din păcate, indiferent cât de bune sunt politicile și procedurile de siguranță personală ale unei organizații, este încă posibil ca un membru al personalului să se găsească într-o situație cu un membru agresiv al publicului în timp ce lucrează. Conform ultimelor cifre din studiul criminalității pentru Anglia și țara Galilor, au existat 688.000 de incidente de violență la locul de muncă în 2019/20.
violența și abuzul nu ar trebui să fie pur și simplu acceptate ca parte a locului de muncă, deci este vital ca personalul să fie instruit pentru a putea dezamorsa agresiunea și să posede cunoștințele și abilitățile necesare pentru a conține o situație dificilă. Aceste tehnici nu se limitează la gestionarea comportamentului agresiv la locul de muncă; cu toate acestea, ele sunt utile în special atunci când sunt aplicate pentru a trata un client vătămat sau un client nemulțumit.
semne că o situație poate deveni violentă
violența și agresiunea rareori ies din senin. Când lucrați cu alții, este esențial să puteți identifica unele semnale de dăruire care ar putea sugera că starea de spirit s-a schimbat. Pentru a prezice când o persoană poate deveni violentă, asigurați – vă că sunteți conștient de următoarele semne:
- o schimbare bruscă a limbajului corpului sau a tonului vocii
- stimularea, agitarea sau gesticularea excesivă
- comportamente perturbatoare – de exemplu, țipete, întreruperi repetate sau refuzul de a urma instrucțiunile
- pumnii strânși sau strângerea maxilarului
sfaturi de rezolvare a conflictelor
când vine vorba de rezolvarea conflictelor, există cinci rezultate principale la care se poate lucra:
- concurând până când o persoană câștigă argumentul
- colaborarea pentru a găsi o soluție agreabilă de toți
- compromiterea unei soluții care se întâlnește la jumătatea drumului
- retragerea pentru a evita conflictul
- netezirea situației deși ambele părți încă nu sunt de acord
dacă vă aflați într-o situație în care conflictul este prezent, ar trebui să luați în considerare rezultatele potențiale și să decideți ce soluție ar fi cea mai potrivită, având în vedere circumstanțele dvs. actuale.
odată ce ți-ai identificat obiectivele, iată câțiva pași pe care îi poți urma pentru a neutraliza situațiile problematice și, mai probabil, pentru a le duce la o concluzie reușită. Dacă este posibil, cel mai bine este să încercați să abordați conflictul din timp, pentru a evita escaladarea și potențialul de a deveni violent.
- începeți prin a explica faptul că doriți să ajutați la rezolvarea problemelor.
- dacă cealaltă parte este un străin, faceți o legătură personală întrebându-i pur și simplu numele. Acest lucru poate scoate adesea căldura dintr-o situație și ajută la dezvoltarea unei relații pozitive.
- ascultați cu atenție persoana fără a face o judecată. Puneți întrebări constructive pentru a obține cât mai multe informații posibil.
- identificați cauza problemei. Uneori, acest lucru poate fi destul de diferit de ceea ce cealaltă parte percepe a fi.
- încercați să vă puneți în locul celeilalte persoane. Empatizarea este importantă pentru a-și menține stima de sine și pentru a arăta că știi cum se simt.
- afirmați clar faptele pentru a vă ajuta să vă clarificați înțelegerea. Folosiți afirmații precum” văd… „și”înțeleg că…”
- găsiți un punct comun dacă este posibil. Este mai greu să fii supărat dacă cineva este de acord cu ceea ce spui.
- dă-i celeilalte persoane o alegere și folosește pauze de tăcere. Acest lucru încurajează cealaltă parte să gândească, ceea ce poate ajuta la calmarea lor.
- căutați soluții. Dacă nu puteți rezolva totul imediat, încercați să găsiți ceva ce puteți face imediat sau puneți un plan clar de acțiune pentru următorii pași care trebuie să se întâmple.
- schimbă conversația către viitor. Spuneți lucruri de genul” vom… ” pentru a demonstra că implicați cealaltă parte în rezolvarea problemei.
lucruri cheie de reținut atunci când aveți de-a face cu un comportament agresiv
fiți conștienți de sine
încercați să evitați orice contact fizic, cu excepția cazului în care este absolut necesar, deoarece acest lucru poate provoca provocări. Dezvoltarea unei linii de comunicare prietenoase și deschise va însemna că individul este mai probabil să se simtă respectat și vă va deschide despre frustrările sale, împiedicând situația să escaladeze la agresiune.
când vorbești cu cealaltă persoană, vocea ta ar trebui să rămână calmă și lentă, menținând în același timp un ton asertiv. Acest lucru vă va afirma poziția în timp ce vorbiți calm, va încuraja și cealaltă parte să facă acest lucru.
rămâneți obiectiv
este important să ne amintim că este puțin probabil ca o situație agresivă să fie un atac personal deliberat. Lucrătorii pot intra frecvent în linia de tragere de la un membru al publicului pur și simplu prin intrarea într-un mediu la momentul nepotrivit.
pot fi frustrați din mai multe motive, de la stresul personal la sentimentul de intimidare, deci este important să rămâi calm și să nu iei situația personal. Dacă este posibil, încercați să depersonalizați problema și pentru cealaltă persoană. Acest lucru îi va ajuta să înțeleagă că sunt frustrați de problema în sine, mai degrabă decât de tine. Din acest motiv, amintiți-vă, de asemenea, că nu ar trebui să reacționați la nicio insultă din partea celeilalte părți.
comunicare Non-verbală
un mesaj este spus doar parțial cu cuvinte, iar mesajele transmise cu limbajul corpului și indicii non-verbale pot spori sau trăda ceea ce spui. Limbajul corpului deschis, cum ar fi pieptul și brațele deschise, cu fața spre persoană și contactul vizual respectuos îi va încuraja să se încreadă în tine.
evitați limbajul corpului defensiv, cum ar fi brațele încrucișate sau pumnii strânși, care ar putea fi interpretate ca ostile. Putem spune cuiva că înțelegem și simpatizăm cu ei, dar dacă părem plictisiți sau disperați să plecăm, aceste sentimente pot fi demonstrate în limbajul corpului sau în vocea noastră. Cealaltă persoană poate detecta acest lucru și ar putea submina tot ceea ce spunem.
ascultarea activă
un motiv pentru care cineva ar putea deveni agresiv, în special într-o situație la locul de muncă, este dacă simte că nu este ascultat sau luat în serios. Ascultarea bine nu este o abilitate naturală. Oamenii sunt adesea atât de intenția de a obține punctul lor de vedere peste care le e dor de jumătate din ceea ce se spune. A permite cuiva să vorbească și a asculta ceea ce are de spus îi ajută adesea să – l calmeze-în multe cazuri, oamenii trebuie pur și simplu să-și elibereze frustrarea. Prin urmare, o abilitate importantă de a avea atunci când se ocupă de oameni – în special atunci când se comportă agresiv – este ascultarea activă.
nu este vorba doar de ascultare, ci de a arăta celeilalte persoane că ascultați și înțelegeți ceea ce spun prin angajarea cu ei. Ai putea face acest lucru dând din cap în mod corespunzător sau luând notițe. Când ascultați, încercați să rămâneți empatici, puneți întrebări constructive pentru a încerca să rezolvați situația sau să solicitați clarificări (dacă este necesar) cu privire la orice au spus. Când au terminat de vorbit, liniștește-i asigurându-te că știu că încerci să-i ajuți.
oferiți soluții
când cineva a devenit agresiv, este probabil rezultatul faptului că simte o lipsă de control față de situație, se află în. Dacă este posibil, odată ce ați înțeles problema, ar trebui să încercați să oferiți o gamă de soluții proactive. Permiterea agresorului să aleagă între opțiuni îi va ajuta să recâștige un sentiment de control. De exemplu, ” pot să vă retrag plângerea în scris sau ați prefera să o scrieți în propriile cuvinte?”.
protejându-vă
obiectivul dvs. general este de a răspunde la aceste situații în mod eficient și în condiții de siguranță. Nu există o abordare „unică pentru toți” în gestionarea comportamentului agresiv și abuziv, dar pregătirea este crucială pentru dezamorsarea cu succes a situației.
cel mai important lucru de reținut este să vă protejați întotdeauna, indiferent dacă aceasta înseamnă crearea unei bariere fizice între dvs. și agresor, obținerea sprijinului unui coleg sau a altor membri ai publicului sau părăsirea situației în întregime.
pentru a te proteja, este important să fii conștient de împrejurimile tale și să ai un plan dacă lucrurile escaladează. Când intrați într-un mediu nou, ar trebui să fiți conștienți de orice obiecte din apropiere care ar putea fi folosite ca arme, cum ar fi scaunele. De asemenea, poate fi util să faceți o notă mentală a unei căi clare care ar putea fi folosită pentru a scăpa dacă trebuie să verificați unde sunt ieșirile și să identificați orice obstacole.
în anumite circumstanțe, este posibil să aveți mai multe șanse să întâlniți un comportament agresiv și, prin urmare, să vă pregătiți. De exemplu, dacă sunteți o asistentă comunitară care vizitează un pacient cu antecedente de violență și abuz, ar trebui luate măsuri suplimentare de precauție. Acest lucru ar putea fi aranjarea numirea într-un mediu clinic în loc de casa lor sau completarea vizitei cu un coleg.
a lucra singur crește pericolele asociate comportamentului agresiv, în special dacă situația escaladează la violență. Lucrătorii singuri care se confruntă cu publicul – în special cei care aplică reguli precum restricțiile de vârstă-prezintă un risc crescut de abuz verbal și fizic.
descărcați infograficul nostru public lone workers
în timp ce tehnicile de difuzare a agresiunii și rezolvarea conflictelor vor ajuta, acestea pot fi susținute cu un dispozitiv de siguranță personală, cum ar fi MicroGuard-ul Peoplesafe sau aplicația pentru smartphone.
în funcție de situație, este posibil să nu puteți suna la poliție și nu vor putea participa imediat la fața locului. Apăsarea butonului SOS va declanșa discret o alarmă către un centru de recepție care poate monitoriza situația. În plus, înregistrarea audio a incidentului poate fi utilizată ca dovadă, dacă este necesar. De obicei, lucrătorii singuri echipați cu un dispozitiv de siguranță personală se simt mai în siguranță atunci când lucrează cu publicul izolat.
