tyvärr, oavsett hur bra en organisations personliga säkerhetspolicyer och rutiner är, är det fortfarande möjligt att en anställd kan befinna sig i en situation med en aggressiv allmänhet på jobbet. Enligt de senaste siffrorna från Brottsundersökningen för England och Wales fanns det 688 000 våldshändelser på jobbet 2019/20.
våld och övergrepp bör inte bara accepteras som ’en del av jobbet’, så det är viktigt att personalen är utbildad för att kunna desarmera aggression och besitter de kunskaper och färdigheter för att innehålla en svår situation. Dessa tekniker är inte begränsade till att hantera aggressivt beteende på arbetsplatsen; ändå är de särskilt användbara när de tillämpas på att hantera en kränkt kund eller en olycklig kund.
tecken på att en situation kan bli våldsam
våld och aggression kommer sällan ut ur det blå. När du arbetar med andra är det viktigt att du kan identifiera några giveaway-signaler som kan föreslå att stämningen har förändrats. För att förutsäga när en person kan bli våldsam, se till att du är medveten om följande tecken:
- en plötslig förändring i kroppsspråk eller tonfall
- Pacing, fidgeting eller överbetona gester
- störande beteenden – till exempel, skriker, upprepade avbrott eller vägran att följa instruktioner
- knutna nävar eller åtdragning av käken
konfliktlösning tips
när det gäller att lösa konflikter finns det fem huvudresultat som kan arbetas mot:
- tävla tills en person vinner argumentet
- samarbeta för att hitta en lösning som är behaglig för alla
- kompromissa med en lösning som möter halvvägs
- dra tillbaka för att undvika konflikt
- utjämna situationen även om båda parter fortfarande är oense
om du befinner dig i en situation där konflikt är närvarande bör du överväga de potentiella resultaten och bestämma vilken lösning som är mest lämplig med tanke på din nuvarande omständighet.
när du har identifierat dina mål, här är några steg som du kan följa för att neutralisera problemsituationer och mer sannolikt få dem till en lyckad slutsats. Om möjligt är det bäst att försöka hantera konflikter tidigt för att undvika att det eskalerar och potentiellt blir våldsamt.
- börja med att förklara att du vill hjälpa till att lösa problemen.
- om den andra parten är en främling, gör en personlig anslutning genom att helt enkelt fråga deras namn. Detta kan ofta ta värmen ur en situation och hjälper till att utveckla en positiv relation.
- lyssna noga på personen utan att göra en dom. Ställ konstruktiva frågor för att få så mycket information som möjligt.
- identifiera orsaken till problemet. Ibland kan det vara helt annorlunda än vad den andra parten uppfattar att det är.
- försök att sätta dig själv i den andras skor. Empatisering är viktigt för att behålla sin självkänsla och visa att du vet hur de känner.
- ange fakta tydligt för att klargöra din förståelse. Använd uttalanden som” jag ser… ”och”jag förstår det…”
- hitta gemensam grund om möjligt. Det är svårare att bli upprörd om någon håller med om vad du säger.
- ge den andra personen ett val och utnyttja pauser av tystnad. Detta uppmuntrar den andra parten att tänka, vilket kan hjälpa till att lugna ner dem.
- leta efter lösningar. Om du inte kan lösa allt omedelbart, försök hitta något du kan göra direkt, eller sätt en tydlig handlingsplan på plats för nästa steg som behöver hända.
- flytta konversationen till framtiden. Säg saker som” vi kommer… ” för att visa att du involverar den andra parten för att lösa problemet.
viktiga saker att komma ihåg när det handlar om aggressivt beteende
var självmedveten
försök att undvika fysisk kontakt om det inte är absolut nödvändigt eftersom det kan orsaka provokation. Att utveckla en vänlig och öppen kommunikationslinje innebär att individen är mer benägna att känna sig respekterad och kommer att öppna upp för dig om deras frustrationer, förhindra att situationen eskalerar till aggression.
när du pratar med den andra personen ska din röst förbli lugn och långsam, samtidigt som du behåller en assertiv ton. Detta kommer att bekräfta din position medan du pratar lugnt kommer att uppmuntra den andra parten att göra det också.
förbli objektiv
det är viktigt att komma ihåg att en aggressiv situation sannolikt inte är en avsiktlig personlig attack. Arbetare kan ofta komma in i ’skjutlinjen’ från en medlem av allmänheten helt enkelt genom att ange en miljö vid fel tidpunkt.
de kan vara frustrerade på grund av ett antal skäl, från personlig stress till att känna sig skrämda, så det är viktigt att vara lugn och inte ta situationen personligen. Om möjligt, försök att avpersonalisera problemet för den andra personen också. Detta kommer att hjälpa dem att förstå att de är frustrerade över själva frågan, snarare än mot dig. Av denna anledning, kom också ihåg att du inte ska reagera på några förolämpningar från den andra parten.
icke-verbal kommunikation
ett meddelande berättas bara delvis med ord och meddelandena som förmedlas med kroppsspråk och icke-verbala signaler kan förbättra eller förråda vad du säger. Öppet kroppsspråk som ett öppet bröst och armar, vänd mot personen och gör respektfull ögonkontakt kommer att uppmuntra dem att lita på dig.
Undvik defensivt kroppsspråk som korsade armar eller knutna nävar som kan tolkas som fientliga. Vi kan berätta för någon att vi förstår och sympatiserar med dem, men om vi verkar uttråkade eller desperata att lämna, kan dessa känslor demonstreras i vårt kroppsspråk eller röst. Den andra personen kan upptäcka detta och det kan undergräva allt vi säger.
aktivt lyssnande
en anledning till att någon kan bli aggressiv, särskilt i en arbetsplatssituation, är om de känner att de inte lyssnas på eller tas på allvar. Att lyssna bra är inte en naturlig färdighet. Människor är ofta så avsikt att få sin egen punkt över att de missar hälften av vad som sägs. Att låta någon prata och lyssna på vad de har att säga hjälper ofta till att lugna dem – i många fall behöver människor helt enkelt ventilera sin frustration. Därför är en viktig färdighet att ha när man hanterar människor – särskilt när de beter sig aggressivt – aktivt lyssnande.
det här handlar inte bara om att lyssna, utan att visa den andra personen att du lyssnar och förstår vad de säger genom att engagera sig med dem. Du kan göra detta genom att nicka på lämpligt sätt eller ta anteckningar. När du lyssnar, försök att förbli empatisk, ställa konstruktiva frågor för att försöka lösa situationen eller söka förtydligande (om det behövs) om allt de har sagt. När de har slutat prata, lugna dem genom att se till att de vet att du försöker hjälpa.
ge lösningar
när någon har blivit aggressiv är det sannolikt ett resultat av att de känner brist på kontroll mot situationen, de är i. Om möjligt, när du förstår problemet, bör du försöka erbjuda ett urval av proaktiva lösningar. Att låta aggressorn välja mellan alternativ hjälper dem att återfå en känsla av kontroll. Till exempel, ” Jag kan ta ner ditt klagomål skriftligen eller vill du hellre skriva ut det med dina egna ord?”.
skydda dig själv
ditt övergripande mål är att reagera på dessa situationer effektivt och säkert. Det finns ingen” one size fits all ” – strategi för att hantera aggressivt och kränkande beteende, men att vara beredd är avgörande för att framgångsrikt desarmera situationen.
det viktigaste att komma ihåg är att alltid skydda dig själv, oavsett om det innebär att skapa en fysisk barriär mellan dig själv och angriparen, få stöd från en kollega eller andra medlemmar av allmänheten eller lämna situationen helt.
för att skydda dig själv är det viktigt att vara medveten om din omgivning och ha en plan om saker eskalerar. När du går in i en ny miljö bör du vara medveten om föremål i närheten som kan användas som vapen, till exempel stolar. Det kan också vara användbart att göra en mental anteckning om en tydlig väg som kan användas för att fly om du måste – kontrollera var utgångarna är och identifiera eventuella hinder.
under vissa omständigheter kan du vara mer benägna att stöta på aggressivt beteende och kan därför förbereda dig. Till exempel, om du är en samhällssjuksköterska som besöker en patient med en historia av våld och missbruk, bör ytterligare försiktighetsåtgärder vidtas. Detta kan vara att ordna mötet i en klinisk miljö istället för deras hem eller slutföra besöket med en kollega.
att arbeta ensam ökar farorna med aggressivt beteende, särskilt om situationen eskalerar till våld. Offentliga ensamstående arbetstagare-särskilt de som tillämpar regler som åldersbegränsningar-har en ökad risk för verbalt och fysiskt missbruk.
ladda ner vår offentliga inför lone workers infographic
medan teknikerna för att sprida aggression och konfliktlösning hjälper, kan de säkerhetskopieras med en personlig säkerhetsanordning, till exempel Peoplesafes MicroGuard eller smartphone-app.
beroende på situationen kanske du inte kan ringa polisen, och de kommer inte att kunna delta i scenen omedelbart. Genom att trycka på SOS-knappen kommer du diskret att väcka ett larm till en mottagningscentral som kan övervaka situationen. Dessutom kan ljudinspelningen från händelsen användas som bevis, om det behövs. Vanligtvis känner sig ensamma arbetare utrustade med en personlig säkerhetsanordning säkrare när de arbetar isolerat med allmänheten.
