všichni jsme tam byli – rozzlobený zákazník volá a musíte se vypořádat s obtížnou situací. Může to být docela zneklidňující, dokonce zničit váš den. Tyto jednoduché tipy vám pomohou vypořádat se i s nejvíce rozzlobeným zákazníkem.
neberte to osobně
Toto je pravděpodobně nejdůležitější věc, kterou si musíte pamatovat, pokud chcete přežít jako zástupce zákaznického servisu. Zákazník by mohl zavolat v tyčícím se vzteku, ale nemůžete to nechat dostat k vám. Nejsou na tebe naštvaní. Jen se cítí extrémně naštvaní na vaši společnost, když volají.
Vzpomeňte si na poslední dobu, kdy jste měli špatnou zkušenost s podnikáním, nebo jste se obecně cítili opravdu frustrovaní.
možná jste vyrazili v zápalu okamžiku a řekli některé věci, které jste opravdu nemysleli. Možná jste toho potom litoval.
drtivá většina lidí chápe, že to není vaše chyba a bude jednat rozumně, pokud jim dáte nějaký čas na uklidnění.
buďte trpěliví
reakce na hněv s větším hněvem způsobí eskalaci věcí. To je špatné pro vaše zdraví a vaše podnikání.
dejte zákazníkovi šanci ventilovat svou frustraci, abyste mohli začít hledat řešení jejich problému. To je to, co oba chcete, po všem.
zhluboka se nadechněte a počítejte do deseti. Nejlepší věc, kterou můžete udělat, je zapamatovat si dýchat. Lidé často nevědomě zadržují dech během stresových situací a to jen zvyšuje stres.
použijte klidný a uklidňující tón
je to lidská přirozenost cítit, že musíte odpovídat tónu osoby, se kterou mluvíte, ale v tomto případě Chcete, aby zákazník odpovídal vašemu uvolněnému tónu a chování.
jakmile zákazník dostane své pocity z hrudi, obvykle se na chvíli zastaví. To vám dá šanci ukázat, že vám záleží na jejich problému.
často jednoduše uznává své obavy a pocity bude dělat hodně zmírnit situaci.
říká něco jako: „chápu, jak frustrovaný se musíte cítit. Udělám vše, co je v mých silách, abych pro vás tento problém vyřešil, “ může jít dlouhou cestu.
* * hororové příběhy zákaznického servisu vyprávěné zákazníky * *
soustřeďte se na fakta
nenechte konverzaci odbočit. Mějte oči na cenu-řešení.
působící defenzivní jen ztrácí čas. Možná, že problém byl ve skutečnosti způsoben něčím, co zákazník udělal. Nicméně, vychovávat to by nebylo produktivní využití vašeho času.
zaměřte se na získání informací, které potřebujete k vyřešení hovoru.
postavte se na jejich stranu
poslední věc, kterou chcete, je dostat se do kontradiktorního vztahu se zákazníkem.
jste oba na stejné straně. Oba chcete, aby byl problém vyřešen co nejrychleji a aby zákazník odešel šťastný.
ukažte, že se s nimi vcítíte. Omluvte se za problém. Nezáleží na tom, jestli se mýlí. Pokud chcete, aby zůstali vaším zákazníkem, můžete říci něco jako: „je mi líto ,že máte problém s naším produktem. Pojďme společně vyřešit tento problém.“
dejte jim vědět, že posloucháte
pokud se setkáváte osobně, přijměte správnou řeč těla. Postavte se rovně. Nepřekračujte ruce; udržujte oční kontakt.
Využijte své aktivní poslechové schopnosti. V případě potřeby můžete použít fráze jako „uh-huh „nebo“ poslouchám.“Rekapitulujte problém svými vlastními slovy, abyste ukázali, že věnujete pozornost, a ujistěte se, že správně rozumíte.
zeptejte se jich, zda souhlasí s vaším shrnutím a zda chtějí přidat další informace.
pokud jste na živém chatu, nezapomeňte je nechat viset. Pokud potřebujete prozkoumat jejich problém, řekněte jim, co děláte a jak dlouho budete nedostupní.
* * praktická taktika poskytovat nad rámec zákaznického servisu* *
dejte jim řešení
je zřejmé, že nejlepším výsledkem je, abyste rychle přišli s řešením, které snadno vyřeší všechny jejich obavy. Bohužel, nejhorší zákazníci mohou mít nejtěžší problémy. (To je asi důvod, proč jsou tak naštvaní.)
někteří zákazníci jsou již na konci svého lana, když volají. Mohou požadovat, aby okamžitě mluvili s nadřízeným. Jejich přenos může být správná věc, ale proč to nezkusit nejprve vyřešit sami?
můžete říci něco jako: „můj nadřízený právě teď volá, ale rád vás převedu, až bude hotová. Proč mi neřeknete, co se děje, abychom mohli začít proces?“To vám dá příležitost opravit sami. Pokud potřebujete pomoc, můžete vždy zavolat svého nadřízeného.
bez ohledu na to, jaký problém mají, ujistěte je, že uděláte vše pro to, abyste to napravili.
pokud to nelze vyřešit v jednom hovoru, řekněte jim podrobně, jaké kroky budete podniknout dále a jak tento proces povede k řešení, které si přejí.
sledujte, zda je problém vyřešen
Získejte jejich kontaktní informace a pošlete následný e-mail nebo zavolejte, abyste se ujistili, že jsou spokojeni. Rozzlobený zákazník, který má Vyřešené problémy, se může stát ještě větším obhájcem vaší značky než zákazník, který nikdy neměl problém.
zákon o zpětné vazbě
pokud slyšíte mnoho stížností zákazníků na stejnou otázku, může být čas, aby to s vedením. Nejlepším řešením problému je zajistit, aby se to nikdy nestalo.
Postarejte se o sebe
jakmile se úspěšně vypořádáte s obtížným zákazníkem, dejte si poplácání po zádech a blahopřejte si k dobře odvedené práci. Jste superstar zákaznického servisu! Nemyslete na to jako vychloubání nebo domýšlivost. Manipulace s rozzlobenými zákazníky je obtížná práce a potřebujete posílení morálky.
trvá několik minut, než se vrátíte do normálu. Možná si dejte šálek kávy nebo se vydejte na 5 minut chůze, pokud můžete. Můžete také vyzkoušet některé relaxační techniky, jako je představa sebe sama na klidném a šťastném místě. Několik minut konverzace s jedním z vašich kolegů vám může pomoci zbavit se stresu.
