Dessverre, uansett hvor god en organisasjons personlige sikkerhetspolitikk og prosedyrer er, er det fortsatt mulig at et medarbeider kan finne seg i en situasjon med et aggressivt medlem av offentligheten mens du er på jobb. Ifølge De siste tallene fra Crime Survey For England og Wales var det 688.000 tilfeller av vold på jobb i 2019/20.
Vold og overgrep bør ikke bare aksepteres som en del av jobben, så det er viktig at personalet er opplært til å kunne uskadeliggjøre aggresjon og ha kunnskap og ferdigheter til å inneholde en vanskelig situasjon. Disse teknikkene er ikke begrenset til å håndtere aggressiv atferd på arbeidsplassen; likevel er de spesielt nyttige når de brukes til å håndtere en fornærmet kunde eller en ulykkelig klient.
Tegn på at en situasjon kan bli voldelig
Vold og aggresjon kommer sjelden ut av det blå. Når du jobber med andre, er det viktig at du er i stand til å identifisere noen giveaway-signaler som kan tyde på at stemningen har skiftet. For å forutsi når en person kan bli voldelig, sørg for at du er klar over følgende tegn:
- en plutselig endring i kroppsspråk eller tone i stemmen
- Pacing, fidgeting eller overemphasised gesturing
- Forstyrrende oppførsel – for eksempel roping, gjentatt avbrudd eller nektet å følge instruksjoner
- Knyttede never eller stramming av kjeven
Konflikt oppløsning tips
når det gjelder Å Løse konflikten er det fem viktigste utfall som kan jobbes mot:
- konkurrere til en person vinner argumentet
- samarbeide for å finne en løsning som passer for alle
- kompromittere på en løsning som møter halvveis
- trekke seg tilbake for å unngå konflikt
- utjevne situasjonen selv om begge parter fortsatt er uenige
Hvis du befinner deg i en situasjon der konflikt er til stede, bør du vurdere de potensielle utfall og bestemme hvilken løsning ville være mest hensiktsmessig gitt din nåværende situasjon.
når du har identifisert målene dine, er det noen trinn du kan følge for å nøytralisere problemssituasjoner og mer sannsynlig bringe dem til en vellykket konklusjon. Hvis det er mulig, er det best å prøve å håndtere konflikt tidlig, for å unngå at det eskalerer og potensielt blir voldelig.
- begynn med å forklare at du vil bidra til å løse problemene.
- hvis den andre parten er en fremmed, gjør du en personlig forbindelse ved å spørre navnet deres. Dette kan ofte ta varmen ut av en situasjon og bidrar til å utvikle et positivt forhold.
- Lytt nøye til personen uten å dømme. Spør konstruktive spørsmål for å få så mye informasjon som mulig.
- Identifiser årsaken til problemet. Noen ganger kan dette være ganske forskjellig fra hva den andre parten oppfatter det å være.
- Prøv å sette deg selv i den andre personens sko. Empathising er viktig for å opprettholde deres selvtillit og vise at du vet hvordan de føler.
- Oppgi fakta tydelig for å bidra til å avklare din forståelse. Bruk uttalelser som » jeg ser…»og» jeg forstår det… »
- Finn felles grunnlag hvis det er mulig. Det er vanskeligere å være opprørt hvis noen er enige med det du sier.
- Gi den andre personen et valg og bruk pauser av stillhet. Dette oppfordrer den andre parten til å tenke, noe som kan bidra til å roe dem ned.
- Se etter løsninger. Hvis du ikke kan løse alt umiddelbart, prøv å finne noe du kan gjøre med en gang, eller sett en klar handlingsplan på plass for de neste trinnene som må skje.
- Skift samtalen til fremtiden. Si ting som » vi vil…» for å demonstrere at du involverer den andre parten i å løse problemet.
Viktige ting å huske på når du arbeider med aggressiv atferd
Vær selvbevisst
Prøv å unngå fysisk kontakt med mindre det er absolutt nødvendig, da dette kan føre til provokasjon. Å utvikle en vennlig og åpen kommunikasjonslinje vil bety at personen er mer sannsynlig å føle seg respektert og vil åpne opp for deg om deres frustrasjoner, slik at situasjonen ikke eskalerer til aggresjon.
når du snakker med den andre personen, bør stemmen din forbli rolig og langsom, samtidig som du opprettholder en selvsikker tone. Dette vil bekrefte din posisjon mens du snakker rolig vil oppmuntre den andre parten til å gjøre det også.
Forbli objektiv
det er viktig å huske at en aggressiv situasjon er usannsynlig å være et bevisst personangrep. Arbeidere kan ofte komme inn i ‘skytelinjen’ fra et medlem av offentligheten bare ved å gå inn i et miljø på feil tidspunkt.
de kan bli frustrert på grunn av en rekke årsaker, fra personlig stress til å føle seg skremt, så det er viktig å forbli rolig og ikke ta situasjonen personlig. Hvis mulig, prøv å depersonalisere problemet for den andre personen også. Dette vil hjelpe dem til å forstå at de er frustrert på selve problemet, snarere enn mot deg. Av denne grunn, husk også at du ikke bør reagere på noen fornærmelser fra den andre parten.
Ikke-verbal kommunikasjon
en melding er bare delvis fortalt med ord og meldingene formidles med kroppsspråk og ikke-verbale signaler kan forbedre eller forråde det du sier. Åpen kroppsspråk som en åpen bryst og armer, vendt mot personen og gjør respekt øyekontakt vil oppmuntre dem til å betro seg til deg.
Unngå defensivt kroppsspråk som kryssede armer eller knyttede knyttneve som kan tolkes som fiendtlig. Vi kan fortelle noen at vi forstår og sympatiserer med dem, men hvis vi synes lei eller desperat å forlate, disse følelsene kan demonstreres i vårt kroppsspråk eller stemme. Den andre personen kan oppdage dette, og det kan undergrave alt vi sier.
Aktiv lytting
en grunn til at noen kan bli aggressive, spesielt i en arbeidsplass situasjon, er hvis de føler at de ikke blir lyttet til eller tatt på alvor. Å lytte godt er ikke en naturlig ferdighet. Folk er ofte så oppsatt på å få sitt eget poeng over at de savner halvparten av det som blir sagt. Å tillate noen å snakke og lytte til hva de har å si, hjelper ofte med å roe dem ned – i mange tilfeller trenger folk bare å lufte sin frustrasjon. Derfor er en viktig ferdighet å ha når du arbeider med mennesker – spesielt når de oppfører seg aggressivt – aktiv lytting.
Dette handler ikke bare om å lytte, men å vise den andre personen at du lytter og forstå hva de sier ved å engasjere seg med dem. Du kan gjøre dette ved å nikke riktig eller ta notater. Når du lytter, prøv å forbli empatisk, spør konstruktive spørsmål for å prøve å løse situasjonen eller søke avklaring (om nødvendig) på noe de har sagt. Når de er ferdige med å snakke, berolige dem ved å sørge for at de vet at du prøver å hjelpe.
Gi løsninger
når noen har blitt aggressive, er det sannsynligvis et resultat av at de føler seg mangel på kontroll over situasjonen, de er i. Hvis det er mulig, når du forstår problemet, bør du prøve å tilby et utvalg av proaktive løsninger. Å tillate aggressoren å velge mellom alternativer vil hjelpe dem til å gjenvinne en følelse av kontroll. For eksempel, «jeg kan ta ned klagen skriftlig eller vil du heller skrive det ut i dine egne ord?».
Beskytt Deg Selv
ditt overordnede mål er å reagere på disse situasjonene effektivt og trygt. Det er ingen» one size fits all » tilnærming til å håndtere aggressiv og fornærmende oppførsel, men å være forberedt er avgjørende for å lykkes med å avdekke situasjonen.
det viktigste å huske er å alltid beskytte deg selv, enten det betyr å skape en fysisk barriere mellom deg selv og aggressoren, få støtte fra en kollega eller andre medlemmer av offentligheten eller forlate situasjonen helt.
for å beskytte deg selv, er det viktig å være oppmerksom på omgivelsene dine og ha en plan hvis ting eskalerer. Når du går inn i et nytt miljø, bør du være bevisst på nærliggende gjenstander som kan brukes som våpen, for eksempel stoler. Det kan også være nyttig å gjøre et mentalt notat om en klar bane som kan brukes til å unnslippe hvis du må – sjekke hvor utgangene er og identifisere eventuelle hindringer.
under visse omstendigheter kan du være mer sannsynlig å oppleve aggressiv atferd og er derfor i stand til å forberede deg. For eksempel, hvis du er en samfunnssykepleier som besøker en pasient med en historie med vold og misbruk, bør ytterligere forholdsregler settes på plass. Dette kan være å arrangere avtale i et klinisk miljø i stedet for deres hjem eller fullføre besøket med en kollega.
Arbeide alene øker farene forbundet med aggressiv atferd, spesielt hvis situasjonen eskalerer til vold. Offentlig overfor enslige arbeidstakere-spesielt de som håndhever regler som aldersbegrensninger – har økt risiko for verbal og fysisk overgrep.
Last ned vår offentlige infografikk for enslige arbeidere
mens teknikkene for å spre aggresjon og konfliktløsning vil hjelpe, kan de sikkerhetskopieres med en personlig sikkerhetsenhet, for eksempel Peoplesafes Mikroguard eller smarttelefonapp.
Avhengig av situasjonen, kan du kanskje ikke ringe politiet, og de vil ikke kunne delta på scenen umiddelbart. Ved å trykke PÅ sos-knappen vil diskret heve en alarm til en mottakersentral som kan overvåke situasjonen. I tillegg kan lydopptaket fra hendelsen brukes som bevis, om nødvendig. Vanligvis føler ensomme arbeidere utstyrt med en personlig sikkerhetsenhet seg tryggere når de arbeider med publikum isolert.
