et forældet dokument og en kundeklager indikerer, at Comcast-medarbejdere (fejlagtigt) fortæller nogle kunder om sin ekstreme 105-service, at de ikke kan bruge deres egne modemer og i stedet skal leje udstyr fra Comcast.
” så jeg købte 5341j for at drage fordel af de 8 nedstrøms kanaler, der nu er tilgængelige her, “skrev en Comcast-kunde, tilsyneladende fra Virginia, der går under brugernavnet” Eksotiskfisk”, på et dslreports forum mandag. Kunden fortsætter:
siden da havde jeg nogle problemer, ikke hastighedsrelateret nødvendigvis. Så normal kundeservice kunne ikke løse dem, så jeg e-mailede Comcasts “udøvende Support” team.”
jeg fik et opkald i dag fra en fyr. Han var den rudest Comcast rep jeg nogensinde havde talt med, nogensinde! Ikke kun løste han ikke noget, men han fortalte mig, at mit modem ikke er godkendt til min pakke. Jeg fortalte ham, at jeg tidligere havde SB 6120 på samme pakke i omkring et år nu, og både det og mit nye modem er på den godkendte modemliste. Han insisterede på, at listen er forkert, og jeg må leje et modem fra dem for at modtage de korrekte hastigheder på ekstreme 105! Jeg anmodede om, at han videresendte mig denne info, og der var nok et dokument offentliggjort (ID TLK1043) den 26.Februar med angivelse af “kun Comcast-udstedt udstyr sikrer, at specifikationerne altid er opfyldt og ikke ændret.”
dokumentet blev lagt ud på forummet og sendt til nyhedssiden, Stop Cap, som skrev om hændelsen i går. “Nogle kunder er vrede og frustrerede over at lære, at Comcast er stoppet ‘officielt’, hvilket tillader brugen af kundeejede kabelmodemer til sin 105 Mbps ‘ekstreme’ service, og insisterer på, at abonnenter lejer en virksomhedsleveret port til $8 om måneden, “Stop Cap’ s Phillip Dampier skrev.
en dslreports-historie påpegede, at en del af det påståede Comcast-memo indeholder stave-og grammatikfejl, hvilket muligvis indikerer, at det ikke er et officielt firmadokument, men Comcast har kridtet dette op til en “fejlkommunikation” mellem dslreports-plakaten og en kundeservicemedarbejder. En talsmand for Comcast fortalte Ars, at han ” får nogen til at prøve at finde ud af, hvordan man når plakaten, undskylder, og løs dette med det samme… Internetkunder kan enten købe eller leje modemer.”
“dette er tilsyneladende et gammelt dokument fra da vi først lancerede, og da der ikke var modemer til salg i detailhandlen,” skrev talsmanden i en e-mail. “Fire år senere, og der er masser tilgængelige på listen over godkendte enheder. Dokumentet er forkert og gammelt, og vi arbejder på at finde ud af, hvad der skete.”
“kun certificeret Comcast-udstyr”
det gamle dokument indeholder instruktioner til kundeservicemedarbejdere vedrørende den ekstreme 105-service, der giver 105 Mbps Hent og 20 Mbps upload båndbredde. Sammen med et installationsgebyr på $249 forklarer en ofte stillede spørgsmål i dokumentet Comcasts politik for brugerejet udstyr:
hvorfor skal jeg bruge Comcast udstedt udstyr? Kun certificeret Comcast-udstyr leverer den sikrede servicehastighed, der er knyttet til kundens konto.
Comcast giver kunderne mulighed for at bruge deres eget udstyr til alle dine andre internetpakker, hvorfor ikke ekstrem 105? Generelt kan kunder bruge deres eget udstyr og konfigurere det, som de finder passende. Men for ekstrem 105 skal konfigurationen udføres og vedligeholdes ved visse specifikationer. Kun Comcast-udstedt udstyr sikrer, at specifikationerne altid er opfyldt og ikke ændres forsætligt eller utilsigtet.
men jeg har et DOCSIS 3.0-Modem og N-Router, hvorfor har jeg brug for dine versioner? Comcast installerer udstyr, der har gennemgået en omfattende netværkscertificeringsproces for Comcast, og som er bevist i både laboratorie-og live netværkstest. Dette sikrer, at udstyret udfører konsekvent og leverer den abonnerede hastighed og tjenester.
inkluderer installationsgebyret på $249 installation af en trådløs router? Ja, installationsgebyret inkluderer installation af Comcast-ejet trådløs router.
Hvorfor er der en præmie installation gebyr for ekstrem 105? Ekstrem 105 er et førende Internetprodukt fra Comcast, og premium-installationsgebyret garanterer en hastighed på 105 Mbps. En Comcast-certificeret Installationstekniker udfører yderligere test, som ikke udføres under installationen af anden førende internettjeneste.
refunderes premium-installationsgebyret, hvis jeg afbryder tjenesten om 30, 60, 90 dage? Installationsgebyret refunderes ikke.
nylig brug af det gamle dokument fik det til at se ud som om en ny politik var på plads.
“Virginia-kunden indså aldrig, at Comcast ændrede sin politik, før han havde serviceproblemer,” skrev Dampier. “Det var dengang, at en højtstående repræsentant insisterede på, at kunden skiftede til Comcasts lejede portenhed, hvis han ville have sin service rettet. Andre kunder, der stadig bruger kundeejet udstyr og abonnerer på 105 Mbps service, kan fortsætte med at flyve under radaren i nogen tid, og der ser ikke ud til at være nogen national indsats for at kontakte kunder om deres udstyr.”
en politik for at forhindre kunder i at bruge deres eget udstyr ville være i strid med Comcasts førnævnte offentlige liste over understøttede enheder, der viser et par dusin Arris, Cisco, Motorola, Netgear og andre modemer som understøttet på den ekstreme 105-service. Listen over understøttede enheder inkluderer 5341j, der ejes af kunden, der postede på DSLReports.
en sådan politik kan være i strid med afsnit 629 i kommunikationsloven, der siger, at forbrugere skal være i stand til at bruge tredjepartsudstyr, “eller ville, hvis vi håndhævede sec. 629, ” skrev Harold Feld, senior VP for consumer advocacy group Public viden.
Houston-baserede Ars-redaktør Lee Hutchinson siger, at han er forpligtet til at bruge et Comcast-udstedt modem og router til sit 50 Mbps business class bredbånd, der koster $110 om måneden plus $5 for en statisk IP-adresse og et “udstyrsgebyr” på $10 om måneden. Det er formodentlig fordi Comcast ønsker at sælge en tjeneste, herunder fjernstyring, portvideresendelse, DNS og DHCP, selvom Hutchinson ikke køber den service.
klagen på DSLReports startede en tråd af kunder, der klagede over Comcasts modempolitikker. En kommentator sagde ,at” selvom du ejer dit eget modem, kan Comcast muligvis opkræve et lejeafgift (ved et uheld selvfølgelig), “som en anden svarede:” på dette tidspunkt ville jeg ikke sige, at det ville være en ulykke. Det er sket med mennesker i mange mange år og mange mange gange. Comcast kender til dette og gør stadig intet for at rette op på, at det sker i første omgang.”
måske ikke tilfældigt, Comcast blev rangeret af Consumer Reports som en af de mindst lide Internetudbydere, lige knap før tid varsler kabel, som er indstillet til at blive erhvervet af Comcast for $45.2 milliarder.
