5 stappen over hoe te reageren op klachten van klanten
1) luister en vind een manier om uw klant te begrijpen
ontdek waarom de klant wil worden gehoord. Ze hebben waarschijnlijk het gevoel dat ze niet eerlijk zijn behandeld in uw winkelruimte. Na het luisteren naar wat ze te zeggen hebben, vragen stellen die je meer context en begrip geven:
- is dit eerder gebeurd?
- heeft u hier met iemand anders over gesproken?
- hoe had de situatie beter kunnen worden aangepakt?
2) Sorry, Sorry, Sorry
Het is gewoon zo basic maar zoveel mensen haten het om het te doen. Als je in de detailhandel zit, leer het dan. En leer het goed. Het is waarschijnlijk de meest waardevolle manier om een klacht van de klant te behandelen en kan worden gedaan in minder dan vijf seconden. In feite, klanten zijn meer kans om een slechte ervaring te vergeven met een verontschuldiging dan met elke vorm van compensatie. Volg de verontschuldiging met een belofte om ervoor te zorgen dat dezelfde gebeurtenis niet opnieuw plaatsvinden.
3) een oplossing voorstellen
een plan hebben voor de behandeling van elk probleem dat zich kan voordoen. Maak het uw klantenserviceteam gemakkelijk om het probleem onmiddellijk en intern aan te pakken. Mensen raken gefrustreerd als ze door hoepels moeten springen om een probleem op te lossen dat ze niet hebben gecreëerd. Vraag hen bovendien precies wat er verbeterd moet worden en hoe zij de situatie recht willen zetten.
4) Neem contact op met de klant voor een Follow-up
stuur een telefonische enquête, follow-up e-mail of telefoongesprek om aan te tonen dat het u interesseert dat het probleem volledig is opgelost. Zoals we eerder besproken, mensen nemen hun bedrijf elders het vaakst omdat ze niet het gevoel gewaardeerd. Overtref hun verwachtingen zodat ze de ervaring uit het verleden uit hun gedachten kunnen zetten.
5) Deel met uw werknemers
gebruik de interactie als een leerervaring voor uzelf en uw hele personeel. Praten over manieren waarop de situatie had kunnen worden vermeden en als het correct was behandeld. Het is een goede gelegenheid om te laten zien dat u de mening van uw medewerkers waardeert.
