Helpdesk call handling proces zal handle tijd te verminderen.

helpdesk call handling is de volledige telefooninteractie tussen Helpdesk agent en klant van begin tot eind. Dit omvat klant groet, valideren van de identiteit van de klant, het verstrekken van probleem ondersteuning, en het beëindigen van de oproep. Hoewel elke interactie unieke eigenschappen kan hebben, moet de oproepsequentie een oproepsequentieprocedure volgen.

Helpdesk Call Handling

Vraag 1-heeft uw helpdesk een duidelijk gedefinieerd call handling proces?

als helpdeskmedewerkers geen call handling procedure krijgen en training krijgen, zullen zij een ad Hoc proces gebruiken. Terwijl u niet wilt micromanage de agenten, het opzetten van een call handling procedure is belangrijk. Het instellen van een call handling proces zal de verwachtingen van de beller te stellen. Bijvoorbeeld, de eerste vereiste is de helpdesk agenten nodig hebben om de beller te begroeten op dezelfde manier. Bijvoorbeeld: “Bedankt voor het bellen naar de Acme Corp Helpdesk. Mijn naam is Bill. Mag ik uw gebruikersnaam?”In ons voorbeeld, we begroetten de opgeroepen, vertelde hen wie we zijn, en vragen om hun user-id om een ticket te starten en trek hun eerdere records. De volgende stap kan zijn om de gebruiker te vragen: “Hoe kan ik u vandaag helpen ?”

de reden waarom u een call handling proces wilt is om de volgende redenen.

• om de verwachtingen van de beller in te stellen.
• om de vereiste informatie zo hoffelijk en efficiënt mogelijk te verkrijgen.

Helpdesk Call Handling Training

vraag 2-traint u alle helpdesk medewerkers op de helpdesk call handling processen en zij weten wat er van hen wordt verwacht?

auteur Wayne Schlicht van het Helpdesk Management boek stelt: “het hebben van een helpdesk call handling process is one thing. Dat uw helpdeskmedewerkers het call handling proces kennen en gebruiken is iets heel anders. Laat uw call handling proces niet verzamelen stof. U moet actief trainen agenten op de oproep afhandeling proces. Je moet hun belopnames bekijken voor naleving. Je moet ook de agenten coachen als je een verbetering kans vindt.

verwachtingen van de klant

vraag 3-deelt u het proces en de procedures voor de afhandeling van gesprekken met de helpdesk aan de klant mee om verwachtingen te creëren?

het instellen van de verwachtingen van de klant ten aanzien van de helpdesk call handling proces is meer dan alleen hoffelijk. De klant zal weten wat informatie die zij zullen moeten verstrekken, zoals hun werknemers-id en eventueel het nummer van de computeractivatag. Het vermindert ook de gemiddelde call handle time. Een vermindering van de gemiddelde gespreksafhandelingstijd betekent dat de agenten meer oproepen per dag kunnen afhandelen. Hierdoor worden de kosten per ticket verlaagd. Dit is hoe het werkt.

Identificeer welke informatie de agent nodig heeft om een helpdesk-ticket aan te maken en ondersteuning te bieden. Het kan de gebruiker werknemer nummer, vorige ondersteuning opmerkingen, en bepaalde vragen die u de beller moet beantwoorden. Door te documenteren wat de behoeften zijn, kunt u dit communiceren met de klant. Ze zullen van tevoren weten welke informatie ze nodig hebben om te verstrekken, waardoor iedereen tijd bespaart.

Gespreksroutersysteem

vraag 4-gebruikt uw helpdesk een telecomroutersysteem (automatic call distributor, ACD)?

een ACD verzorgt de routering van inkomende en uitgaande gesprekken. Het zal ervoor zorgen dat de gesprekken worden doorgeleid naar waar ze moeten gaan. Deze routering van gesprekken is gebaseerd op de IP-adressering van de afzender en ontvanger. Naast point-to-point routing kunnen op de ACD regels voor routering van oproepen worden ingesteld. Oproeprouteringsregels zijn het proces waarbij een oproeper wordt omgeleid naar een specifieke persoon, groep of wachtrij in de wachtrij op basis van geprogrammeerde criteria. Geprogrammeerd betekent dat helpdesk-telefoonbeheerders regels kunnen instellen op basis van tijd, volume, locatie, bellerselectie, taal en andere criteria om de oproep te routeren.

Agent Call Metric Reports

vraag 5-ontvangt u reguliere agent call metric reports zoals call handling time en agent occupancy?

de activiteiten die aan een helpdesk worden uitgevoerd, zijn objectief en kunnen worden gemeten. Er zijn specifieke industrie-standaard helpdesk key performance indicators (KPI) gebruikt om een algemene scorecard samen te vatten hoe de agent en het team presteren. Het verbeteringsproject omvat het definiëren van KPI ‘s, het verzamelen van KPI-gegevens en het weergeven van KPI’ s op een zinvolle manier.

Skills-Based Call Routing

Vraag 6-maakt de Helpdesk gebruik van skills-based routing, die oproepen doorstuurt naar agenten met specifieke vaardigheden die overeenkomen met het probleem?

helpdesks kunnen ondersteuningsoproepen voor meerdere bedrijven verwerken of meerdere diensten ondersteunen. Regels kunnen worden ingesteld op basis van het nummer dat is gekozen of de invoer die door de beller. De regels kunnen de oproep naar een agent sturen op basis van hun vaardigheden en het vermogen om de ondersteuningsoproep af te handelen.

Front-End Message

vraag 7-gebruikt u Front-end aankondigingsberichten tijdens oproepen die gebeurtenissen genereren, zoals een service-uitval?

een front-end bericht is een opgenomen bericht dat de beller van specifieke informatie informeert. Typisch, dit bericht zal de klant te voorzien van een bericht dat er een voortdurende incident veroorzaakt een wijdverbreide gebruiker impacting probleem. Tijdens een wijdverbreid probleem zal de Helpdesk meer oproepen ontvangen dan ze aankunnen. Wanneer een klant belt de Helpdesk, ze meestal worden gepresenteerd met een groet en een menu van selecties voor het type ondersteuning die ze zoeken. Tot slot, als een helpdesk agent niet onmiddellijk beschikbaar is om het gesprek af te handelen, wordt de klant in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent. De begroeting kan worden toegevoegd met een front-end bericht. Het doel van een front-end bericht is om de klant te informeren dat er een probleem is, hen alle beschikbare tijdelijke informatie te geven en uiteindelijk op te hangen om het volume van de gesprekken te verminderen die agenten moeten afhandelen.

wacht Tips

vraag 8-geeft u tips of hulpmiddelen om uw klanten te helpen terwijl zij in de wacht staan?

nogmaals, als een Helpdeskagent niet onmiddellijk beschikbaar is om het gesprek af te handelen, wordt de klant in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent. De begroeting kan worden toegevoegd met een front-end informatieve boodschap. Het doel van een front-end informatieve boodschap is om de klant tips over veelgestelde vragen. Bijvoorbeeld, de front-end informatieve boodschap kan gebruikers vertellen dat er een self-service wachtwoord reset portal en hoe om het te krijgen. Deze informatie kan leiden tot de beller met een wachtwoord probleem opknoping up en het gebruik van een self-service wachtwoord reset portal in plaats daarvan.

warme overdracht van oproepen

vraag 9-brengt u warme gesprekken over naar hogere ondersteuningsniveaus wanneer dat nodig is?

zelfs voor een volwassen Helpdesk kan 20% tot 30% van alle oproepen niet worden opgelost door de eerste agent die ondersteuning probeert te bieden. Echter, er zijn momenten waarop de eerste niveau agent kan warm overdracht van de beller of conferentie in iemand die kan. Door de verbinding met de klant niet te verbreken, verbetert het de klantervaring.

begroetings – en Sluitscripts

Vraag 10-zijn agenten verplicht om een gevestigde begroetings-en sluitscripts te gebruiken bij het afhandelen van telefoongesprekken?

goede wensen van klanten zijn ongelooflijk belangrijk. Een klant positief begroet zal de interactie op te zetten voor succes. Positieve groeten, in aanvulling op productieve ondersteuning gesprekken, zal leiden tot klanten relatie verbeteringen. Bij het maken van een kwaliteitscontrole scorecard, de herziening van de begroeting gebied is een kerncomponent. Een goedgekeurd begroetingsscript moet worden verstrekt aan de Helpdesk agent, en zij moeten training krijgen over hoe het script te gebruiken. Het script moet de volgende criteria bevatten.

hoewel het oplossen van het probleem van de klant het primaire doel van de hele interactie is, kan de afsluitende fase echt een verschil maken. Te veel helpdeskmedewerkers haasten zich door de sluitingsfase van de klantenservice.

Resolutievalidatie-voordat de oproep wordt beëindigd, moet de helpdeskmedewerker met zekerheid vaststellen dat het probleem van de klant is opgelost of dat zijn vraag niet is beantwoord.

Issue Escalation-als het probleem niet is opgelost, moet de Helpdeskagent de klant wat informatie verstrekken. Deze informatie omvat het ticketnummer, de volgende stappen van de escalatie, en een tijdsbestek voor extra ondersteuning door de escalatie groep.