Infelizmente, não importa o quão boa uma organização de pessoal de políticas e procedimentos de segurança são, ainda é possível que um membro da equipe poderia encontrar-se em uma situação com um agressivo membro do público, enquanto no trabalho. De acordo com os últimos números da pesquisa criminal para Inglaterra e País de Gales, houve 688.000 incidentes de violência no trabalho em 2019/20.Violência e abuso não devem ser simplesmente aceitos como “parte do trabalho”, por isso é vital que os funcionários sejam treinados para serem capazes de neutralizar a agressão e possuir o conhecimento e as habilidades para conter uma situação difícil. Essas técnicas não se limitam a lidar com comportamentos agressivos no local de trabalho; no entanto, eles são especialmente úteis quando aplicados a lidar com um cliente prejudicado ou um cliente insatisfeito.
sinais de que uma situação pode se tornar violenta
a violência e a agressão raramente saem do nada. Ao trabalhar com outras pessoas, é fundamental que você seja capaz de identificar alguns sinais de doação que possam sugerir que o humor mudou. Para prever quando uma pessoa pode se tornar violenta, certifique-se de estar ciente dos seguintes sinais:
- Uma súbita mudança na linguagem corporal ou tom de voz
- Pacing, inquietação ou overemphasised gesticulando
- Perturbador comportamentos – por exemplo, gritando, repetidas interrupção ou recusa de seguir as instruções
- os punhos Cerrados ou aperto na mandíbula
Resolução de Conflitos Dicas
Quando se trata de resolver os conflitos existem cinco principais resultados que podem ser trabalhadas no sentido:
- competindo até que uma pessoa ganha o argumento
- colaboração para encontrar uma solução agradável por tudo
- comprometer uma solução que atenda a meio caminho
- retirada para evitar o conflito
- suavizar a situação, apesar de ambos os partidos ainda discordam
Se você se encontrar em uma situação onde o conflito está presente, você deve considerar a possibilidade de resultados e decidir sobre a solução seria o mais adequado, dada a sua atual circunstância.
depois de identificar seus objetivos, aqui estão algumas etapas que você pode seguir para neutralizar situações problemáticas e, mais provavelmente, levá-las a uma conclusão bem-sucedida. Se possível, é melhor tentar lidar com o conflito desde o início, para evitar que ele aumente e se torne potencialmente violento.
- comece explicando que deseja ajudar a resolver os problemas.
- se a outra parte for estranha, faça uma conexão pessoal simplesmente perguntando seu nome. Isso geralmente pode tirar o calor de uma situação e ajuda a desenvolver um relacionamento positivo.
- ouça atentamente a pessoa sem fazer um julgamento. Faça perguntas construtivas para obter o máximo de informações possível.
- identifique a causa do problema. Às vezes, isso pode ser bem diferente do que a outra parte percebe ser.
- tente se colocar no lugar da outra pessoa. Empatia é importante para manter sua auto-estima e mostrar que você sabe como eles se sentem.
- declare os fatos claramente para ajudar a esclarecer sua compreensão. Use declarações como” eu vejo… “e”eu entendo isso…”
- encontre um terreno comum, se possível. É mais difícil ficar chateado se alguém está concordando com o que você está dizendo.
- dê à outra pessoa uma escolha e utilize pausas de silêncio. Isso incentiva a outra parte a pensar, o que pode ajudar a acalmá-los.
- procure soluções. Se você não conseguir resolver tudo imediatamente, tente encontrar algo que possa fazer imediatamente ou coloque um plano de ação claro para as próximas etapas que precisam acontecer.
- mude a conversa para o futuro. Diga coisas como” vamos… ” para demonstrar que você está envolvendo a outra parte na resolução do problema.
coisas-chave a lembrar ao lidar com comportamento agressivo
seja autoconsciente
tente evitar qualquer contato físico, a menos que seja absolutamente necessário, pois isso pode causar provocação. Desenvolver uma linha de comunicação amigável e aberta significará que o indivíduo tem maior probabilidade de se sentir respeitado e se abrirá para você sobre suas frustrações, evitando que a situação se transforme em agressão.
ao falar com a outra pessoa, sua voz deve permanecer calma e lenta, mantendo um tom assertivo. Isso afirmará sua posição enquanto fala com calma e incentivará a outra parte a fazê-lo também.
permanecer objetivo
é importante lembrar que é improvável que uma situação agressiva seja um ataque pessoal deliberado. Os trabalhadores podem frequentemente entrar na “linha de fogo” de um membro do público simplesmente entrando em um ambiente na hora errada.
eles podem estar frustrados devido a uma série de razões, do estresse pessoal ao sentimento intimidado, por isso é importante manter a calma e não levar a situação para o lado pessoal. Se possível, tente despersonalizar o problema para a outra pessoa também. Isso os ajudará a entender que estão frustrados com o problema em si, e não com você. Por esse motivo, lembre-se também de que você não deve reagir a nenhum insulto da outra parte.
comunicação não verbal
uma mensagem é contada apenas parcialmente com palavras e as mensagens transmitidas com linguagem corporal e pistas não verbais podem melhorar ou trair o que você está dizendo. A linguagem corporal aberta, como peito e braços abertos, de frente para a pessoa e o contato visual respeitoso, os encorajará a confiar em você.Evite linguagem corporal defensiva, como braços cruzados ou punhos cerrados, que possam ser interpretados como hostis. Podemos dizer a alguém que entendemos e simpatizamos com eles, mas se parecemos entediados ou desesperados para sair, esses sentimentos podem ser demonstrados em nossa linguagem corporal ou voz. A outra pessoa pode detectar isso e isso pode prejudicar tudo o que estamos dizendo.
escuta ativa
uma razão pela qual alguém pode se tornar agressivo, particularmente em uma situação de trabalho, é se sentir que não está sendo ouvido ou levado a sério. Ouvir bem não é uma habilidade natural. As pessoas muitas vezes têm a intenção de obter seu próprio ponto de vista que perdem metade do que está sendo dito. Permitir que alguém fale e ouça o que tem a dizer muitas vezes ajuda a acalmá – lo-em muitos casos, as pessoas simplesmente precisam desabafar sua frustração. Portanto, uma habilidade importante a ter ao lidar com as pessoas – particularmente quando elas estão se comportando agressivamente – é a escuta ativa.
não se trata apenas de ouvir, mas de mostrar à outra pessoa que você está ouvindo e entendendo o que ela está dizendo ao se envolver com ela. Você pode fazer isso acenando com a cabeça de forma adequada ou fazendo anotações. Quando você ouvir, tente permanecer empático, faça perguntas construtivas para tentar resolver a situação ou buscar esclarecimentos (se necessário) sobre qualquer coisa que eles tenham dito. Quando eles terminarem de falar, tranquilize-os, certificando-se de que eles saibam que você está tentando ajudar.
fornecer soluções
quando alguém se tornou agressivo, é provável que eles sintam falta de controle em relação à situação, eles estão dentro. Se possível, depois de entender o problema, você deve tentar oferecer uma escolha de soluções proativas. Permitir que o agressor escolha entre as opções os ajudará a recuperar o senso de controle. Por exemplo, “eu posso derrubar sua reclamação por escrito ou você prefere escrevê-la com suas próprias palavras?”.
protegendo-se
seu objetivo geral é responder a essas situações de forma eficaz e segura. Não existe uma abordagem “One size fits all” para gerenciar comportamentos agressivos e abusivos, mas estar preparado é crucial para desarmar com sucesso a situação.
o mais importante a lembrar é sempre se proteger, Seja criando uma barreira física entre você e o agressor, recebendo apoio de um colega ou de outros membros do público ou deixando a situação inteiramente.
para se proteger, é importante estar ciente do seu entorno e ter um plano se as coisas aumentarem. Ao entrar em um novo ambiente, você deve estar ciente de quaisquer objetos próximos que possam ser usados como armas, como cadeiras. Também pode ser útil fazer uma nota mental de um caminho claro que poderia ser usado para escapar se você tiver que – verificar onde estão as saídas e identificar quaisquer obstáculos.
em certas circunstâncias, é mais provável que você encontre um comportamento agressivo e, portanto, seja capaz de se preparar. Por exemplo, se você é uma enfermeira comunitária visitando um paciente com histórico de violência e abuso, medidas de precaução adicionais devem ser implementadas. Isso pode ser organizar a consulta em um ambiente clínico em vez de sua casa ou concluir a visita com um colega.
trabalhar sozinho aumenta os perigos associados ao comportamento agressivo, particularmente se a situação se agravar para a violência. Trabalhadores solitários voltados para o público-especialmente aqueles que aplicam regras como restrições de idade – correm um risco aumentado de abuso verbal e físico.
baixe nosso infográfico lone workers voltado para o público
embora as técnicas de difusão de agressão e resolução de conflitos ajudem, elas podem ser apoiadas com um dispositivo de segurança pessoal, como o MicroGuard da Peoplesafe ou o aplicativo para smartphone.
dependendo da situação, você pode não ser capaz de telefonar para a polícia, e eles não poderão comparecer ao local imediatamente. Pressionar o botão SOS acionará discretamente um alarme para um centro receptor que pode monitorar a situação. Além disso, a gravação de áudio do incidente pode ser usada como prova, se necessário. Normalmente, os trabalhadores solitários equipados com um dispositivo de segurança pessoal se sentem mais seguros ao trabalhar com o público isoladamente.
