El proceso de manejo de llamadas de la mesa de ayuda reducirá el tiempo de manejo.

El manejo de llamadas de Help Desk es toda la interacción telefónica entre el agente de Help Desk y el cliente de principio a fin. Esto incluye saludar al cliente, validar la identidad del cliente, proporcionar soporte para problemas y finalizar la llamada. Si bien cada interacción puede tener propiedades únicas, la secuencia de llamadas debe seguir un procedimiento de manejo de llamadas.

Manejo de llamadas del Servicio de ayuda

Pregunta 1 – ¿Su servicio de ayuda tiene un proceso de manejo de llamadas claramente definido?

Si a los agentes del servicio de asistencia técnica no se les proporciona un procedimiento de gestión de llamadas y capacitación, utilizarán un proceso ad Hoc. Si bien no desea microgestionar a los agentes, es importante establecer un procedimiento de manejo de llamadas. Establecer un proceso de manejo de llamadas establecerá las expectativas de la persona que llama. Por ejemplo, el primer requisito es que los agentes del Servicio de asistencia técnica deben recibir a la persona que llama de la misma manera. Por ejemplo, » Gracias por llamar al servicio de ayuda de ACME Corp. Me llamo Bill. ¿Me puede dar su identificación de usuario?»En nuestro ejemplo, saludamos a los llamados, les dijimos quiénes somos y les pedimos su identificación de usuario para iniciar un ticket y obtener sus registros anteriores. El siguiente paso puede ser preguntarle al usuario: «¿Cómo puedo ayudarlo hoy ?»

La razón por la que desea un proceso de manejo de llamadas es por las siguientes razones.

• Para establecer las expectativas de la persona que llama.
• Para obtener la información requerida de la manera más cortés y eficiente posible.

Capacitación en Manejo de llamadas del Servicio de asistencia

Pregunta 2 – ¿Capacita a todo el personal del servicio de asistencia en los procesos de manejo de llamadas del Servicio de Asistencia y saben lo que se espera de ellos?

El autor Wayne Schlicht del libro de administración de Help Desk afirma: «Tener un proceso de manejo de llamadas de Help Desk es una cosa. Hacer que los agentes de su mesa de ayuda conozcan y usen el proceso de manejo de llamadas es algo completamente diferente. No deje que su proceso de manejo de llamadas acumule polvo. Necesita capacitar activamente a los agentes en el proceso de manejo de llamadas. Debe revisar sus grabaciones de llamadas para verificar el cumplimiento. También necesita entrenar a los agentes cuando encuentre una oportunidad de mejora.

Expectativas del cliente

Pregunta 3 – ¿Comunica el proceso y los procedimientos de manejo de llamadas del Servicio de asistencia al cliente para establecer expectativas?

Establecer las expectativas del cliente en el proceso de manejo de llamadas del Servicio de asistencia es más que solo ser cortés. El cliente sabrá qué información que tendrán que proporcionar, como su ID de empleado y quizás el número de etiqueta de activo del equipo. También reduce el tiempo medio de gestión de llamadas. Una reducción en el tiempo promedio de manejo de llamadas significa que los agentes pueden manejar más llamadas al día. Como resultado, el costo por boleto se reduce. Así es como funciona esto.

Identifique qué información necesita el agente para crear un ticket de asistencia y proporcionar asistencia. Podría ser el número de usuario empleado, notas de soporte anteriores y ciertas preguntas que necesita que responda la persona que llama. Al documentar cuáles son las necesidades, puede comunicárselo al cliente. Sabrán con anticipación qué información necesitan proporcionar, ahorrando tiempo a todos.

Sistema de enrutamiento de llamadas

Pregunta 4: ¿Su servicio de asistencia utiliza un sistema de enrutamiento de llamadas de telecomunicaciones de distribuidor automático de llamadas (ACD)?

Un ACD se encargará del enrutamiento de las llamadas entrantes y salientes. Se asegurará de que las llamadas se enruten a donde necesitan ir. Este enrutamiento de llamadas se basa en la dirección IP del remitente y el receptor. Además del enrutamiento de tipo punto a punto, se pueden configurar reglas de enrutamiento de llamadas en el ACD. Las reglas de enrutamiento de llamadas son el proceso en el que se redirige a una persona, grupo o cola de espera en espera específicos según criterios programados. Programado significa que los administradores de teléfonos del servicio de asistencia pueden configurar reglas basadas en el tiempo, el volumen, la ubicación, la selección de la persona que llama, el idioma y otros criterios para enrutar la llamada.

Informes de métricas de llamadas de agentes

Pregunta 5: ¿Recibe informes de métricas de llamadas de agentes regulares, como el tiempo de manejo de llamadas y la ocupación de agentes?

Las actividades realizadas en un servicio de asistencia son objetivas y se pueden medir. Hay indicadores clave de rendimiento (KPI) de mesa de ayuda estándar del sector específicos que se utilizan para crear un cuadro de mando general que resume el rendimiento del agente y el equipo. El proyecto de mejora abarca la definición de KPI, la recopilación de datos de KPI y la visualización de KPI de una manera significativa.

Enrutamiento de llamadas basado en habilidades

Pregunta 6: ¿Utiliza el Servicio de Asistencia el enrutamiento basado en habilidades, que dirige las llamadas a los agentes con habilidades específicas que coinciden con el problema?

Los servicios de asistencia pueden gestionar llamadas de soporte para varias empresas o admitir varios servicios. Las reglas se pueden configurar en función del número marcado o de la entrada proporcionada por la persona que llama. Las reglas pueden enviar la llamada a un agente en función de su conjunto de habilidades y capacidad para manejar la llamada de soporte.

Mensaje de Front-End

Pregunta 7 – ¿Utiliza mensajes de anuncio de front-end durante eventos de generación de llamadas, como una interrupción del servicio?

Un mensaje de front-end es un mensaje grabado que informa a la persona que llama de información específica. Por lo general, este mensaje proporcionará al cliente un aviso de que hay un incidente en curso que causa un problema generalizado que afecta al usuario. Durante un problema generalizado, el Servicio de Asistencia recibirá más llamadas de las que puede manejar. Cuando un cliente llama al Servicio de asistencia, generalmente se le presenta un saludo y un menú de selecciones para el tipo de soporte que está buscando. Finalmente, si un agente del servicio de asistencia no está disponible de inmediato para manejar la llamada, el cliente se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible. El saludo se puede adjuntar con un mensaje de front-end. El objetivo de un mensaje de front-end es informar al cliente de que hay un problema, darles cualquier información disponible para resolverlo y, en última instancia, colgar para reducir el volumen de llamadas que los agentes deben manejar.

Consejos en espera

Pregunta 8 – ¿Proporciona consejos o recursos para ayudar a sus clientes mientras están en espera?

De nuevo, si un agente del servicio de asistencia no está disponible de inmediato para manejar la llamada, el cliente se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible. El saludo se puede adjuntar con un mensaje informativo de front-end. El objetivo de un mensaje informativo de front-end es proporcionar al cliente consejos sobre las preguntas más frecuentes. Por ejemplo, el mensaje informativo del front-end podría indicar a los usuarios que hay un portal de autoservicio de restablecimiento de contraseñas y cómo llegar a él. Esta información podría llevar a que la persona que llama cuelgue con un problema de contraseña y use un portal de autoservicio de restablecimiento de contraseñas en su lugar.

Transferencia de llamadas en caliente

Pregunta 9: ¿Transfiere llamadas en caliente a niveles de soporte superiores cuando es necesario?

Incluso para un servicio de asistencia maduro, del 20% al 30% de todas las llamadas no pueden ser resueltas por el primer agente que intenta proporcionar soporte. Sin embargo, hay momentos en que el agente de primer nivel puede transferir en caliente a la persona que llama o a la conferencia a alguien que pueda hacerlo. Al no desconectar la llamada con el cliente, mejora la experiencia del cliente.

Scripts de saludo y cierre

Pregunta 10 – ¿Se requiere que los agentes utilicen scripts de saludo y cierre establecidos al manejar llamadas telefónicas?

Los saludos adecuados de los clientes son increíblemente importantes. Un cliente recibido positivamente establecerá la interacción para el éxito. Los saludos positivos, además de las llamadas de soporte productivas, conducirán a mejoras en la relación con los clientes. Al crear una tarjeta de puntuación de auditoría de control de calidad, la revisión del área de saludo es un componente central. Se debe proporcionar un script de saludo aprobado al agente del Servicio de asistencia, y debe recibir capacitación sobre cómo usar el script. El script debe incluir los siguientes criterios.

Si bien resolver el problema del cliente es el objetivo principal de toda la interacción, la fase de cierre realmente puede marcar la diferencia. Demasiados agentes de Help Desk se apresuran a pasar por la fase de cierre del servicio de atención al cliente.Validación de resolución

: Antes de finalizar la llamada, el agente del servicio de asistencia debe identificar positivamente que el problema del cliente se ha resuelto o que su pregunta no ha sido respondida.

Escalada de problemas: Si el problema no se ha resuelto, el agente del servicio de asistencia debe proporcionar al cliente cierta información. Esta información incluye el número de ticket, los siguientes pasos de la escalada y un calendario para la asistencia adicional por parte del grupo de escalada.