Un document obsolète et une plainte d’un client indiquent que les employés de Comcast disent (à tort) à certains clients de son service Extreme 105 qu’ils ne peuvent pas utiliser leurs propres modems et doivent à la place louer de l’équipement à Comcast.
« J’ai donc acheté le Zoom 5341J pour profiter des 8 canaux en aval désormais disponibles ici », a écrit un client de Comcast, apparemment de Virginie, qui porte le nom d’utilisateur « ExoticFish », sur un forum DSLReports lundi. Le client a continué:
Depuis lors, j’ai eu quelques problèmes, pas nécessairement liés à la vitesse. Le service client normal n’a donc pas pu les résoudre, alors j’ai envoyé un e-mail à l’équipe de « Support exécutif » de Comcast. »
J’ai reçu un appel aujourd’hui d’un gars. Il était le représentant de Comcast le plus grossier à qui j’avais jamais parlé, JAMAIS! Non seulement il n’a rien résolu, mais il m’a dit que mon modem n’était pas approuvé pour mon paquet. Je lui ai dit que j’avais déjà le SB 6120 sur le même paquet depuis environ un an maintenant et que mon nouveau modem et lui figurent sur la liste des modem approuvés. Il a insisté sur le fait que la liste est incorrecte et je DOIS leur LOUER un modem pour recevoir les vitesses correctes sur Extreme 105! J’ai demandé qu’il me transmette cette information et il y a bien sûr un document publié (ID TLK1043) le 26 février indiquant « Seul l’équipement émis par Comcast garantit que les spécifications sont toujours respectées et non modifiées. »
Le document a été publié sur le forum et envoyé au site d’informations, Stop the Cap, qui a écrit sur l’incident hier. « Certains clients sont en colère et frustrés d’apprendre que Comcast a cessé « officiellement » d’autoriser l’utilisation de modems câblés appartenant aux clients pour son service « extrême » 105Mbps, insistant sur le fait que les abonnés louent une passerelle fournie par l’entreprise pour 8 a par mois », a écrit Phillip Dampier de Stop the Cap.
Un article de DSLReports a souligné qu’une partie de la note de service présumée de Comcast contient des erreurs d’orthographe et de grammaire, indiquant peut-être qu’il ne s’agit pas d’un document officiel de la société, mais Comcast a qualifié cela de « mauvaise communication » entre l’affiche de DSLReports et un représentant du service client. Un porte-parole de Comcast a déclaré à Ars qu’il « demande à quelqu’un d’essayer de trouver comment atteindre l’affiche, de s’excuser et de résoudre ce problème immédiatement… Les clients Internet Xfinity peuvent acheter ou louer des modems. »
» Il s’agit apparemment d’un vieux document datant de notre premier lancement et lorsqu’il n’y avait pas de modems à vendre au détail « , a écrit le porte-parole dans un e-mail. » Quatre ans plus tard, de nombreux appareils sont disponibles sur la liste des appareils approuvés. Le document est faux et ancien, et nous travaillons à comprendre ce qui s’est passé. »
« Uniquement des équipements Comcast certifiés »
L’ancien document contient des instructions aux représentants du service client concernant le service Extreme 105, qui fournit une bande passante de téléchargement de 105 Mbps et de téléchargement de 20 Mbps. Outre des frais d’installation de 249 $, une FAQ dans le document explique la politique de Comcast sur les équipements appartenant à l’utilisateur:
Pourquoi dois-je utiliser un équipement émis par Comcast ? Seul un équipement Comcast certifié fournit la vitesse de service garantie attachée au compte du client.
Comcast permet aux clients d’utiliser leur propre équipement pour tous vos autres forfaits Internet, pourquoi pas Extreme 105? Généralement, les clients peuvent utiliser leur propre équipement et le configurer comme bon leur semble. Mais pour Extreme 105, la configuration doit être effectuée et maintenue selon certaines spécifications. Seul l’équipement émis par Comcast garantit que les spécifications sont toujours respectées et ne sont pas modifiées intentionnellement ou involontairement.
Mais j’ai un modem DOCSIS 3.0 et un routeur N, pourquoi ai-je besoin de vos versions? Comcast installe des équipements qui ont subi un processus de certification de réseau étendu de Comcast et qui ont fait leurs preuves dans des tests de laboratoire et de réseau en direct. Cela garantit que l’équipement fonctionne de manière cohérente et offre la vitesse et les services souscrits.
Les frais d’installation de 249 $ comprennent-ils l’installation d’un routeur sans fil? Oui, les frais d’installation comprennent l’installation du routeur sans fil appartenant à Comcast.
Pourquoi y a-t-il des frais d’installation premium pour Extreme 105? Extreme 105 est un produit Internet de premier plan de Comcast et les frais d’installation premium garantissent une vitesse de 105 Mbps. Un technicien d’installation certifié Comcast effectue des tests supplémentaires qui ne sont pas effectués lors de l’installation d’un autre service Internet premier.
Les frais d’installation premium sont-ils remboursables si je déconnecte le service dans 30, 60, 90 jours? Les frais d’installation ne sont pas remboursables.
L’utilisation récente de l’ancien document a fait apparaître qu’une nouvelle politique était en place.
« Le client de Virginie n’a jamais réalisé que Comcast avait changé ses politiques jusqu’à ce qu’il ait des problèmes de service », a écrit Dampier. « C’est alors qu’un haut représentant a insisté pour que le client passe à l’appareil gateway loué par Comcast s’il voulait que son service soit réparé. D’autres clients utilisant encore du matériel appartenant au client et abonnés au service 105Mbps peuvent continuer à passer sous le radar pendant un certain temps, et il ne semble pas y avoir d’effort national pour contacter les clients au sujet de leur équipement. »
Une politique visant à empêcher les clients d’utiliser leur propre équipement serait en contradiction avec la liste publique susmentionnée des périphériques pris en charge par Comcast, qui indique que quelques dizaines d’Arris, Cisco, Motorola, Netgear et d’autres modems sont pris en charge sur le service Extreme 105. La liste des appareils pris en charge comprend le Zoom 5341J appartenant au client qui a publié sur DSLReports.
Une telle politique pourrait violer l’article 629 de la Loi sur les communications, qui stipule que les consommateurs devraient pouvoir utiliser du matériel tiers, » ou si nous appliquions la Sec. 629 « , a tweeté Harold Feld, vice-président principal du groupe de défense des consommateurs Public Knowledge.
Lee Hutchinson, rédacteur en chef d’Ars basé à Houston, dit qu’il doit utiliser un modem et un routeur émis par Comcast pour son haut débit de classe affaires de 50 Mbps, ce qui coûte 110 a par mois plus 5 $ pour une adresse IP statique et des « frais d’équipement » de 10 a par mois. C’est probablement parce que Comcast veut vendre un service comprenant la gestion à distance, la redirection de port, le DNS et le DHCP, même si Hutchinson n’achète pas ce service.
La plainte sur DSLReports a lancé un fil de clients se plaignant des politiques de modem de Comcast. Un commentateur a déclaré que « Même si vous possédez votre propre modem, Comcast peut vous facturer des frais de location (par accident bien sûr) », ce à quoi un autre a répondu: « À ce stade, je ne dirais pas que ce serait un accident. Cela est arrivé aux gens depuis de nombreuses années et de nombreuses fois. Comcast le sait et ne fait toujours rien pour le corriger en premier lieu. »
Peut-être pas par hasard, Comcast a été classé par Consumer Reports comme l’un des fournisseurs Internet les moins appréciés, juste devant Time Warner Cable, qui devrait être acquis par Comcast pour 45,2 milliards de dollars.
