Tecniche di De-Escalation per il servizio clienti

È la realtà del campo del servizio clienti che gli agenti del servizio clienti incontreranno spesso clienti interessati, insoddisfatti, arrabbiati e frustrati. Purtroppo, è una regola delle imprese moderne che i clienti hanno sempre ragione. Tuttavia, trattare con clienti difficili ogni giorno richiede molta pazienza altrimenti, creerà molti problemi per gli agenti di assistenza clienti stessi.

Per i principianti, trattare con una persona arrabbiata e frustrata, che si tratti di un cliente, di un amico o di un membro della famiglia, è sempre spiacevole. Nella vita personale, la situazione potrebbe essere risolta con il tempo. Tuttavia, quando si lavora nel servizio di assistenza clienti, è necessario affrontare immediatamente la situazione e trovare la migliore soluzione possibile nel più breve tempo possibile per risolvere il problema.

Supponiamo che tu sia un agente di assistenza clienti alla ricerca di strategie creative per risolvere le preoccupazioni affrontate dai clienti sconvolti. In tal caso, dovresti considerare l’utilizzo di tecniche di de-escalation per il servizio clienti nelle tue mansioni quotidiane.

Che cos’è la De-escalation?

La de-escalation è un comportamento volto a calmare il tuo avversario e uscire del tutto dalla situazione di conflitto. È un’abilità indispensabile nel moderno servizio di assistenza clienti. Poiché i clienti sono il cuore di ogni azienda, non sarai in grado di raggiungere i tuoi obiettivi di business senza clienti felici e soddisfatti. Ecco perché ogni azienda o proprietario del marchio dovrebbe investire in un eccellente servizio di assistenza clienti e cercare modi per migliorarlo.

Calmare i clienti arrabbiati e sconvolti è il primo passo per risolvere con successo i problemi che hanno con il tuo prodotto o servizio. Tuttavia, non tutti i clienti sta per esprimere la loro rabbia o frustrazione nello stesso modo. Inoltre, ogni cliente è unico, il che significa che ti imbatterai in diversi tipi di espressioni di rabbia e insoddisfazione.

Tecniche di de-escalation da utilizzare nel servizio clienti

Come agente di assistenza clienti, l’utilizzo di tecniche di de-escalation del call center può aiutarti a mantenere conversazioni di risoluzione dei problemi rispettose con i tuoi clienti e migliorare la produttività della tua attività.

Tuttavia, le tecniche di de-escalation spesso si sentono innaturali perché quando gli agenti di assistenza clienti si trovano ad affrontare un confronto molto intenso, sono naturalmente spinti a combattere, fuggire o congelare. Pertanto, durante la gestione del confronto, è responsabilità del personale di assistenza clienti evitare ciò che viene naturale.

Alcune delle risposte negative più comuni che gli agenti del servizio clienti dovrebbero evitare sono:

• Arrabbiarsi: alzare la voce, interrompere ripetutamente il cliente o parlare in modo irrispettoso renderà il cliente più turbato e insoddisfatto.
• Sentirsi intimidito: essere eccessivamente apologetico permetterà al cliente di prendere il controllo sull’interazione.
• Escape: Cercare di terminare la chiamata, trasferirla a un altro dipendente o mettere i clienti in attesa inutilmente li farà sentire insultati e insoddisfatti dei tuoi servizi.

Quindi, per assicurarti che i tuoi clienti abbiano un’esperienza positiva con il tuo marchio o azienda, è necessario impiegare tecniche di de-escalation per il servizio clienti. Inoltre, vi aiuterà a semplificare i processi e trattare con i reclami dei clienti in modo più efficace.

Alcune delle tecniche di de-escalation che puoi utilizzare per mantenere i tuoi clienti calmi e soddisfatti mentre stai cercando di supportarli sono:

Mantieni la calma

Quando i clienti vengono da te per supporto, possono esprimere frustrazione, rabbia o insoddisfazione. Può essere piuttosto impegnativo per voi a perdere la pazienza in quel momento. Ma, è importante tenere a mente che i clienti non sono arrabbiato con voi. Invece, non sono soddisfatti di un particolare prodotto o servizio fornito dalla tua azienda.

Pertanto, è necessario non prendere queste conversazioni personalmente e rimanere calmi durante l’interazione. Per gestire efficacemente i clienti insoddisfatti, dovresti cercare di lasciare le tue emozioni fuori dalla conversazione e mantenere un tono educato. Ti aiuterà a calmare il tuo cliente arrabbiato e trovare il problema alla radice che causa le loro preoccupazioni.

Lasciate che il vostro cliente parlare

Mentre si occupano di clienti arrabbiati e sconvolti, è essenziale far loro parlare tutto ciò che hanno bisogno di dire. La sensazione di non trasmettere tutto nel loro cuore li renderà più arrabbiati e frustrati.

Quando i clienti vengono a voi per il supporto, tutto quello che vogliono è quello di essere ascoltato. Quindi, lascia che parlino quello che vogliono dire e ascoltino attivamente. Evita di interromperli anche se comprendi il problema o sei consapevole della migliore soluzione possibile. Lasciali completare prima.

Scrivi la tua risposta

Se ritieni che ad un certo punto ti imbatterai in un’interazione con il cliente impegnativa nel tuo ruolo, è meglio prepararti a tali istanze in anticipo scriptando la tua risposta.

Per lo scripting della tua risposta, puoi esercitarti a rispondere a diversi problemi dei clienti come problemi di consegna, costi nascosti, scarsa qualità di prodotti o servizi, ecc. È quindi possibile praticare queste conversazioni con un amico fidato per vedere come il vostro script funzionerà in scenari di vita reale.

Preparare uno script e provarlo con qualcuno di fiducia ti aiuterà a rimanere fiducioso e mantenere un tono costante quando i tuoi clienti esprimono la loro rabbia, frustrazione e insoddisfazione.

Non prenderla personalmente

Deve capire che i vostri clienti non hanno qualcosa contro di voi. Sono insoddisfatti di un particolare prodotto o servizio dell’azienda per cui stai lavorando. Quindi, non c’è bisogno di prendere personalmente le loro osservazioni.

Quando inizi a prendere le cose personalmente, perderai la pazienza e inizierai a urlare contro il tuo cliente, il che è sicuramente contro le politiche del servizio clienti della tua azienda. Mentre interagisci con un cliente difficile, lascia le tue emozioni fuori dalla conversazione.

Ascolta più di quanto parli

In molti casi, i clienti contattano gli agenti dell’assistenza clienti per esprimere le loro preoccupazioni, frustrazioni e trovare soluzioni per i loro problemi, il che significa che stanno cercando qualcuno che li ascolti e li aiuti.

Mentre hai a che fare con un cliente difficile che ti urla, potresti chiederti: “Come ridurre la situazione difficile.”L’approccio migliore è ascoltarli attivamente senza interromperli.

Utilizzare il linguaggio del corpo appropriato e anche farli sentire che si sta ascoltando le loro preoccupazioni con attenzione. Ascoltandoli attivamente, sarai in grado di calmare il cliente. Una volta che il cliente è calmo e disposto ad ascoltare, puoi avere una normale conversazione con loro.

Evita di cercare di alleggerire il loro umore rompendo uno scherzo. Invece, ascolta i tuoi clienti infelici con l’intento di capirli. Poi, alla fine del loro sproloquio, sarete più vicini a trovare una soluzione ai loro problemi.

Ringrazia la persona per il feedback

Mentre i clienti in genere si avvicinano agli agenti del servizio clienti per risolvere i loro problemi, potrebbero anche volere la convalida per la loro rabbia e frustrazione. Pertanto, alcuni clienti vorranno agenti di supporto per confermare che la loro rabbia o frustrazioni sono validi.

Potresti considerare l’utilizzo di dichiarazioni come” Grazie per il tuo feedback “o” Farò del mio meglio per risolvere il tuo problema.”Queste dichiarazioni renderanno il vostro cliente si sentono valutati e apprezzati. Le loro lamentele ti aiuteranno anche a migliorare la qualità dei tuoi prodotti e servizi a lungo termine.

Formazione di de-escalation per il servizio clienti

Riconquistare i clienti quando sono sconvolti e insoddisfatti della tua azienda o del tuo marchio è essenziale per il successo della tua azienda. Tuttavia, può essere fatto solo se hai fornito una formazione di de-escalation per il servizio clienti al tuo personale di assistenza clienti.

Il personale di assistenza clienti ha bisogno di una formazione adeguata per gestire efficacemente le chiamate dei clienti arrabbiati, facendoli sentire apprezzati e valutati. Alcuni dei consigli di formazione importanti per i vostri agenti di supporto sono:

Insegnare agli operatori a riconoscere, comprendere e gestire le proprie emozioni durante l’interazione con il cliente

È importante insegnare agli operatori del servizio clienti a lasciare le proprie emozioni fuori dalla conversazione mentre interagiscono con i clienti. È loro compito capire e riconoscere le preoccupazioni dei clienti infelici. È importante far loro sapere che la loro rabbia o frustrazione è valida per calmare il cliente arrabbiato.

Aprirà la porta per avere una normale conversazione con loro e trovare la migliore soluzione possibile al loro problema. Tuttavia, dare sempre ai vostri clienti più scelte come una soluzione potrebbe non andare bene per tutti.

È necessario formare i tuoi agenti di assistenza clienti a rimanere calmi e educati durante l’interazione con il cliente per offrire un buon servizio clienti. Inoltre, dovrebbero sempre cercare di accogliere i loro clienti e impedire che emergano ulteriori problemi simili.

Applica concetti EQ all’interazione globale con il cliente

L’applicazione di concetti di intelligenza emotiva all’interazione globale con il cliente può aiutare a incrementare le vendite e migliorare la produttività del tuo business. I principali concetti di EQ da impiegare nel servizio di assistenza clienti sono l’empatia, la consapevolezza degli altri, l’autoregolamentazione e molti altri.

Per aumentare l’intelligenza emotiva dei tuoi agenti di assistenza clienti, devi addestrarli a diventare buoni ascoltatori e risolutori di problemi. Inoltre, dovrebbero essere in grado di adattare la loro risposta per ogni cliente.

Insegnare ai vostri agenti di assistenza clienti a ingoiare il loro orgoglio come trovare chi ha ragione non sarà mai un problema importante. Invece, dovrebbero evitare di entrare in una battaglia con il cliente in quanto sconvolgere il cliente ti costerà molto in futuro.

Conclusione

La de-escalation è un compito impegnativo, ma manterrai i tuoi clienti felici e soddisfatti con efficaci tecniche di de-escalation per il servizio clienti. Come agente di assistenza clienti, ci si imbatte in molti clienti arrabbiati ogni giorno. Quindi, è necessario sapere come de-escalation della situazione e le tecniche di base per rendere il vostro lavoro più attraente e semplice. Al fine di rendere il servizio clienti della tua azienda o del tuo marchio buono, contattaci per creare un’esperienza di servizio clienti efficiente fornendo loro supporto in oltre 11 lingue. Cerchiamo di fornire servizi di supporto ad un livello degno dei vostri clienti.