De-Escalatietechnieken voor klantenservice

het is de realiteit van het klantenserviceveld dat klantenservicemedewerkers vaak bezorgde, ontevreden, boze en gefrustreerde klanten zullen tegenkomen. Helaas is het een regel van moderne bedrijven dat klanten altijd gelijk hebben. Echter, omgaan met moeilijke klanten dagelijks vereist veel geduld als anders, het zal veel problemen voor de customer support agenten zelf te creëren.

voor beginners is het omgaan met een boos en gefrustreerd persoon, of het nu een klant, een vriend of een familielid is, altijd onaangenaam. In het persoonlijke leven, de situatie kan krijgen opgelost met de tijd. Echter, bij het werken in customer support service, is het noodzakelijk om de situatie onmiddellijk aan te pakken en komen met de best mogelijke oplossing in de kortste tijd om het probleem op te lossen.

stel dat u een klantenservicemedewerker bent die op zoek is naar creatieve strategieën om de problemen op te lossen waarmee klanten van streek worden gemaakt. In dat geval, je moet overwegen het gebruik van de-escalatie technieken voor de klantenservice in uw dagelijkse taken.

Wat is De-escalatie?

De-escalatie is gedrag gericht op het kalmeren van je tegenstander en helemaal uit de conflictsituatie te komen. Het is een must-have vaardigheid in de moderne customer support service. Als klanten zijn het hart van elk bedrijf, zult u niet in staat zijn om uw zakelijke doelen te bereiken zonder tevreden en tevreden klanten. Dat is de reden waarom elk bedrijf of merk eigenaar moet investeren in een uitstekende customer support service en op zoek naar manieren om het te verbeteren.

het kalmeren van de boos en boos klanten is de eerste stap om de problemen die ze hebben met uw product of diensten met succes op te lossen. Echter, niet elke klant gaat om hun woede of frustratie uit te drukken op dezelfde manier. Bovendien, elke klant is uniek, wat betekent dat u zult tegenkomen verschillende soorten uitingen van woede en ontevredenheid.

de-escalatietechnieken voor de klantenservice

als klantenservicemedewerker kan het gebruik van callcenter de-escalatietechnieken u helpen om respectvolle gesprekken met uw klanten op te lossen en de productiviteit van uw bedrijf te verbeteren.

echter, de-escalatietechnieken voelen vaak onnatuurlijk aan, omdat wanneer klantenondersteunende agenten geconfronteerd worden met een zeer intense confrontatie, ze van nature gedreven worden om te vechten, te vluchten of te bevriezen. Daarom, terwijl het omgaan met confrontatie, het is de verantwoordelijkheid van de klantenservice personeel om te voorkomen dat wat natuurlijk komt.

enkele van de meest voorkomende negatieve reacties die de klantenservicemedewerkers moeten vermijden zijn::

• steeds boos terug: het verhogen van uw stem, onderbreken van de klant herhaaldelijk, of spreken respectloos zal alleen de klant het gevoel meer boos en ontevreden.
• zich geïntimideerd voelen: overdreven apologetisch zijn zal de klant in staat stellen de controle over de interactie over te nemen.
• ontsnappen: Proberen om het gesprek te beëindigen, over te dragen aan een andere werknemer, of het zetten van uw klanten in de wacht onnodig zal hen het gevoel beledigd en ongelukkig met uw diensten.

om ervoor te zorgen dat uw klanten een positieve ervaring hebben met uw merk of bedrijf, is het noodzakelijk om de-escalatietechnieken toe te passen voor de klantenservice. Bovendien, het zal u helpen bij het stroomlijnen van uw processen en het omgaan met klachten van klanten effectiever.

enkele van de de-escalatie technieken die u kunt gebruiken om uw klanten kalm en tevreden te houden terwijl u hen probeert te ondersteunen zijn:

Blijf kalm

wanneer klanten bij u komen voor ondersteuning, kunnen ze frustratie, woede of ontevredenheid uiten. Het kan behoorlijk uitdagend voor u zijn om uw geduld op dat moment te verliezen. Maar, het is belangrijk om in gedachten te houden dat klanten niet boos op je zijn. In plaats daarvan zijn ze niet tevreden met een bepaald product of dienst die uw bedrijf levert.

daarom is het noodzakelijk deze gesprekken niet persoonlijk op te vatten en gedurende de interactie kalm te blijven. Om ontevreden klanten effectief te behandelen, moet je proberen om je emoties uit het gesprek te laten en een beleefde toon te behouden. Het zal u helpen kalmeren uw boze klant en vind de wortel probleem waardoor hun zorgen.

laat uw klant spreken

terwijl het omgaan met boze en overstuur klanten, is het essentieel om hen te laten spreken alles wat ze willen zeggen. Het gevoel niet alles in hun hart over te brengen zal hen meer boos en gefrustreerd maken.

wanneer klanten naar u toe komen voor ondersteuning, willen ze alleen maar gehoord worden. Dus, laat ze spreken wat ze willen zeggen en actief luisteren. Vermijd ze te onderbreken, zelfs als u het probleem begrijpt of zich bewust bent van de best mogelijke oplossing. Laat ze eerst voltooien.

Script uw reactie

als u het gevoel hebt dat u op een bepaald moment een uitdagende interactie met de klant zult tegenkomen in uw rol, is het beter om u op dergelijke gevallen vooraf voor te bereiden door uw reactie te scripten.

voor het scripten van uw antwoord kunt u oefenen met reageren op verschillende problemen van klanten, zoals bezorgingsproblemen, verborgen kosten, slechte kwaliteit van producten of diensten, enz. U kunt deze gesprekken vervolgens oefenen met een vertrouwde vriend om te zien hoe uw script zal werken in real-life scenario ‘ s.

het voorbereiden van een script en het repeteren met iemand die vertrouwd is, zal u helpen om zelfverzekerd te blijven en een stabiele toon te behouden wanneer uw klanten hun woede, frustratie en ontevredenheid uiten.

vat het niet persoonlijk op

moet begrijpen dat uw klanten niets tegen u hebben. Ze zijn niet tevreden met een bepaald product of dienst van het bedrijf waarvoor u werkt. Dus, er is geen noodzaak om hun opmerkingen persoonlijk te nemen.

wanneer u dingen persoonlijk begint te nemen, verliest u uw geduld en begint u tegen uw klant te schreeuwen, wat absoluut tegen het klantenservicebeleid van uw bedrijf is. Terwijl de interactie met een moeilijke klant, laat je emoties uit het gesprek.

Luister meer dan u spreekt

in veel gevallen nemen klanten contact op met medewerkers van de klantenservice om hun zorgen en frustraties te uiten en oplossingen te vinden voor hun problemen, wat betekent dat ze op zoek zijn naar iemand om te luisteren en hen te helpen.

terwijl je te maken hebt met een moeilijke klant die tegen je schreeuwt, vraag je je misschien af: “hoe de uitdagende situatie te de-escaleren.”De beste aanpak is om actief naar ze te luisteren zonder ze te onderbreken.

gebruik de juiste lichaamstaal en geef hen ook het gevoel dat u aandachtig naar hun zorgen luistert. Door actief naar hen te luisteren, zult u in staat zijn om de klant te kalmeren. Zodra de klant is kalm en bereid om te luisteren, kunt u een normaal gesprek met hen.

probeer hun stemming niet te verlichten door een grap te maken. In plaats daarvan, luister naar uw ontevreden klanten met de bedoeling om ze te begrijpen. Dan, aan het einde van hun tirade, zult u dichter bij het vinden van een oplossing voor hun problemen.

bedank de persoon voor de feedback

terwijl klanten doorgaans klantenservicemedewerkers benaderen om hun problemen op te lossen, willen ze mogelijk ook bevestiging voor hun woede en frustraties. Daarom, sommige klanten zullen willen ondersteuning agenten om te bevestigen dat hun woede of frustraties geldig zijn.

u zou kunnen overwegen om uitspraken als” Bedankt voor uw feedback “of” ik ga mijn best doen om uw probleem op te lossen.”Deze verklaringen zullen uw klant het gevoel gewaardeerd en gewaardeerd. Hun klachten zullen u ook helpen de kwaliteit van uw producten en diensten op de lange termijn te verbeteren.

de-escalatietraining voor klantenservice

het terugwinnen van klanten wanneer ze boos en ontevreden zijn over uw bedrijf of merk is essentieel voor het succes van uw bedrijf. Echter, het kan alleen worden gedaan als u de-escalatie training voor de klantenservice aan uw customer support personeel hebben verstrekt.

uw klantenservicemedewerkers hebben de juiste training nodig om de gesprekken van boze klanten effectief af te handelen, waardoor ze zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen. Enkele van de belangrijke trainingstips voor uw ondersteuningsmedewerkers zijn::

leer operators om hun emoties te herkennen, te begrijpen en te beheren tijdens interactie met klanten

het is belangrijk om uw operators van de klantenservice te leren hun emoties buiten het gesprek te laten tijdens interactie met klanten. Het is hun taak om de zorgen van ongelukkige klanten te begrijpen en te erkennen. Het is belangrijk om hen te laten weten dat hun woede of frustratie geldig is om de boze klant te kalmeren.

het opent de deur voor een normaal gesprek met hen en het vinden van de best mogelijke oplossing voor hun probleem. Echter, altijd geven uw klanten meerdere keuzes als een oplossing misschien niet iedereen past.

het is noodzakelijk om uw medewerkers van de klantenservice te trainen om kalm en beleefd te blijven gedurende de interactie met de klant om een goede klantenservice te bieden. Daarnaast moeten ze altijd proberen om hun klanten tegemoet te komen en te voorkomen dat verdere soortgelijke problemen ontstaan.

EQ-concepten toepassen op de totale interactie met de klant

emotionele intelligentie-concepten toepassen op uw totale interactie met de klant kan uw verkoop stimuleren en de productiviteit van uw bedrijf verhogen. De belangrijkste EQ concepten te gebruiken in uw customer support service zijn empathie, bewustzijn van anderen, zelfregulering, en vele anderen.

om de emotionele intelligentie van uw klantenondersteuning te vergroten, moet u hen trainen om goede luisteraars en probleemoplossers te worden. Bovendien, ze moeten in staat zijn om hun reactie op maat voor elke klant.

Leer uw customer support medewerkers om hun trots te slikken als het vinden van wie gelijk heeft zal nooit een belangrijk punt zijn. In plaats daarvan, ze moeten voorkomen dat het krijgen in een strijd met de klant als het verstoren van de klant kost je veel in de toekomst.

conclusie

De-escalatie is een uitdagende taak, maar u zult uw klanten tevreden en tevreden houden met effectieve de-escalatietechnieken voor klantenservice. Als customer support agent, zult u tegenkomen veel boze klanten dagelijks. Zo, je moet weten hoe de-escaleren van de situatie en basistechnieken om uw werk aantrekkelijker en eenvoudig te maken. Om de klantenservice van uw bedrijf of merk goed te maken, neemt u contact met ons op om een efficiënte klantenservice te creëren door ondersteuning te bieden in meer dan 11 talen. Laat ons ondersteunende diensten leveren op een niveau dat uw klanten waardig is.