De 10 gouden regels van het ontwerp van Klantenenquêtes

er is een wereld van verschil tussen goed ontworpen en slecht ontworpen klantenenquêtes. Een geweldig enquãateontwerp ziet er niet alleen aantrekkelijk uit, het geeft je de inzichten die je nodig hebt.

start uw optimale enquêteontwerp

wanneer u klanten wilt ondervragen, waar kunt u het beste beginnen? Onze handige lijst met 10 regels voor het ontwerpen van klantenenquêtes begint lang voordat enquêtevragen worden gemaakt. In feite zijn er veel overwegingen van Demografie tot timing. Alle helpen u de responspercentages van enquêtes en de kwaliteit van de verzamelde gegevens te verbeteren.

Bekijk onze infographic van het ontwerp van de klantenenquête

In dit bericht hebben we 10 richtlijnen beschreven voor het perfectioneren van het ontwerp van uw klantenenquête. Deze zijn hieronder samengevat in een handige infographic om dicht bij de hand te houden. Gebruik het wanneer u een structuur (en inspiratie) nodig hebt voor het maken van uw volgende klantenenquête.

de 10 regels voor het ontwerpen van klantenenquêtes die u moet volgen

laten we in detail kijken naar elk aspect van klantenenquêtes. Onze 10 regels draaien rond waarom, wie, wat, waar, hoe en wanneer – min of meer in die volgorde!

Definieer het doel van de enquête

dus dit is de “waarom”. Ten eerste moet u precies definiëren waarom u uw klanten wilt onderzoeken. Wat zijn uw doelen van de enquête oefening? Wat wilt u van de enquête leren? Hoe past u de verzamelde gegevens toe om uw zakelijke beslissingen te beïnvloeden?

deze vragen hebben grote implicaties voor de opzet van de enquête. Als uw doelen bijvoorbeeld zeer breed en breed zijn, hebt u een enquêteprogramma nodig dat hierop aansluit. Of als je niet eerder had overwogen wat te doen met de resultaten – nu is het tijd om te beslissen.

Identificeer de doelpopulatie

nu komen we bij ‘wie’. Hier definieer je je doelgroep. Welke kenmerken delen ze? Bijvoorbeeld, klanten die een bepaald item hebben gekocht in de afgelopen 6 maanden. Of klanten die meer dan 3 support tickets hebben ingediend sinds een bepaalde datum. Andere demografische splits kunnen worden langs locatie, geslacht of leeftijd lijnen.

zodra u deze foto hebt, kunt u een idee maken van het formaat of de timing van de enquête. Ook voor taal en andere culturele overwegingen. We zullen deze in meer detail behandelen in de andere regels die hier worden vermeld. Ook, u moet overwegen het segmenteren van uw doelgroep enquête bevolking als het bijzonder breed of groot.

zorg voor een Adequate steekproefgrootte

het aantal klanten dat uw enquête moet representatief zijn voor de doelgroep.

zoek dus eerst uit hoeveel klanten er in de totale doelpopulatie bestaan. Werk vervolgens terug om erachter te komen hoe nauwkeurig uw enquêteresultaten moeten zijn. Streven naar een foutenmarge van ongeveer 5% (1% tot 10% is typisch). Dit geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat de antwoorden uit de steekproefreeks de antwoorden van de totale doelgroep weerspiegelen. Streven naar een betrouwbaarheidsniveau (of ‘significantie’) van 95% (90% tot 99% is typisch). Dit is een maat voor hoe waarschijnlijk het is om dezelfde enquêteresultaten te krijgen van een andere steekproef van dezelfde doelgroep. Lage betrouwbaarheidsniveaus Onder 90% worden niet aanbevolen.

dit proces zou moeten helpen bepalen welk responspercentage u nodig heeft. Het verwachte responspercentage bepaalt het aantal enquêtes dat moet worden verzonden om het vereiste aantal reacties te bereiken. De overige regels voor enquêteontwerp in deze lijst helpen bij het optimaliseren van de responsratio.

keep Customer Feedback Surveys Short

wie wil er lange customer surveys invullen? Door het ontwerpen van uw enquête voor beknoptheid, je doet uw klanten een plezier. Waardoor het zo gemakkelijk mogelijk om u echt waardevolle feedback te geven.

probeer dus het aantal vragen zo klein mogelijk te houden, idealiter slechts één. Een eenvoudige vraag is vaak de meest effectieve, dus alleen meer toevoegen als er een sterke zaak voor. En houd de enquêtevragen ook kort. Hoe korter ze zijn, hoe directer en gemakkelijker te interpreteren. Probeer ook het aantal selecteerbare reacties op zo weinig mogelijk te houden. Veel reactieopties kunnen u enquêtegegevens geven waaruit moeilijk conclusies kunnen worden getrokken.

bekijk hoe een enquête met 1 klik eruit ziet:

wees duidelijk in de formulering van uw enquêteontwerp

zoals we in regel 4 hebben vastgesteld, waarderen klanten enquêtes die gemakkelijk te voltooien zijn. Dat maakt het noodzakelijk om ze gemakkelijk te begrijpen. Je moet het potentieel voor misinterpretatie, verwarring en dubbelzinnigheid verwijderen.

wees dus altijd duidelijk en specifiek en verkend één eenvoudig idee tegelijk. Wees ervan bewust dat binaire ‘ja/nee’ – vragen geen opties bieden die veel respondenten willen geven. Dus laat ruimte voor nuance.

Vermijd alle vormen van vertekening. Bijvoorbeeld, het stellen van een’ leidende ‘ vraag die de resultaten zou kunnen scheeftrekken in plaats van het krijgen van een eerlijk antwoord. Een ander soort reactiebias is zelfselectiebias, waarbij de resultaten naar de ervaring van de deelnemers neigen. Hogere responspercentages verlagen de impact van zelfselectie bias.

probeer gebruik te maken van de gewoonte om woorden te gebruiken in plaats van getallen in enquêtereactie-opties. Met behulp van ‘zeer waarschijnlijk’,’ lichtelijk waarschijnlijk’, enz. geeft meer representatieve antwoorden dan cijfers.

u moet ook rekening houden met verwachte antwoorden bij het samenstellen van vragen. Moet de respondent iets denken of zich iets herinneren? Zal de vraag de respondent zich ongemakkelijk laten voelen? Indien van toepassing, de mogelijkheid bieden voor respondenten om tekstreacties in te voeren.

ten slotte, vermijd persoonlijke vragen. Indien strikt noodzakelijk, stel dergelijke vragen aan het einde.

reacties stimuleren

het gebruik van kleine prikkels kan enquêtereacties in bepaalde groepen aanmoedigen. De nadruk ligt hier op kleine in plaats van grote prikkels. Dit komt omdat prikkels in sommige gevallen de neiging tot zelfselectie kunnen vergroten. Toch, ze zijn een krachtige overweging in de enquête ontwerp arsenaal.

dergelijke prikkels kunnen kortingen, toegang tot premium content of andere privileges omvatten. U kunt zelfs respondenten invoeren in een gratis prijstrekking.

Selecteer het juiste formaat

er zijn veel voorbeelden van feedback van klanten. Houd een open geest over uw opties in plaats van gewoon hetzelfde te doen voor elke enquête. De belangrijkste vraag hier is, wat is het beste formaat voor uw enquête publiek?

meteen springen we bij Klantthermometer op en neer met e-mailenquãates, inclusief die welke zijn ingebed in e-mailhandtekeningen. Maar je hebt meer opties om uit te kiezen. Een tablet-gebaseerde of zelfs papieren vragenlijst kan zinvol zijn in een beurs omgeving, bijvoorbeeld. Of hoe zit het met snelle online polls, persoonlijke telefoongesprekken en persoonlijke focusgroepen?

welk formaat u ook kiest, overweeg of het geschikt is voor uw doelgroep. Zal het de vereiste reactiesnelheid leveren? Er is niets dat je tegenhoudt om meerdere formaten te gebruiken, zolang je de gegevens nauwkeurig kunt verzamelen.

er zijn zoveel opties als het gaat om leuke enquãates, neem een kijkje in onze icon library voor ideeën.

Test uw enquête

u weet niet of het ontwerp van uw klantenenquête werkt totdat het klanten ontmoet. Dus in plaats van het gewoon los te laten, doe wat testen voor live implementatie. Er zijn 3 hoofdniveaus van de test.

de eerste is om de enquête naar uzelf te sturen. Leek het correct en kon je ermee omgaan zoals gepland? De tweede is om het te sturen naar een testgroep (bijvoorbeeld vrienden en collega ‘ s). Nogmaals, je bent op zoek naar vragen duidelijkheid te controleren en ervoor te zorgen enquãate presentatie en het formaat is optimaal voor de doelgroep. Ten derde is het uitvoeren van een praktijk run met behulp van echte respondenten uit de steekproef set.

een checklist voor het testen kan hier nuttig zijn, zodat u verschillende aspecten kunt vaststellen. Deze omvatten de betrouwbaarheid van de enquête en of het levert consistente resultaten. U moet aanpassingen maken op basis van de testresultaten, en verzenden wanneer het testen is voltooid.

stuur uzelf een voorbeeld van een enquête met 1 klik:

kies de juiste tijd

geschikte enquãate timing is essentieel en moet nauwkeurig worden gekalibreerd voor het profiel van de respondent. Er zijn een aantal algemene regels over enquãate timings hier gedetailleerd. Per publiekssegment kunnen er extra factoren van invloed zijn. Sommige organisaties verzamelen reacties na verloop van tijd om een breed scala van feedback van verschillende mensen te verzamelen (1 week minimum wordt aanbevolen).

de meest betekenisvolle enquêtes worden uitgevoerd kort na de klantervaring waarop de enquête betrekking heeft. Bijvoorbeeld, het vragen van klanten over de aankomst van zendingen is het meest van toepassing direct na de aankomst van de zending. Overweeg ook om respondenten in verschillende stadia van hun customer journey te onderzoeken hoe hun tevredenheid verandert.

het is een slechte gewoonte om klanten lastig te vallen voor reacties. De meeste mensen zullen echter graag accepteren dat ze één keer en één keer worden herinnerd – dit verhoogt meestal ook de responspercentages.

antwoord op respondenten

deze laatste regel wordt vaak over het hoofd gezien. Het gaat om de kern van het gedrag als een klantgerichte organisatie. Het laat echt zien of je klanten te behandelen als mensen of als nummers.

er is alleen een beetje beleefdheid en aandacht voor nodig. Door simpelweg elke respondent van een enquête te erkennen en te bedanken, bevestigt u hun inspanningen om uw bedrijf te helpen. Ze hoefden uw enquête niet te beantwoorden, dus reageer in natura.

uw enquête zal waarschijnlijk negatieve feedback uit sommige kringen oproepen. Het is van cruciaal belang dat u onmiddellijk negatieve feedback identificeert en hierop reageert. Maak altijd persoonlijke reacties op eventuele feedback aan de uiterste uiteinden van het spectrum. Met andere woorden, persoonlijk contact opnemen met de meest negatieve respondenten om hun zorgen aan te pakken, en persoonlijk positieve respondenten bedanken voor alle lof.

begin vandaag met het ontwerpen van een enquête

deze 10 regels voor het ontwerpen van klantenenquêtes bieden een kader om uitstekende responspercentages te garanderen en de informatie die u nodig hebt om de klantervaring te verbeteren. Je moet ze in de praktijk brengen om ze aan te houden.

met een gratis Klantenthermometer-account kunt u deze regels meteen toepassen. Het ontwerpen van een mooie enquête is eenvoudig in de begeleide setup. Aan de slag vandaag: