Helpdesk samtalshantering process kommer att minska hantera tid.

helpdesk samtalshantering är hela telefon interaktion mellan Helpdesk agent och kund från början till slut. Detta inkluderar kundhälsning, validering av kundens identitet, tillhandahållande av problemstöd och avslutande av samtalet. Även om varje interaktion kan ha unika egenskaper, bör samtalssekvensen följa en samtalshanteringsprocedur.

Helpdesk samtalshantering

Fråga 1 – har din helpdesk en tydligt definierad samtalshanteringsprocess?

om helpdesk-agenter inte får ett samtalshanteringsförfarande och tillhandahåller utbildning, kommer de att använda en Ad Hoc-process. Medan du inte vill micromanage agenterna är det viktigt att upprätta ett samtalshanteringsförfarande. Att upprätta en samtalshanteringsprocess ställer upp förväntningarna hos den som ringer. Till exempel är det första kravet att helpdeskagenterna behöver hälsa på den som ringer på samma sätt. Till exempel, ” Tack för att du ringde ACME Corp Helpdesk. Mitt namn är Bill. Kan jag få ditt användar-ID?”I vårt exempel hälsade vi de kallade, berättade för dem vem vi är och bad om deras användar-id för att starta en biljett och dra upp sina tidigare poster. Nästa steg kan vara att fråga användaren, ” hur kan jag hjälpa dig idag ?”

anledningen till att du vill ha en samtalshanteringsprocess är av följande skäl.

• för att ställa in uppringarens förväntningar.
• för att få den information som krävs så artigt och effektivt som möjligt.

Helpdesk Samtalshanteringsutbildning

fråga 2 – tränar du all helpdeskpersonal på helpdesk samtalshanteringsprocesser och de vet vad som förväntas av dem?

författaren Wayne Schlicht i Help Desk Management book säger, ”att ha en helpdesk-samtalshanteringsprocess är en sak. Att ha dina helpdesk-agenter vet och använder samtalshanteringsprocessen är något helt annat. Låt inte din samtalshanteringsprocess samla damm. Du måste aktivt utbilda agenter i samtalshanteringsprocessen. Du måste granska deras samtalsinspelningar för efterlevnad. Du måste också coacha agenterna när du hittar en förbättringsmöjlighet.

kundens förväntningar

fråga 3 – kommunicerar du helpdesk-samtalshanteringsprocessen och procedurerna till kunden för att fastställa förväntningarna?

att ställa in kundens förväntningar på helpdesk-samtalshanteringsprocessen är mer än bara att vara artig. Kunden kommer att veta vad information som de kommer att behöva tillhandahålla, till exempel deras anställdas id och kanske datortillgångsnummer. Det minskar också den genomsnittliga samtalshandtagstiden. En minskning av genomsnittlig samtalstid innebär att agenterna kan hantera fler samtal per dag. Som ett resultat reduceras kostnaden per biljett. Så här fungerar det.

identifiera vilken information agenten behöver för att skapa en helpdeskbiljett och ge support. Det kan vara användaranställdas nummer, tidigare supportanteckningar och vissa frågor som du behöver svara på. Genom att dokumentera vad behoven är kan du kommunicera detta till kunden. De kommer att veta vilken information de behöver för att ge i förväg, vilket sparar alla tid.

Call Routing System

fråga 4 – använder din helpdesk ett automatiskt Call distributor (ACD) telecom call routing system?

en ACD hanterar dirigering av inkommande och utgående samtal. Det kommer att se till att samtalen dirigeras dit de behöver gå. Denna dirigering av samtal baseras på avsändarens och mottagarens IP-adressering. Förutom routing av punkt-till-punkt-typ kan regler för samtalsdirigering ställas in på ACD. Samtalsdirigeringsregler är processen där en uppringare omdirigeras till en viss person, grupp eller en väntkö baserad på programmerade kriterier. Programmerad innebär helpdesk telefonadministratörer kan ställa in regler baserade på tid, volym, plats, val av nummer, språk och andra kriterier för att dirigera samtalet.

Agent samtal metriska rapporter

fråga 5 – får du regelbundna agent samtal metriska rapporter såsom samtal handtag tid och agent beläggning?

de aktiviteter som utförs på en helpdesk är objektiva och kan mätas. Det finns specifika branschstandard helpdesk key performance indicators (KPI) som används för att skapa ett övergripande styrkort som sammanfattar hur agenten och teamet presterar. Förbättringsprojektet omfattar att definiera KPI: er, samla in KPI-data och visa KPI: er på ett meningsfullt sätt.

färdighetsbaserad samtalsdirigering

Fråga 6 – använder helpdesken färdighetsbaserad routing, som dirigerar samtal till agenter med specifika färdigheter som matchar problemet?

Helpdesk kan hantera supportsamtal för flera företag eller stödja flera tjänster. Regler kan ställas in baserat på det uppringda numret eller ingången från den som ringer. Reglerna kan skicka samtalet till en agent baserat på deras kompetens och förmåga att hantera supportsamtalet.

Front-End-meddelande

Fråga 7 – använder du front-end-meddelanden under samtalsgenererande händelser som ett serviceavbrott?

ett front-end-meddelande är ett inspelat meddelande som informerar den som ringer om specifik information. Vanligtvis kommer detta meddelande att ge kunden ett meddelande om att det finns en pågående incident som orsakar ett utbrett användarpåverkande problem. Under en utbredd fråga kommer helpdesken att få fler samtal än de kan hantera. När en kund ringer till helpdesken får de vanligtvis en hälsning och en meny med val för den typ av support de söker. Slutligen, om en helpdesk-agent inte är omedelbart tillgänglig för att hantera samtalet, placeras kunden i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent. Hälsningen kan bifogas med ett front-end-meddelande. Målet med ett front-end-meddelande är att informera kunden om det finns ett problem, ge dem all tillgänglig lösningsinformation och slutligen hänga upp för att minska volymen av samtal som agenter måste hantera.

on-hold Tips

Fråga 8 – ger du tips eller resurser för att hjälpa dina kunder medan de är i vänteläge?

återigen, om en helpdesk-agent inte är omedelbart tillgänglig för att hantera samtalet, placeras kunden i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent. Hälsningen kan bifogas med en front-end informativt meddelande. Målet med ett front – end informativt meddelande är att ge kunden tips om vanliga frågor. Till exempel kan front-end informativt meddelande berätta för användarna att det finns en självbetjäningsportal för återställning av lösenord och hur man kommer till den. Denna information kan leda till att den som ringer med ett lösenordsproblem hänger upp och använder en självbetjäningsportal för återställning av lösenord istället.

varm överföring av samtal

fråga 9-värmer du samtal till högre supportnivåer när det behövs?

även för en mogen Helpdesk kan 20% till 30% av alla samtal inte lösas av den första agenten som försöker ge support. Det finns dock tillfällen där agenten på första nivån kan värma överföra den som ringer eller konferensen till någon som kan. Genom att inte koppla bort samtalet med kunden förbättras kundupplevelsen.

hälsning och Stängningsskript

Fråga 10 – är agenterna skyldiga att använda en etablerad hälsning och stängningsskript vid hantering av telefonsamtal?

korrekt kund hälsningar är oerhört viktigt. En kund hälsade positivt kommer att ställa interaktionen upp för framgång. Positiva hälsningar, förutom produktiva supportsamtal, kommer att leda till förbättringar av kundrelationen. När du skapar ett kvalitetssäkringsrevisionskort är granskningen av hälsningsområdet en kärnkomponent. Ett godkänt hälsningsskript ska ges till helpdeskagenten, och de ska få utbildning om hur man använder skriptet. Skriptet ska innehålla följande kriterier.

medan lösningen av kundens problem är det primära målet för hela interaktionen, kan slutfasen verkligen göra skillnad. Alltför många helpdesk agenter rusa genom slutfasen av kundsupport.

Upplösningsvalidering – innan samtalet avslutas måste helpdeskagenten positivt identifiera att kundens problem har lösts eller att deras fråga inte har besvarats.

Problemupptrappning – om problemet inte har lösts måste helpdeskagenten ge kunden viss information. Denna information inkluderar biljettnummer, nästa steg i upptrappningen och en tidsram för ytterligare stöd från upptrappningsgruppen.