úspěch každé společnosti závisí na pochopení přání zákazníků. V naší moderní éře velkých dat a umělé inteligence se může zdát, že technologie je klíčem k určení nejlepších způsobů, jak zapojit zákazníky. Přestože tyto nástroje nabízejí přesvědčivé statistiky o chování a preferencích, nemusí nutně poskytovat globální pohled na to, jak se zákazníci cítí. Stejně jako zákazníci hlásí větší spokojenost, když má služba lidský dotek, společnosti získají větší přehled, když se osobně zabývají zákazníky. Zde je pět způsobů, jak lépe porozumět svým zákazníkům a poskytnout jim skvělé zkušenosti s využitím technologie i osobního kontaktu.
požádejte zákazníky o přímou zpětnou vazbu
někdy je nejlepší způsob, jak získat zpětnou vazbu, položením přímých otázek. Nebojte se zeptat zákazníků, jak se cítí o vaší značce-kritické reakce mohou pomoci vaší společnosti posílit. Například na kanálech sociálních médií se můžete zeptat zákazníků, co si myslí o novém produktu nebo službě. Agenti pracující na těchto kanálech by měli pečlivě sledovat všechny komentáře, přirozeně jednat se zákazníky a klást další otázky, pokud jsou zákazníci jakýmkoli způsobem kritičtí. Tradiční průzkumy by také měly zahrnovat sekce bezplatných odpovědí, které vyzývají zákazníka k poskytnutí dalších komentářů. A konečně, společnosti s maloobchodními místy by měly vždy požádat o zpětnou vazbu osobně. Například, zaměstnanec se může zeptat zákazníků při opuštění obchodu, jak hodnotí jejich návštěvu. Další strategií je předvést nové produkty v obchodě a nabídnout zákazníkům příležitost zapojit se do zaměstnanců a zanechat zpětnou vazbu týkající se produktu.
chování fokusních skupin a událostí
Fokusní skupiny jsou vynikajícím způsobem, jak budovat vztah se současnými a potenciálními zákazníky a slyšet upřímnou zpětnou vazbu. Vaše společnost se může rozhodnout uspořádat fokusní skupiny pro testování nového produktu, například. Kromě toho můžete pořádat akce v maloobchodních místech nebo se účastnit veletrhů pro další zapojení. Vaše značka může na těchto akcích odhalit nové produkty a služby a nabídnout účastníkům dárky zdarma. Fokusní skupiny a události jsou vynikající pro setkání s potenciálními zákazníky, uspokojení současných, a shromažďování cenných informací o zákaznických profilech a preferencích, které může váš marketingový tým použít pro cílenou komunikaci.
vytvářejte profily zákazníků
při shromažďování informací o svých zákaznících vždy věnujte velkou pozornost všem demografickým a etnografickým údajům. To může zahrnovat věk zákazníků, střední příjem, geografická poloha, a dokonce i kulturní identita. Tyto statistiky mohou nabídnout obrovské informace o vaší cílové skupině a pomoci vaší značce vytvořit konkrétní profily zákazníků. Definováním několika klíčových zákaznických profilů, například, vaše značka může vytvořit mapu cesty zákazníků pro každého a určit nejlepší způsoby, jak uspokojit preference každého člověka. Ujistěte se, že jasně nastínit každý zákazník má rád, nelíbí, a důvod pro nákup při vytváření jejich cestovní mapy.
sociální média nabízí nepřeberné množství informací o svých zákaznících. Studujte jejich návyky a určete, které kanály používají nejčastěji a kdy. Agenti by měli na těchto kanálech pracovat aktivně, zapojit zákazníky do diskusí a zároveň včas reagovat na otázky. Vaše značka by měla vzít na vědomí všechny komentáře k vašim kanálům sociálních médií a nástroje pro poslech mohou odhalit další zmínky o vaší značce napříč sociálními platformami a webem.
analyzujte všechny zdroje dat
pečlivá analýza všech dat je nezbytná pro globální pohled na potřeby vašich zákazníků. Nezapomeňte zvážit všechny druhy údajů, které jste shromáždili. Například komentáře zákazníků na recenzních webech a blogech by neměly být opomíjeny. Analytika týkající se návyků při prohlížení na vašem webu a klíčových slov používaných k vyhledávání produktů na webu jsou zvláště užitečné pro určení, které webové stránky získávají největší zájem. Průzkumy a přepisy hovorů rovněž nabízejí cenné informace o zkušenostech vašich zákazníků s vaší společností.Při shromažďování informací o svých zákaznících analyzujte data i přímou zpětnou vazbu. Kombinace osobního kontaktu s nimi a studia jejich návyků je klíčem k pochopení toho, jak jim nejlépe sloužit. Chcete-li poskytnout ty nejlepší zkušenosti zákazníků, dozvíte se o Vocalcom, světovém lídru v softwarových řešeních kontaktních center založených na umělé inteligenci a Prémiové platformě pro interakci se zákazníky omnichannel.
