet felhasználni az ügynökök erőfeszítéseinek és sikereinek ösztönzésére és elismerésére.
a személyzetet a termelékenység, a minőség és a részvétel alapján ellenőrzik, és a KPI pontszámok szerint rangsorolják.
a legjobban teljesítő ügynököket az alapján lehet jutalmazni, hogy hány pontot szereztek. Playvox platformunk lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy Karma pontokat gyűjtsenek, amelyeket később beválthatnak ajándékkártyákért, szabadnapok, vagy bármilyen jutalom, amelyről dönt. Ezenkívül a rangsor közzététele ösztönzésként és gratulációként szolgál a személyzet számára.
gratulálj azoknak a személyzetnek, akik javították pozíciójukat a ranglistán, nagyszerű morálerősítőként szolgálhatnak, és ösztönözhetik a csapat többi tagját, hogy legközelebb jobban teljesítsenek.
Benchmarking analysis
a Benchmarking számos analitikai támogatást nyújt, beleértve a termelékenység hatékony nyomon követését. A call center termelékenységének növelése érdekében meg kell határoznia az ügyfélszolgálati interakciókban vagy a mérhető híváskezelők megközelítésében szereplő mutatókat.
a hatékony benchmarking és a híváskezeléssel kapcsolatos későbbi megbeszélések hozzájárulhatnak az új személyzet képzéséhez a hívások megközelítésének módjáról, valamint a meglévő személyzet fejlesztéséhez a megközelítés módosításában.
kétségtelen, hogy a termelékenységre való összpontosítás elengedhetetlen a call center fejlesztéséhez. Szerencsére számos eszköz áll rendelkezésre a személyzet hatékony irányításának támogatására.
a szoftver, mint a Playvox, akkor képes lesz arra, hogy figyelemmel kíséri, a vonat és jutalmazza a call center személyzet minden ugyanazon a platformon!
növelni szeretné a termelékenységet a call centerben? Fedezze fel a Playvox megoldást még ma!
