pięć strategii poprawy efektywności przyjmowania pacjentów

jaki jest proces przyjmowania pacjentów?

przyjmowanie pacjentów obejmuje różne operacje, w których pracownicy służby zdrowia gromadzą i organizują dane pacjentów, od informacji demograficznych i ubezpieczeniowych po gromadzenie formularzy zgody, przeglądanie historii medycznej, zbieranie wizyt i wiele innych. Wszystkie te procesy przyczyniają się do wydłużenia czasu oczekiwania i ważne jest, aby przyjrzeć się sposobom modernizacji tych punktów kontaktowych.

dłuższy czas oczekiwania jest obciążeniem dla pacjentów i może nawet uniemożliwić pacjentom otrzymywanie opieki: do 30% pacjentów opuściło gabinet lekarski ze względu na czas oczekiwania, a 20% rozważyłoby zmianę swoich dostawców, jeśli oznaczałoby to skrócenie czasu oczekiwania.

ponieważ długi czas oczekiwania pacjenta jest związany z większym niezadowoleniem i jeszcze gorszymi wynikami pacjentów, cyfryzacja jest konieczna, aby znacznie skrócić czas oczekiwania i usprawnić proces przyjmowania pacjentów.

poniżej omówimy pięć najważniejszych strategii poprawy efektywności przyjmowania pacjentów.

odejście od papieru

proces przyjmowania pacjentów jest utrudniony przez uzależnienie opieki zdrowotnej od papieru. Stara metoda, polegająca na tym, aby pacjenci wypełniali swoje dane medyczne na formularzu fizycznym po przybyciu do kliniki lub szpitala, jest poważnie przestarzała.

papierowe formularze są główną barierą przejścia do wirtualnego modelu opieki. Niektóre formularze medyczne mogą mieć ponad 10 stron.

papierowe formularze są również podatne na błędy. Pacjenci często mogą przegapić kluczowe pytania lub przypadkowo przeoczyć pola wyboru, a dla pracowników służby zdrowia czytanie nieczytelnego pisma może być trudne, dodając niepotrzebny czas i zamieszanie.

ponadto komunikacja pacjent-lekarz jest wielopłaszczyznowa. Łatwo założyć, że zaczyna się i kończy na osobistych spotkaniach lub konsultacjach, ale nie musi tak być w cyfrowym świecie. 60%pacjentów oczekuje, że dostawcy będą komunikować się na temat rutynowej opieki zdrowotnej i profilaktyki poprzez wysyłanie SMS-ów do pacjentów lub udział w czatach online między spotkaniami.

Wszystko, od oceny choroby, diagnozy i rokowania po prostą logistykę, taką jak informowanie pacjentów, gdy może nastąpić opóźnienie w ich wizycie, przyczynia się do zwiększenia wydajności procesu przyjmowania pacjentów, gdy odbywa się to cyfrowo. Badania wskazują, że pacjenci są znacznie bardziej tolerancyjni i mniej niepewni, gdy ich dostawcy komunikują opóźnienia.

przejrzystym rozwiązaniem jest wykorzystanie technologii takich jak wirtualne poczekalnie do nawigacji procesu przyjmowania pacjentów.

wdrożenie wirtualnej poczekalni

81% pracowników służby zdrowia twierdzi, że tempo cyfrowej transformacji opieki zdrowotnej w ich organizacji przyspiesza, co oznacza, że teraz jest idealny czas na inwestycje w przyszłość i dążenie do digitalizacji procesu przyjmowania pacjentów. Świetną strategią jest przejście do wirtualnych poczekalni.

wirtualne poczekalnie to usługa, do której pacjenci mogą uzyskać dostęp całkowicie cyfrowo, zarówno w formie aplikacji na telefonie, jak i za pośrednictwem komputerów lub tabletów. Umożliwia ona pacjentom korzystanie z własnych urządzeń do samodzielnego sprawdzania, wypełniania formularzy, komunikowania się ze swoimi dostawcami i otrzymywania instrukcji przed wejściem do kliniki lub szpitala-i może być również używany do wirtualnych konsultacji. Umożliwienie dwukierunkowej komunikacji z pacjentem przez wirtualne poczekalnie znacznie skróciłoby czas oczekiwania pacjenta.

włączenie oprogramowania portalu pacjenta z wirtualnymi poczekalniami umożliwia bezproblemową wymianę danych, w której informacje są natychmiast aktualizowane i przesyłane. Wiemy na przykład, że pacjenci przywiązują dużą wagę do możliwości szybkiej rezerwacji wizyt, ponieważ 61% konsumentów twierdzi, że zmieniłoby dostawcę, biorąc pod uwagę, że mogą łatwiej znaleźć wizyty. W przeciwnym razie ci, którzy nadal muszą wypełnić swoje dane medyczne, mogą skorzystać z e-formularzy, rezygnując z fizycznej potrzeby przebywania w klinice lub szpitalu.

wirtualne poczekalnie nie tylko obsługują lepsze przepływy pracy w biurze, ale także wirtualne wizyty z technologią telemedyczną. Aby przejść do modelu wirtualnej opieki, w którym wirtualna Opieka staje się opłacalną formą wizyt pacjentów, grupy świadczeniodawców muszą nieuchronnie zmierzyć się z technologicznym wyzwaniem wirtualnej poczekalni.

integracja z systemem EHR

inteligentne rozwiązanie do przyjmowania pacjentów powinno umożliwiać pacjentom wypełnianie formularzy przed wizytą i automatyczne aktualizowanie tych informacji w systemach Elektronicznej Dokumentacji Medycznej (EHR), zarządzania cyklem przychodów (RCM) lub zarządzania praktyką (PM).

systemy mogą być w pełni konfigurowalne, co pozwala praktykom uprościć proces przyjmowania poprzez przyjazne dla użytkownika interfejsy, dzięki czemu tworzenie nowych formularzy z dyskretnymi łączami danych do oprogramowania EHR i oprogramowania do zarządzania praktyką jest łatwe.

oferuj płatności za rachunki online

w czasie, gdy nawet fizyczne płatności kartą stają się przestarzałe, ponieważ zakupy są często dokonywane na telefonach za pośrednictwem aplikacji bankowości internetowej, to do pracowników służby zdrowia, aby przejść do rozliczeń cyfrowych.

większość ludzi przyzwyczaiła się do korzystania ze smartfonów do zakupów, przez co faktury papierowe stają się coraz bardziej nieistotne i czasochłonne. 83% konsumentów preferuje już elektroniczne metody płatności za rachunki medyczne. W związku z dużym popytem na płatności zbliżeniowe ważne jest oferowanie płatności online i możliwość korzystania z terminali zbliżeniowych w swoich biurach.

dla dostawców fakturowanie cyfrowe jest bardziej opłacalne, potencjalnie zmniejszając koszty operacyjne o 0,4%, a także skracając czas między opieką nad pacjentem a płatnością. Umożliwiłoby to bezproblemową windykację poprzez rozliczanie pacjentów bezpośrednio tym, którzy płacą z kieszeni, a także tym, których odliczenia i ubezpieczenie zostały już przetworzone – informacje Portal Pacjenta mógłby dostarczyć automatycznie.

bardziej otwarta komunikacja kosztów opieki zdrowotnej (takich jak to, co obejmuje ubezpieczenie, a co pacjent faktycznie jest winien) jest bardzo pożądana, ponieważ 81% pacjentów uważa, że pomogłoby im to w zarządzaniu ich odpowiedzialnością finansową. System cyfrowy znacznie bardziej sprzyja takiej natychmiastowej komunikacji niż uciążliwej papierowej poczcie.

rozwiązanie płatności online dla pacjentów powinno być dostępne w portalu dla pacjentów organizacji opieki zdrowotnej, na ich stronie internetowej, podczas procesu przyjmowania online, a także z opcją płatności „bezstykowej” w recepcji.

Replikuj proces odprawy dla linii lotniczych

proces odprawy dla pacjentów można poprawić, powielając branżę lotniczą. Firmy takie jak Delta i AirFrance mają własne niestandardowe aplikacje mobilne, które nie tylko umożliwiają klientom odprawę na jeden lub dwa dni przed lotem, ale także zapisują informacje na potrzeby przyszłych odpraw, które zostaną prawie całkowicie zakończone w momencie zakupu. Zanim klienci dotrą na lotnisko, mogą zacząć działać, zamiast czekać w niekończących się kolejkach odprawy.

może to budzić obawy pracowników służby zdrowia, ponieważ wolą oni mieć najbardziej aktualne informacje zdrowotne dla swoich pacjentów, a zbieranie copays może nie być idealne, ponieważ musieliby je zwrócić w przypadku nie pojawienia się. Jednak podobny system może być nadal stosowany w celu znacznego uproszczenia procesu odprawy.

zarówno konsumenci, jak i dostawcy usług mogą skorzystać z bardziej efektywnego procesu przyjmowania pacjentów. Powyższe pięć strategii poprawy efektywności przyjmowania pacjentów pomaga skrócić czas oczekiwania, zwiększyć zadowolenie i retencję pacjentów oraz dodać autonomię wszystkim zaangażowanym.

1. 1. Heath, S. (2018). Długi czas oczekiwania na wizytę jest szkodliwy dla wysokiej satysfakcji pacjenta. Pacjentka go szuka. Dostępne w: https://patientengagementhit.com/news/long-appointment-wait-time-a-detriment-to-high-patient-satisfaction
   2. Alrasheedi, KF., Al-Mohaithef, M., Edrees, HH., and Chandramohan, S. (2019). The Association Between Wait Times and Patient Satisfaction: Findings From Primary Health Centers in the Kingdom of Saudi Arabia. Europe PMC. Dostępne w: https://europepmc.org/article/PMC/6614942
   3. West Corporation. (n. d.). 10 sposobów na spełnienie komunikacyjnej listy życzeń pacjentów West Corporation. Dostępne w: https://rb.gy/ggafzs
   4. Chu, H., Westbrook, R. A., Njue-Marendes, S., Giordano, T. P. and Dang, B. N. (2019). Psychologia doświadczenia czasu oczekiwania – co kliniki mogą zrobić, aby zarządzać doświadczeniem oczekiwania dla pacjentów: badanie podłużne, jakościowe. BMC Health Services Research, 19(1). NCBI. Dostępne w: https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-019-4301-0
   5. Safavi, K., Thompson, A., Kalis, B., and McHugh, J. (2021). Zmiana ekspertów w momencie prawdy. Accenture. Dostępne w: https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-156/Accenture-Digital-Health-Techvision-2021.pdf
   6. Dziesiąty raport roczny InstaMed wskazuje na duże zapotrzebowanie konsumentów na cyfryzację płatności za opiekę zdrowotną. InstaMed. Dostępne w: https://www.instamed.com/news-and-events/report-finds-high-consumer-demand-for-digitization-healthcare-payments/
   7. Visconti, R., Morea, D. (2020). Digitalizacja opieki zdrowotnej i zachęty do płacenia za wydajność w finansowaniu projektu Smart Hospital. International Journal of Environmental Research and Public Health. Dostępne w: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7177756/
   8. AltexSoft. (2019). Jak przemysł lotniczy usprawnia odprawę i wejście na pokład dzięki cyfrowym Samoobsługom. AltexSoft. Dostępne w: https://www.altexsoft.com/blog/travel/how-airline-industry-streamlines-check-in-and-boarding-with-digital-self-services/

założyciel i prezes Bridge Patient Portal, a także właściciel firmy od 19 lat z dużym doświadczeniem w branży IT. John jest jurorem nagrody 2020 Ehealthcare Leadership Awards i pojawił się w wielu podcastach, w tym Outcomes Rocket Podcast i Hospital Finance Podcast.