10 super einfache Möglichkeiten zur Verbesserung der Gästeerfahrung

Die Erwartungen Ihrer Gäste zu erfüllen und zu übertreffen, ist der Goldstandard der Hotellerie. Das Problem ist, dass Hoteliers sich ständig auf die Gästeerfahrung einlassen und die Kundenerwartungen mit jeder Funktion, die von einer Neuheit zu einer bestimmten geht, erhöhen.

Um sicherzustellen, dass Sie diese Erwartungen übertreffen, ist es eine gute Idee, das Gästeerlebnis kontinuierlich zu bewerten und zu verbessern. Sie könnten damit beginnen, in den Bewertungen Ihres Hotels nach Ideen zu suchen, aber dort finden Sie möglicherweise eine Vielzahl von Vorschlägen, um die Lobby zu renovieren, die Schlafzimmer neu zu dekorieren und die Sanitäranlagen zu erneuern. Kurz gesagt, keine einfachen Korrekturen.

Trotz Missverständnissen müssen Änderungen, die den Wert des Aufenthalts Ihrer Kunden erheblich steigern, nicht zeitnah oder kostspielig sein. Hier sind einige schnelle, einfache und kostengünstige Tipps, um das Hotelgasterlebnis zu verbessern.

Touch Base mit Gästen vor der Ankunft

Eine detaillierte E-Mail vor der Ankunft an alle Gäste kann ihre Ankunft und den Check-in-Prozess viel reibungsloser gestalten. Nicht alle Ihre Gäste werden die E-Mail vorher lesen, aber diejenigen, die dazu neigen, viele Fragen zu stellen, werden dies wahrscheinlich tun. Sie können die E-Mail-Adresse vor der Ankunft an verschiedene Arten von Gästen oder an verschiedene Jahreszeiten anpassen, um ein persönlicheres Erlebnis zu erzielen. Stammgäste zum Beispiel interessieren sich mehr für Neuigkeiten und möchten nicht jedes Mal dieselbe E-Mail erhalten, wenn sie bei Ihnen bleiben.

Ein Lächeln reicht weit

Der erste Eindruck macht in diesem Geschäft einen großen Unterschied. Wenn Sie das Ankunfts- und Check-in-Erlebnis auf dem richtigen Fuß beginnen, fühlen sich Ihre Gäste nicht nur geschätzt, sondern geben auch den Ton für den Rest ihres Aufenthalts an.

Wenn Sie jeden Tag die Ankünfte überprüfen, nehmen Sie sich die Zeit, die Namen und Reservierungsdetails zu überprüfen und alle mit Namen und einem einladenden Lächeln zu begrüßen. Oft sind die Gäste weit gereist und könnten müde und gereizt sein – um noch einen Schritt weiter zu gehen, fügen Sie eine willkommene Erfrischung wie ein lokales Getränk oder einen Snack hinzu. Selbst ein kühles Getränk Wasser kann nach einer Reihe von Flugzeug-, Zug- und Taxifahrten einen großen Unterschied machen.

Machen Sie es Ihren Gästen leicht, Kontakt aufzunehmen

Wie Sie diesen Tipp ausführen, hängt von Ihrer Kundschaft und der Größe Ihres Hotels ab. Wenn Sie einen älteren, traditionelleren Kundenstamm haben, können sie es vorziehen, ein Telefonsystem im Hotel zu verwenden, um mit der Rezeption in Kontakt zu treten. Diese Methode funktioniert auch, wenn Ihr Hotel ziemlich groß ist – in kleineren Hotels ist es einfacher, einfach zur Rezeption zu gehen – und kein großartiges WLAN hat.

Wenn Ihre Kundschaft jünger und technisch versierter ist, sollten Sie in eine einfache App oder einen Online-Kommunikationsdienst für Ihre Immobilie investieren. Dies stellt sicher, dass die Gäste direkt Nachricht Personal von ihren Smartphones, wo immer sie im Hotel sind. Es ist auch ideal für Gäste, die Mobilitätsprobleme haben und eine diskrete Anfrage stellen möchten. Moderne Hausverwaltungssysteme können diese Funktionalität bieten und sich mit verschiedenen Diensten verbinden, die es den Gästen ermöglichen, Anfragen zu stellen und Antworten in Rekordzeit zu erhalten.

Die Kommunikation so rationalisiert wie möglich zu gestalten, wird Kunden immer beeindrucken.

Seien Sie ein Insider Ihrer Umgebung

Wenn Ihre Gäste in ihrem Zimmer ankommen, sollte ein Willkommensbuch auf sie warten. Während dies historisch gesehen alle Was und Wie-tos der Immobilie und Dienstleistungen enthalten hat, sollte es auch Tipps, was in der Gegend zu sehen, sowie Empfehlungen für die beste Zeit zu gehen und versteckte Juwelen, die nur die Einheimischen kennen.

Es muss kein Willkommensbuch im traditionellen Sinne sein – schließlich ist dies das 21. Warum nicht digital werden? Mews Marketplace ist die Heimat einiger großartiger Apps, mit denen Sie das Gästeerlebnis kuratieren können, indem Sie spezielle Tipps pro Standort und viele Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten bereitstellen.

Wenn Gäste dann nach unten gehen, um das Personal an der Rezeption nach dem zu fragen, was sie gelesen haben, sollten sie auch aufgeklärt werden. Wenn Ihre Mitarbeiter den Bereich nicht besonders gut kennen, ermutigen Sie sie, auszuprobieren, was empfohlen wird, damit sie Experten werden können.

Partnerschaften mit lokalen Anbietern und Attraktionen aufbauen

Der Aufbau von Partnerschaften mit lokalen Attraktionen und Anbietern ist für beide Seiten eine Win-Win-Situation. Sie bringen mehr Menschen in ihr Geschäft und bieten Ihren Gästen einen Einblick, den sie zu schätzen wissen. Wenn Sie versprechen, viele Gäste durch die Türen des Restaurants oder der Attraktion zu schicken, mit der Sie zusammenarbeiten, können sie Ihren Gästen möglicherweise sogar einen Sonderrabatt gewähren. Auch hier können Sie dies auf traditionelle Weise tun, indem Sie sich an einzelne Einrichtungen wenden, oder Sie können mit Upselling-Gurus wie Oaky zusammenarbeiten, die dabei helfen können, den gesamten Prozess zu automatisieren.

Kostenloses und schnelles WLAN bereitstellen

Das Aufladen von Gästen für WLAN sollte der Vergangenheit angehören. Andrew Zobler, CEO der Sydell Group stimmt zu, in einem Interview mit CNNtraveler: „Das Aufladen von WLAN ist einfach schrecklich – es ist wie das Aufladen von Wasser, was man einfach nicht tut“, sagt er. „Wirklich gutes WLAN zu haben und es kostenlos zu haben, ist entscheidend.“

Sollten Sie aufgrund technischer Einschränkungen oder der Größe Ihrer Unterkunft nicht in der Lage sein, kostenloses WLAN in jedem Zimmer oder Hotelbereich bereitzustellen, machen Sie es Ihren Gästen so einfach wie möglich, sich mit dem verfügbaren WLAN zu verbinden. Sie können an mehreren Stellen Anweisungen zum Herstellen einer Verbindung zum WLAN geben, z. B. den WLAN-Code auf jedem Zimmerschlüssel, im Begrüßungsbuch oder auf einer Tafel in der Lobby. Stellen Sie sicher, dass Sie die Gäste auch beim Check-in über die WLAN-Situation informieren, damit sie nicht fragen müssen. Jeder wird die Gelegenheit schätzen, sich zu verbinden.

Feiern Sie besondere Anlässe

Feiern Ihre Gäste bei Ihnen einen besonderen Anlass wie ein Jubiläum oder einen Geburtstag und freuen sich, dass der Anlass anerkannt wird? Die Gäste werden Sie in der Regel vor ihrem Aufenthalt wissen lassen, ob sie es sind – in der Tat angeln sie oft nach einem Freebee. In jedem Fall lohnt es sich immer zu fragen, ob es während ihres Aufenthalts eine besondere Feier geben wird – Sie können dies in der Buchungsbestätigungs-E-Mail des Gastes vor der Ankunft tun.

Den Raum so einzurichten, dass er beim Betreten ein kleines Zeichen der Feier enthält, ist eine nette Geste und normalerweise sehr einfach zu bewerkstelligen. Ebenso, wenn die Feier stattfindet, während sie im Hotel sind, ist es einfach, etwas Besonderes durch Housekeeping oder durch das Restaurant zu arrangieren, wenn sie mit Ihnen zu diesem Anlass essen. Je nach Feier – wie Geburtstag, Jubiläum, Verlobung, Flitterwochen oder Taufe – sind die am häufigsten akzeptierten Geschenke eine Flasche Wein oder Sekt, ein Kuchen, Luftballons, Blütenblätter auf dem Bett, Pralinen, ein Obstkorb oder ein Gutschein, den Sie im hauseigenen Spa, Restaurant oder in einem nahe gelegenen Hotel ausgeben können.

Abhängig von Ihren internen Fähigkeiten müssen Sie möglicherweise bestimmte Artikel von einem Caterer auslagern. Wir würden empfehlen, ein oder ein paar der Geschenke zu präsentieren, aber nicht alle – es gibt so etwas wie über Bord zu gehen.

Eine handgeschriebene Karte von der Rezeption sollte auch das Geschenk begleiten und dem Gast die besten Wünsche von Ihrem Inhouse-Team geben.

Verfolgen Sie die Vorlieben Ihrer Gäste

Hat Ihr Gast eine Glutenunverträglichkeit oder ein Lieblingszimmer? Wenn Sie vor ihrer Ankunft eine E-Mail senden, in der Sie gefragt werden, ob es spezielle Wünsche oder Allergien innerhalb der Gruppe gibt, wird sichergestellt, dass sich der Gast wirklich wohl fühlt. Wenn Sie sich für eine App entscheiden, können Sie diese grundlegenden Details durch diese Technologie entweder aus einer Box-Ticking-Umfrage oder Frage-und Antwort-Box bei der Bestätigung der Buchung sammeln. In Mews Commander gibt es einen hilfreichen Abschnitt ‚Notizen‘, in dem Ihre Mitarbeiter (oder jeder Benutzer) etwas Bestimmtes zur Reservierung hinzufügen können.

Geben Sie Gästen die Möglichkeit, das Housekeeping abzulehnen – und belohnen Sie sie dafür

Immer mehr Gäste werden auf Reisen umweltbewusst. Viele verlassen die Denkweise, dass Bettwäsche und Handtücher jeden Tag gewechselt werden müssen, was gut für die Umwelt und auch gut für Sie ist, da es die Wäschekosten senkt.

Hinterlassen Sie eine Notiz im Zimmer, die den Gästen ihre Möglichkeiten mitteilt. Zum Beispiel bieten einige Hotels eine kleine Tasche, die die Gäste an die Tür hängen können, und Housekeeping wird einen kleinen Leckerbissen im Inneren lassen, anstatt ihre Handtücher und Bettwäsche zu wechseln. Alternativ können Sie Dinge wie ein kostenloses Getränk aus der Minibar oder ein kostenloses Stück Pizza oder Bier von Ihrer Bar / Restaurant anbieten.

Bieten Sie eine klare Wegbeschreibung rund um die Unterkunft

Versetzen Sie sich in die Lage eines neuen Gastes und bewerten Sie die Beschilderung rund um die Unterkunft, insbesondere im Aufzug. Könnten Sie weitere Informationen geben? Das Schreiben in einer anderen Sprache oder das Hinzufügen leicht verständlicher Symbole kann die Fortbewegung erheblich erleichtern. Ihre Gäste werden es zu schätzen wissen, jederzeit finden zu können, wohin sie gehen müssen.

Hören Sie Ihren Mitarbeitern zu

Diese zehn Ideen lassen sich leicht umsetzen, und die Chancen stehen gut, dass Sie bereits einige davon umsetzen. Sie können natürlich noch viel mehr tun, aber nicht alle Ideen müssen von Ihnen kommen.

Ihr Hotelpersonal wird wahrscheinlich anhand der Kommentare der Gäste beim Auschecken potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten aufgreifen. Achten Sie darauf, alle Mitarbeiter wissen zu lassen, dass ihre Vorschläge willkommen sind – Sie können regelmäßige Team-Catch-ups haben zu diskutieren und vielleicht sogar einen monatlichen Wettbewerb für die beste Idee laufen. Denken Sie daran: Hören Sie weiterhin auf Feedback und haben Sie keine Angst, neue Dinge auszuprobieren, und Ihre Gäste werden sicher davon profitieren.