5 kroków, jak reagować na skargi klientów
1) Posłuchaj i znajdź sposób na zrozumienie klienta
dowiedz się, dlaczego klient chce być wysłuchany. Najprawdopodobniej czują się, jakby nie byli uczciwie traktowani w Twojej przestrzeni handlowej. Po wysłuchaniu tego, co mają do powiedzenia, zadaj pytania, które dadzą ci więcej kontekstu i zrozumienia:
- zdarzało się to już wcześniej?
- rozmawiałeś z kimś jeszcze o tym?
2) przeproś, przeproś, przeproś
to takie proste, ale tak wielu ludzi nie lubi tego robić. Jeśli jesteś w handlu detalicznym, naucz się tego robić. I naucz się tego dobrze. Jest to prawdopodobnie najcenniejszy sposób obsługi reklamacji Klienta i można to zrobić w mniej niż pięć sekund. W rzeczywistości klienci są bardziej skłonni wybaczyć złe doświadczenia z przeprosinami niż z jakimkolwiek rodzajem rekompensaty. Wykonaj przeprosiny z obietnicą, aby upewnić się, że to samo wydarzenie nie wystąpi ponownie.
3) Zaproponuj rozwiązanie
Zaplanuj rozwiązanie każdego problemu, który może się pojawić. Ułatw zespołowi obsługi klienta natychmiastowe i wewnętrzne rozwiązanie problemu. Ludzie są sfrustrowani, że muszą przeskakiwać przez obręcze, aby rozwiązać problem, którego nie stworzyli. Ponadto zapytaj ich dokładnie, co należy poprawić i jak chcieliby, aby sytuacja została naprawiona.
4) skontaktuj się z Klientem w celu uzyskania dalszych informacji
Wyślij ankietę telefoniczną, e-mail lub telefon, aby pokazać, że zależy ci na tym, aby problem został w pełni rozwiązany. Jak mówiliśmy wcześniej, ludzie zabierają swój biznes gdzie indziej najczęściej, ponieważ nie czują się doceniani. Przekrocz ich oczekiwania, aby mogli zapomnieć o przeszłych doświadczeniach.
5) Podziel się z pracownikami
wykorzystaj interakcję jako doświadczenie edukacyjne dla siebie i całego personelu. Porozmawiaj o sposobach, w jaki można było uniknąć sytuacji i czy została ona prawidłowo potraktowana. Jest to dobra okazja, aby pokazać, że cenisz opinie swoich pracowników, jak również.
