10 super simple ways to improve guest experience

voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van uw gasten is de gouden standaard van de horeca. Het probleem is, hoteliers zijn voortdurend bezig met de ervaring van de gasten one-upmanship, het verhogen van de verwachtingen van de klant met elke functie die gaat van een nieuwigheid naar een gegeven.

om er zeker van te zijn dat u deze verwachtingen overtreft, is het een goed idee om de gastervaring continu te evalueren en te verbeteren. U kunt beginnen met het bekijken van de beoordelingen van uw hotel voor ideeën, maar daar vindt u misschien een scala aan suggesties om de lobby te renoveren, de slaapkamers te verfraaien en het sanitair opnieuw te doen. Kortom, niet gemakkelijk fixes.

maar ondanks misvattingen hoeft het aanbrengen van wijzigingen om de waarde van het verblijf van uw klanten aanzienlijk te verhogen niet tijdig of kostbaar te zijn. Hier zijn enkele snelle, eenvoudige en goedkope tips om de ervaring van de hotelgasten te verbeteren.

Touch base met gasten voor aankomst

een gedetailleerde e-mail voor aankomst naar alle gasten kan hun aankomst-en incheckproces veel soepeler maken. Niet al uw gasten zullen de e-mail van tevoren lezen, maar degenen die de neiging hebben om veel vragen te stellen zijn waarschijnlijk. U kunt overwegen om de e-mail voor aankomst aan te passen aan verschillende soorten gasten of aan verschillende tijden van het jaar voor een meer persoonlijke ervaring. Terugkerende gasten, bijvoorbeeld, zullen meer geïnteresseerd zijn in wat er nieuw is en zullen niet dezelfde e-mail willen ontvangen elke keer dat ze bij u verblijven.

a smile goes a long way

eerste indrukken maken een groot verschil in deze business. Kick-off van de aankomst en check-in ervaring op de juiste voet zal niet alleen uw gasten voelen gewaardeerd, maar ook de toon voor de rest van hun verblijf.

wanneer u elke dag de aankomsten controleert, neem dan de tijd om de namen en reserveringsgegevens te bekijken en zorg ervoor dat u iedereen bij naam en met een gastvrije glimlach begroet. Vaak hebben de gasten ver gereisd en kunnen ze moe en prikkelbaar zijn – om nog een stap verder te gaan voeg je een welkome verfrissing toe, zoals een lokaal drankje of snack. Zelfs een koel drankje van water kan een groot verschil maken na een reeks van vliegtuig, trein en taxi ritten.

Maak het uw gasten gemakkelijk om contact op te nemen

hoe u deze tip uitvoert, hangt af van uw klantenkring en de grootte van uw hotel. Als u een oudere, meer traditionele klantenkring hebt, kunnen zij de voorkeur geven aan een telefoonsysteem in het hotel om contact op te nemen met de receptie. Deze methode werkt ook als uw hotel vrij groot is – het is makkelijker om eenvoudig naar de receptie te lopen in kleinere hotels – en geen geweldige Wi-Fi heeft.

als uw klantenkring jonger en technischer is, overweeg dan te investeren in een eenvoudige app of online communicatiedienst voor uw woning. Dit zorgt ervoor dat gasten direct bericht personeel van hun smartphones waar ze zich ook in het hotel. Het is ook perfect voor gasten die mobiliteitsproblemen hebben en die een discreet verzoek willen doen. Moderne Property Management systemen kunnen deze functionaliteit bieden, verbinden met verschillende diensten die gasten in staat stellen om verzoeken te doen en reacties te krijgen in een recordtijd.

het zo gestroomlijnd mogelijk maken van communicatie zal altijd indruk maken op klanten.

insider van uw omgeving

wanneer uw gasten in hun kamer aankomen, moet er een welkomstboek voor hen klaarstaan. Hoewel dit historisch gezien alle wat en how-tos van het pand en de diensten bevat, moet het ook tips bevatten over wat er te zien is in het gebied, evenals aanbevelingen over de beste tijd om te gaan en verborgen juweeltjes die alleen de lokale bevolking kent.

het hoeft geen Welkom boek in traditionele zin te zijn – dit is tenslotte de 21e eeuw. Waarom niet digitaal? Mews Marketplace is de thuisbasis van een aantal geweldige apps die u helpen om de gast ervaring curate, het verstrekken van gespecialiseerde tips per locatie en veel upselling en cross-selling mogelijkheden.

als gasten dan naar beneden gaan om aan de voorkant van het huispersoneel te vragen wat ze gelezen hebben, moeten ze ook geïnformeerd worden. Als uw medewerkers het gebied niet bijzonder goed kennen, moedig ze dan aan om uit te proberen wat wordt aanbevolen, zodat ze experts kunnen worden.

partnerschappen opbouwen met lokale verkopers en attracties

partnerschappen opbouwen met lokale attracties en verkopers is voor beide partijen een win-winsituatie. Je brengt meer mensen naar hun bedrijf, terwijl het aanbieden van uw gasten een inside track ze zullen waarderen. Als u belooft veel gasten door de deuren van het restaurant of de attractie waar u mee samenwerkt te sturen, kunnen ze uw gasten zelfs een speciale korting bieden. Nogmaals, u kunt dit doen op de traditionele manier door het bereiken van individuele vestigingen, of u kunt samenwerken met upselling goeroes zoals Oaky die kunnen helpen om het hele proces te automatiseren.

gratis en snelle Wi-Fi

het opladen van gasten voor Wi-Fi behoort tot het verleden. Andrew Zobler, CEO van de Sydell Group is het ermee eens, in een interview met CNNtraveler: “Om op te laden voor Wi-Fi is gewoon verschrikkelijk – het is als het opladen voor water, iets wat je gewoon niet doen,” zegt hij. “Het hebben van echt goede Wi-Fi en het hebben van het gratis is van cruciaal belang.”

als u vanwege technische beperkingen of de grootte van uw woning niet in staat bent om gratis Wi-Fi in elke kamer of hotel te bieden, Maak het dan zo gemakkelijk mogelijk voor uw gasten om verbinding te maken met de Wi-Fi waar deze beschikbaar is. U kunt instructies geven over hoe u verbinding kunt maken met de Wi-Fi op verschillende plaatsen, zoals de Wi-Fi-code op elke kamersleutel, in het welkomstboek of op een bord in de lobby. Zorg ervoor dat u gasten ook tijdens het inchecken over de Wi-Fi-situatie vertelt, zodat ze het niet hoeven te vragen. Iedereen zal de mogelijkheid om verbinding te maken waarderen.

vieren speciale gelegenheden

vieren uw gasten tijdens uw verblijf een speciale gelegenheid, zoals een jubileum of een verjaardag, en zijn ze blij dat de gelegenheid wordt erkend? Gasten zullen je meestal laten weten voorafgaand aan hun verblijf als ze – in feite, ze zijn vaak vissen voor een freebee van een soort. Hoe dan ook, het is altijd de moeite waard om te vragen of er een speciale viering zal zijn tijdens hun verblijf – U kunt dit doen in de reserveringsbevestiging van de gast voor aankomst.

het opzetten van de ruimte om een klein teken van viering te bevatten als ze binnenkomen is zo ‘ n leuke touch en meestal heel gemakkelijk om te doen. Evenzo, als de viering plaatsvindt terwijl ze in het hotel, is het gemakkelijk om iets speciaals te regelen door middel van huishouden, of via het restaurant als ze dineren met u voor de gelegenheid. Afhankelijk van de viering – zoals een verjaardag, een jubileum, verloving, huwelijksreis of doop – de meest geaccepteerde gratis geschenken zijn een fles wijn of bubbels, een taart, ballonnen, bloemblaadjes op het bed, chocolade, een fruitmand of een voucher te besteden in de in-house spa, restaurant of een nabijgelegen etablissement.

afhankelijk van uw eigen mogelijkheden, moet u mogelijk bepaalde items uitbesteden bij een cateraar, dus houd dit in gedachten. We raden aan om een of een paar van de geschenken te presenteren, maar niet alles – er is zoiets als overboord gaan.

een handgeschreven kaart van de receptie dient ook bij het cadeau te worden gevoegd, waardoor de gasten van uw eigen team de beste wensen krijgen.

Volg de voorkeuren van uw gasten

heeft uw gast een glutenintolerantie of een favoriete kamer? Het sturen van een e-mail voorafgaand aan hun aankomst te vragen of er speciale verzoeken of allergieën binnen de partij zal ervoor zorgen dat de gast voelt echt verzorgd. Als u kiest voor een app, kunt u deze basisgegevens via deze technologie verzamelen uit een vakje-ticking enquête of vraag en antwoord vakje bij de bevestiging van de boeking. In Mews Commander, is er een handige ‘opmerkingen’ sectie, waar uw front of house personeel (of een gebruiker) kan iets specifieks over de reservering toe te voegen.

geef gasten de mogelijkheid om het huishouden te weigeren-en beloon ze daarvoor

steeds meer gasten worden milieubewust wanneer ze reizen. Velen zijn het opgeven van de mindset dat lakens en handdoeken moeten worden veranderd elke dag, dat is goed voor het milieu en ook goed voor u als het bespaart wasserij kosten.

laat een notitie achter in de kamer die gasten vertelt wat hun opties zijn. Sommige hotels bieden bijvoorbeeld een kleine tas die u aan de deur kunt hangen, en de schoonmaakdienst laat een kleine traktatie achter in plaats van de handdoeken en lakens te verschonen. U kunt ook dingen aanbieden zoals een gratis drankje uit de minibar of een gratis stuk pizza of bier uit uw bar/restaurant.

bied duidelijke routebeschrijvingen rond het pand

plaats uzelf in de schoenen van een nieuwe gast en evalueer de bewegwijzering rond het pand, vooral in de lift. Kunt u meer informatie geven? Schrijven in een andere taal of het toevoegen van gemakkelijk te begrijpen symbolen kan het krijgen van rond veel gemakkelijker. Uw gasten zullen het waarderen om te allen tijde te kunnen vinden waar ze heen moeten.

Luister naar uw staf

deze tien ideeën zijn eenvoudig te implementeren en de kans is groot dat u er al een paar doet. Je kunt natuurlijk nog veel meer doen, maar niet alle ideeën hoeven van jou te komen.

uw hotelpersoneel zal waarschijnlijk op potentiële verbeterpunten reageren op basis van de opmerkingen van de gasten bij het uitchecken. Zorg ervoor dat alle medewerkers weten dat hun suggesties zijn welkom – u kunt regelmatig team catch-ups te bespreken en misschien zelfs uitvoeren van een maandelijkse wedstrijd voor het beste idee. Vergeet niet: blijf luisteren naar feedback en wees niet bang om nieuwe dingen te proberen, en je gasten zullen er zeker van zijn dat ze er baat bij hebben.