Las 10 Reglas de Oro Del Diseño de Encuestas a Clientes

Hay un mundo de diferencia entre encuestas a clientes bien diseñadas y mal diseñadas. Un gran diseño de encuesta no solo se ve atractivo, sino que te proporciona la información que necesitas.

Inicio de su diseño de encuesta óptimo

Cuando desea encuestar a los clientes, ¿cuál es el mejor lugar para comenzar? Nuestra útil lista de 10 reglas de diseño de encuestas para clientes comienza mucho antes de que se creen las preguntas de la encuesta. De hecho, hay muchas consideraciones, desde la demografía hasta el momento oportuno. Todos le ayudan a mejorar las tasas de respuesta de las encuestas y la calidad de los datos recopilados.

Echa un vistazo a nuestra infografía de diseño de encuestas de clientes

En esta publicación, hemos detallado 10 áreas de orientación para perfeccionar el diseño de la encuesta de clientes. Estos se resumen a continuación en una práctica infografía para tener a mano. Úsalo siempre que necesites una estructura (e inspiración) para crear tu próxima encuesta de clientes.

Las 10 reglas de diseño de encuestas a clientes que debes seguir

Veamos en detalle cada aspecto de las encuestas a clientes. Nuestras 10 reglas giran en torno al por qué, quién, qué, dónde, cómo y cuándo, ¡más o menos en ese orden!

Defina el Propósito de la encuesta

Así que este es el ‘por qué’. Primero, necesitas definir claramente por qué quieres encuestar a tus clientes. ¿Cuáles son tus objetivos del ejercicio de la encuesta? ¿Qué pretende aprender de la encuesta? ¿Cómo aplicará los datos recopilados para influir en sus decisiones comerciales?

Estas preguntas tienen grandes implicaciones para el diseño de la encuesta. Por ejemplo, si tus objetivos son muy amplios y de gran alcance, necesitarás un programa de encuestas para que coincidan. O si no había considerado previamente qué hacer con los resultados, ahora es el momento de decidir.

Identifique la Población Objetivo

Ahora estamos llegando a ‘quién’. Aquí es donde defines tu grupo demográfico objetivo. ¿Qué características comparten? Por ejemplo, clientes que han comprado un determinado artículo en los últimos 6 meses. O clientes que han presentado más de 3 tickets de soporte desde una fecha determinada. Otras divisiones demográficas podrían ser por ubicación, género o edad.

Una vez que tenga esta imagen, puede hacerse una idea de qué formato o tiempo de encuesta es apropiado. Lo mismo para el idioma y otras consideraciones culturales. Las cubriremos con más detalle en las otras reglas enumeradas aquí. Además, deberías considerar segmentar tu población de encuestas objetivo si es particularmente amplia o grande.

Asegúrese de que el tamaño de la muestra sea adecuado

El número de clientes que necesita su encuesta para ser representativo de la población a la que se dirige.

Primero, averigüe cuántos clientes existen en la población objetivo total. Luego, vuelve a trabajar para averiguar qué tan precisos deben ser los resultados de tu encuesta. Procure un margen de error de alrededor del 5% (el 1% al 10% es típico). Esto indica la probabilidad de que las respuestas derivadas del conjunto de muestras reflejen las respuestas del público objetivo total. Apunta a un nivel de confianza (o «importancia») del 95% (el 90% al 99% es típico). Esta es una medida de la probabilidad de obtener los mismos resultados de la encuesta de otra muestra tomada del mismo público objetivo. No se recomiendan niveles bajos de confianza por debajo del 90%.

Este proceso debería ayudar a determinar la tasa de respuesta que necesita. La tasa de respuesta prevista determina el número de encuestas que deben enviarse para lograr el número de respuestas requerido. El resto de las reglas de diseño de encuestas de esta lista ayudan a optimizar la tasa de respuesta.

Mantenga cortas las encuestas de comentarios de los clientes

¿Quién quiere completar encuestas de clientes largas? Al diseñar tu encuesta para que sea breve, le estás haciendo un favor a tus clientes. Haciendo que sea lo más fácil posible darte comentarios realmente valiosos.

Por lo tanto, trate de mantener el número de preguntas lo menos posible, idealmente solo una. Una pregunta simple es a menudo la más efectiva, por lo que solo agrega más si hay un caso sólido para ello. Y mantén las preguntas de la encuesta cortas también. Cuanto más cortos sean, más directos y fáciles de interpretar. También trate de mantener el número de respuestas seleccionables en el menor número posible. Muchas opciones de respuesta pueden darte datos de encuestas de los que es difícil sacar conclusiones.

Vea cómo se ve una encuesta de 1 clic:

Sea claro En el Diseño de su encuesta

Como hemos establecido en la regla 4, los clientes aprecian las encuestas que son fáciles de completar. Eso requiere que sean fáciles de entender. Es necesario eliminar el potencial de interpretaciones erróneas, confusión y ambigüedad.

Así que siempre sea claro y específico, explorando una idea simple a la vez. Tenga en cuenta que las preguntas binarias «sí/no» no proporcionarán las opciones que muchos encuestados desean dar. Así que deja margen para los matices.

Evite todas las formas de sesgo. Por ejemplo, hacer una pregunta «líder» que podría sesgar los resultados en lugar de obtener una respuesta honesta. Otro tipo de sesgo de respuesta es el sesgo de autoelección, que es donde los resultados se inclinan hacia la experiencia de los participantes. Las tasas de respuesta más altas reducen el impacto del sesgo de autoelección.

Intente adquirir el hábito de usar palabras en lugar de números en las opciones de respuesta de la encuesta. Usando ‘extremadamente probable’, ‘ligeramente probable’, etc. proporcionará respuestas más representativas que números.

También debe tener en cuenta las respuestas anticipadas al redactar preguntas. ¿Se requiere que el encuestado piense o recuerde algo? ¿La pregunta hará que el encuestado se sienta incómodo? Cuando sea apropiado, proporcione la facilidad para que los encuestados ingresen respuestas de texto.

Por último, evite las preguntas personales. Si es estrictamente necesario, haga tales preguntas al final.

Incentivar las respuestas

El uso de pequeños incentivos puede alentar las respuestas a encuestas en ciertos grupos. Aquí se hace hincapié en incentivos pequeños, en lugar de grandes. Esto se debe a que los incentivos pueden, en algunos casos, aumentar el sesgo de autoelección. Aun así, son una consideración importante en el arsenal de diseño de encuestas.

Estos incentivos podrían incluir descuentos, acceso a contenido premium u otros privilegios. Incluso puedes incluir a los encuestados en un sorteo de premios gratis.

Seleccione el formato correcto

Hay muchos ejemplos de cómo obtener comentarios de los clientes. Mantenga una mente abierta sobre sus opciones en lugar de hacer lo mismo para cada encuesta. La pregunta clave aquí es, ¿cuál es el mejor formato para la audiencia de tu encuesta?

De inmediato, en Customer Thermometer estamos saltando hacia arriba y hacia abajo con encuestas por correo electrónico, incluidas las incrustadas en firmas de correo electrónico. Pero tienes más opciones para elegir. Un cuestionario basado en tabletas o incluso en papel podría tener sentido en un entorno de feria comercial, por ejemplo. ¿O qué pasa con encuestas rápidas en línea, entrevistas telefónicas personales y grupos de enfoque en persona?

Sea cual sea el formato que elijas, solo considera si es adecuado para tu público. ¿Proporcionará la tasa de respuesta necesaria? No hay nada que te impida usar múltiples formatos, siempre y cuando puedas recopilar los datos con precisión.

Hay tantas opciones cuando se trata de encuestas divertidas, eche un vistazo a nuestra biblioteca de iconos para obtener ideas.

Pruebe su encuesta

No sabrá si el diseño de su encuesta de clientes funciona hasta que se encuentre con los clientes. Por lo tanto, en lugar de dejarlo suelto, haga algunas pruebas antes de la implementación en vivo. Hay 3 niveles principales de prueba.

La primera es enviarte la encuesta a ti mismo. ¿Apareció correctamente y pudo interactuar con él según lo planeado? El segundo es enviarlo a un grupo de prueba (por ejemplo, amigos y colegas). De nuevo, estás buscando verificar la claridad de las preguntas y asegurarte de que la presentación y el formato de la encuesta sean óptimos para el público objetivo. En tercer lugar, llevar a cabo una ejecución práctica utilizando encuestados reales del conjunto de muestras.

Una lista de comprobación de pruebas puede ser útil aquí para que pueda determinar varios aspectos. Estos incluyen la fiabilidad de la encuesta y si devuelve resultados consistentes. Debe hacer ajustes basados en los resultados de la prueba y enviarlos cuando se complete la prueba.

Envíese un ejemplo de una encuesta de 1 clic:

Elegir el momento adecuado

El momento adecuado de la encuesta es esencial y debe calibrarse con precisión para el perfil del encuestado. Aquí se detallan algunas reglas generales sobre los horarios de las encuestas. Puede haber factores de gobierno adicionales por segmento de audiencia. Algunas organizaciones recopilan respuestas a lo largo del tiempo para reunir una amplia gama de comentarios de varias personas (se recomienda un mínimo de 1 semana).

Las encuestas más significativas se realizan poco después de la experiencia del cliente a la que se refiere la encuesta. Por ejemplo, preguntar a los clientes sobre la llegada de los envíos es más aplicable directamente después de la llegada del envío. Además, considere encuestar a los encuestados en varias etapas de su recorrido del cliente para evaluar cómo cambia su satisfacción.

Es una mala práctica molestar a los clientes para obtener respuestas. Sin embargo, la mayoría de las personas aceptarán felizmente que se les recuerde una sola vez, lo que generalmente también aumenta las tasas de respuesta.

Responder a los encuestados

Esta última regla suele pasarse por alto. Va al corazón de comportarse como una organización centrada en el cliente. Realmente revela si trata a los clientes como personas o como números.

Todo lo que se necesita es un poco de cortesía y consideración. Simplemente reconociendo y agradeciendo a cada encuestado, afirmas su esfuerzo para ayudar a tu negocio. No necesitaban responder a tu encuesta, así que responde en especie.

Es probable que su encuesta obtenga comentarios negativos de algunos sectores. Es crucial que identifiques y respondas a los comentarios negativos de inmediato. Siempre haga respuestas personales a cualquier retroalimentación en los extremos extremos del espectro. En otras palabras, contactando personalmente a los encuestados más negativos para abordar sus preocupaciones y agradeciendo personalmente a los encuestados positivos por cualquier elogio.

Comience a diseñar una Encuesta Hoy

Estas 10 reglas de diseño de encuestas a clientes proporcionan un marco para garantizar tasas de respuesta excelentes y la información que necesita para mejorar la experiencia del cliente. Es necesario ponerlos en práctica para que se peguen.

Con una cuenta gratuita de Termómetro para clientes, puede aplicar estas reglas de inmediato. Diseñar una encuesta hermosa es fácil en la configuración guiada. Comience hoy mismo: