顧客サービスのためのエスカレーション解除技術

顧客サービスエージェントが懸念し、不満を抱いて、怒って、不満を抱いている顧客に遭遇することが多いのは、顧客サービス分野の現実です。 残念ながら、それは顧客が常に正しいことを現代の企業のルールです。 しかし、毎日の困難な顧客に対処することは、そうでなければ、それは顧客サポートエージェント自身のための多くの問題を作成しますように忍耐の多

初心者にとっては、顧客であっても、友人であっても、家族であっても、怒って不満を抱いている人に対処することは、常に不快です。 個人的な生活の中で、状況は時間とともに解決されるかもしれません。 しかし、カスタマーサポートサービスで作業するときは、すぐに状況に対処するだけでなく、問題を解決するために最短時間で可能な限り最高の解決策を思い

あなたは動揺クライアントが直面している懸念を解決するための創造的な戦略を探している顧客サポートエージェントであると仮定します。 その場合には、あなたの日々の職務に顧客サービスのための脱エスカレーション技術を採用することを検討する必要があります。

デ-エスカレーションとは何ですか？

デ-エスカレーションは、相手を落ち着かせ、紛争状況から完全に抜け出すことを目的とした行動です。 これは、現代の顧客サポートサービスで持っている必要がありますスキルです。 顧客はあらゆるビジネスの中心であるので、幸せな、満足する顧客なしであなたのビジネス目的を達成できない。 すべてのビジネスやブランドの所有者は、優れた顧客サポートサービスに投資し、それを改善する方法を探す必要がある理由です。

怒りと動揺の顧客を落ち着かせることは、正常に彼らがあなたの製品やサービスに持っている問題を解決するための最初のステップです。 しかし、すべての顧客が同じように彼らの怒りや欲求不満を表現しようとしているわけではありません。 また、すべての顧客は、あなたが怒りや不満の表現のいくつかのタイプに遭遇することを意味し、ユニークです。

顧客サービスで使用するエスカレーション解除技術

顧客サポートエージェントとして、コールセンターのエスカレーション解除技術を使用すると、顧客との尊重されたトラブルシューティング会話を維持し、ビジネスの生産性を向上させるのに役立ちます。

しかし、エスカレーション解除技術は、カスタマーサポートエージェントが非常に激しい対立に直面したとき、彼らは自然に戦い、飛行、または凍結するように駆 したがって、対立を処理しながら、それは自然に来るものを避けるために、顧客サポートスタッフの責任です。

顧客サービスエージェントが避けるべき最も一般的な否定的な応答のいくつかは次のとおりです:

• 怒っている:あなたの声を上げること、繰り返し顧客を中断すること、または無礼に話すことは、顧客がより動揺し、不満を感じるようにするだけです。
• 威圧感:過度に謝罪することは、顧客が相互作用を制御することを可能にします。
• : コールを終了しようとしたり、別の従業員に転送したり、顧客を不必要に保留にしたりすると、サービスに侮辱されたり不満を感じたりします。

だから、あなたの顧客があなたのブランドや会社と肯定的な経験を持っていることを確認するために、顧客サービスのためのデエスカレーション技術を採用する必要があります。 さらに、それはあなたのプロセスを合理化し、より効果的に顧客の苦情に対処するのに役立ちます。

顧客をサポートしようとしている間に顧客を落ち着かせ満足させるために採用できるエスカレーション解除テクニックのいくつかは次のとおりです。

落ち着いて

顧客がサポートのためにあなたに来るとき、彼らは欲求不満、怒り、または不満を表現するかもしれません。 あなたがその時にあなたの忍耐を失うことはかなり挑戦的なことができます。 しかし、顧客があなたと動揺していないことを心に留めておくことが重要です。 代わりに、彼らはあなたの会社が提供する特定の製品やサービスに満足していません。

したがって、これらの会話を個人的に取らず、相互作用を通して落ち着いておく必要があります。 不満を持った顧客を効果的に処理するには、会話からあなたの感情を残し、丁寧な口調を維持しようとする必要があります。 それはあなたがあなたの怒っている顧客を落ち着かせ、彼らの懸念を引き起こす根本的な問題を見つけるのに役立ちます。

顧客に話をさせる

怒ったり動揺したりする顧客に対処しながら、彼らが言う必要があることをすべて話させることが不可欠です。 彼らの心の中のすべてを伝えていないという気持ちは、彼らをより怒って欲求不満にします。

顧客がサポートのためにあなたに来るとき、彼らが望むのは聞かれることだけです。 だから、彼らが言いたいことを何でも話し、積極的に聞いてみましょう。 問題を理解している場合や、可能な限り最良の解決策を認識している場合でも、それらを中断しないでください。 それらを最初に完了させなさい。

応答のスクリプト

ある時点で自分の役割で困難な顧客との対話に遭遇すると感じたら、そのような場合は、事前に応答のスクリプトを作成して準備する方が良いでしょう。

応答のスクリプトを作成するには、配送の問題、隠れた料金、製品やサービスの品質の悪さなど、さまざまな顧客の懸念に対応する練習をすることがで その後、信頼できる友人とこれらの会話を練習して、実際のシナリオでスクリプトがどのように機能するかを確認できます。

スクリプトを準備し、信頼できる誰かとそれをリハーサルすることは、あなたの顧客が彼らの怒り、欲求不満、不満を表現するときに自信を持って、安定した調子を維持するのに役立ちます。

個人的には

はあなたの顧客があなたに対して何かを持っていないことを理解しなければなりません。 彼らはあなたが働いている会社の特定の製品やサービスに不満を抱いています。 だから、彼らの発言を個人的に取る必要はありません。

あなたが個人的に物事を取り始めるとき、あなたはあなたの忍耐を失い、あなたの顧客に叫び始めるでしょう、それは間違いなくあなたの会社の顧 困難な顧客と相互作用している間、会話からあなたの感情を残しなさい。

あなたが話すよりも多くを聞く

多くの場合、顧客は彼らの懸念、不満を表現し、彼らが聞いて、それらを助けるために誰かを探していることを意味し、彼らの問題の解決策を見つけるためにカスタマーサポートエージェントに連絡してください。

困難な顧客があなたに叫んでいるのに対処している間、あなたは疑問に思うかもしれません、”困難な状況をどのようにエスカレートさせるか。”最善のアプローチは、それらを中断することなく、積極的にそれらを聞くことです。

適切なボディーランゲージを使用し、また彼らの心配を注意深く聞いていることを感じさせなさい。 それらを積極的に聞くことによって、あなたは顧客を落ち着かせることができるでしょう。 顧客が穏やか、聞いて喜んでならそれらとの正常な会話を持つことができる。

冗談を割って気分を明るくしようとするのは避けてください。 代わりに、それらを理解する意図であなたの不幸な顧客に耳を傾けます。 その後、彼らの暴言の終わりに、あなたは彼らの問題の解決策を見つけることに近づくでしょう。

フィードバックをくれた人に感謝

顧客は通常、問題を解決するために顧客サービスエージェントにアプローチしますが、怒りや不満の検証も必要な場合があります。 したがって、一部の顧客は、サポートエージェントが怒りや不満が有効であることを確認したいと思うでしょう。

あなたは”あなたのフィードバックをありがとう”や”私はあなたの問題を解決するために最善を尽くすつもりです”のような文の使用を検討するかもしれません。”これらの声明はあなたの顧客に評価され、認められる感じをさせる。 彼らの苦情はまた、長期的にはあなたの製品やサービスの品質を向上させるのに役立ちます。

顧客サービスのためのエスカレーション解除トレーニング

彼らはあなたの会社やブランドに動揺し、不満を持っているときに顧客を獲得することは、あ しかし、それはあなたの顧客サポートスタッフに顧客サービスのための脱エスカレーショントレーニングを提供している場合にのみ行うことができます。

あなたの顧客サポートスタッフは効果的に怒っている顧客の呼出しを扱うために適切な訓練を必要とし、それらを認められ、評価されて感じさせる。 あなたのサポートエージェントのための重要なトレーニングのヒントのいくつかは次のとおりです:

顧客との対話中に感情を認識、理解、管理するようにオペレータに教える

顧客サービスオペレータに、顧客との対話中に感情を会話から離れるように教 それは不幸な顧客の心配を理解し、認める仕事である。 彼らの怒りや欲求不満が怒っている顧客を落ち着かせるために有効であることを知らせることが重要です。

それは彼らと普通の会話をし、彼らの問題に対する最良の解決策を見つけるための扉を開くでしょう。 ただし、1つのソリューションがすべてに適合しない場合があるため、常に複数の選択肢を顧客に提供してください。

優れた顧客サービスを提供するためには、顧客とのやりとりを通して落ち着いて丁寧に滞在する顧客サポートエージェントを訓練する必要があります。 さらに、彼らは常に顧客に対応し、さらに同様の問題が発生するのを防ぐように努力する必要があります。

EQの概念を顧客との対話全体に適用する

感情的な知性の概念を顧客との対話全体に適用することで、売上を高め、ビジネスの生産性を向上させ あなたの顧客サポートサービスで採用する主要なEQの概念は、共感、他人の意識、自主規制、および他の多くです。

カスタマーサポートエージェントの感情的知性を高めるためには、良いリスナーと問題解決者になるためにそれらを訓練する必要があります。 さらに、彼らは各顧客のための彼らの応答を合わせられるべきである。

誰が正しいかを見つけることは決して重要な問題ではないので、顧客サポートエージェントに誇りを飲み込むように教えてください。 代わりに、彼らは顧客を動揺させることは、将来的にあなたに多くの費用がかかりますように、顧客との戦いで得ることを避ける必要があります。

結論

エスカレーション解除は困難な作業ですが、顧客サービスのための効果的なエスカレーション解除技術に満足して満足しています。 顧客サポートエージェントとして、あなたは毎日多くの怒っている顧客に遭遇します。 だから、あなたの仕事をより魅力的で簡単にするために、状況と基本的なテクニックをエスカレートする方法を知っている必要があります。 あなたの会社やブランドの顧客サービスを良好にするためには、11+言語でサポートを提供することにより、効率的な顧客サービスの経験を作成するために私達に連絡してください。 私たちはあなたの顧客にふさわしいレベルでサポートサービスを提供しましょう。