De 10 Gylne Reglene For Kundeundersøkelsesdesign

Det er en verden av forskjell mellom godt utformede og dårlig utformede kundeundersøkelser. Et flott spørreundersøkelsesdesign ser ikke bare tiltalende ut, det gir deg innsikten du trenger.

Sparker av din optimale spørreundersøkelsesdesign

når du vil undersøke kunder, hvor er det beste stedet å begynne? Vår nyttige liste over 10 designregler for kundeundersøkelser begynner lenge før spørreundersøkelsesspørsmål opprettes. Faktisk er det mange hensyn fra demografi til timing. Alt hjelper deg med å forbedre svarprosenten for spørreundersøkelser og kvaliteten på innsamlede data.

Sjekk ut infografikken for design av kundeundersøkelser

I dette innlegget har vi detaljerte 10 veiledningsområder for å perfeksjonere design av kundeundersøkelser. Disse er oppsummert nedenfor i en hendig infographic å holde nær for hånden. Bruk den når du trenger en struktur (og inspirasjon) for å lage din neste kundeundersøkelse.

de 10 designreglene for kundeundersøkelser du må følge

La oss se nærmere på hvert aspekt av kundeundersøkelser. Våre 10 regler dreier seg om hvorfor, hvem, hva, hvor, hvordan og når – mer eller mindre i den rekkefølgen!

Definer Undersøkelsesformålet

så dette er ‘hvorfor’. Først må du klart definere nøyaktig hvorfor du vil kartlegge kundene dine. Hva er dine mål fra undersøkelsen øvelsen? Hva ønsker du å lære av undersøkelsen? Hvordan vil du bruke de innsamlede dataene til å påvirke dine forretningsbeslutninger?

disse spørsmålene har store implikasjoner for undersøkelsesdesign. For eksempel, hvis målene dine er svært brede og omfattende, trenger du et undersøkelsesprogram for å matche. Eller hvis du ikke tidligere hadde vurdert hva du skal gjøre med resultatene – nå er det på tide å bestemme.

Identifiser Målpopulasjonen

nå kommer vi inn på ‘hvem’. Det er her du definerer målgruppen din. Hvilke egenskaper deler de? For eksempel kunder som har kjøpt en bestemt vare de siste 6 månedene. Eller kunder som har lagt inn mer enn 3 supportbilletter siden en bestemt dato. Andre demografiske splittelser kan være langs plassering, kjønn eller alder linjer.

når du har dette bildet, kan du bygge en ide om hvilket undersøkelsesformat eller tidspunkt som passer. På samme måte for språk og andre kulturelle hensyn. Vi vil dekke disse mer detaljert i de andre reglene som er oppført her. Du bør også vurdere å segmentere målundersøkelsespopulasjonen din hvis den er spesielt bred eller stor.

Sørg For Tilstrekkelig Utvalgsstørrelse

antall kunder spørreundersøkelsen din må være representativ for populasjonen du målretter mot.

først må du finne ut hvor mange kunder som finnes i den totale målpopulasjonen. Deretter jobber du tilbake for å finne ut hvor nøyaktige spørreundersøkelsesresultatene dine må være. Sikt på en feilmargin på rundt 5% (1% til 10% er typisk). Dette indikerer sannsynligheten for at svarene fra utvalgssettet gjenspeiler svarene til den totale målgruppen. Sikt på et konfidens (eller ‘signifikans’) nivå på 95% (90% til 99% er typisk). Dette er et mål på hvor sannsynlig det er å få de samme undersøkelsesresultatene fra et annet utvalg tatt fra samme målgruppe. Lave konfidensnivåer under 90% anbefales ikke.

denne prosessen skal bidra til å avgjøre hvilken svarprosent du trenger. Den forventede svarprosenten bestemmer antall undersøkelser som må sendes for å oppnå det nødvendige antall svar. Resten av utformingsreglene for spørreundersøkelser i denne listen bidrar til å optimalisere svarprosenten.

Hold Spørreundersøkelser For Tilbakemeldinger Fra Kunder Korte

hvem vil fylle ut lange kundeundersøkelser? Ved å designe spørreundersøkelsen for kortfattethet gjør du kundene dine en tjeneste. Gjør det så enkelt som mulig å gi deg virkelig verdifull tilbakemelding.

så tar sikte på å holde antall spørsmål til så få som mulig, ideelt sett bare ett. Et enkelt spørsmål er ofte det mest effektive, så legg bare til mer hvis det er et sterkt tilfelle for det. Og holde undersøkelsen spørsmål kort også. Jo kortere de er, jo mer direkte og lett å tolke. Prøv også å holde antall valgbare svar på så få som mulig. Mange svaralternativer kan gi deg spørreundersøkelsesdata som er vanskelig å trekke konklusjoner fra.

Se hvordan en 1-klikks undersøkelse ser ut:

Vær Tydelig I Ordlyden For Spørreundersøkelsesdesign

som vi har etablert i regel 4, setter kundene pris på spørreundersøkelser som er enkle å fullføre. Det gjør det nødvendig å gjøre dem enkle å forstå. Du må fjerne potensialet for feiltolkning, forvirring og tvetydighet.

så vær alltid klar og spesifikk, utforsk en enkel ide om gangen. Vær oppmerksom på at binære ‘ja / nei’ spørsmål ikke vil gi alternativer som mange respondenter ønsker å gi. Så la rom for nyanse.

Unngå alle former for skjevhet. For eksempel, spør en ‘ledende’ spørsmål som kan skew resultater i stedet for å få et ærlig svar. En annen type respons bias er selvvalg bias, som er hvor resultatene skew mot opplevelsen av deltakerne. Høyere responsrater reduserer effekten av selvvalgsskjevhet.

Prøv å bli vant til å bruke ord i stedet for tall i svaralternativer for spørreundersøkelser. Bruke ‘ekstremt sannsynlig’, ‘litt sannsynlig’, etc. vil gi mer representative svar enn tall.

du bør også vurdere forventede svar når du skriver spørsmål. Er respondenten pålagt å tenke eller huske noe? Vil spørsmålet få respondenten til å føle seg ukomfortabel? Der det er hensiktsmessig, gi mulighet for respondentene til å skrive inn tekst svar.

Til Slutt, unngå personlige spørsmål. Hvis det er strengt nødvendig, spør slike spørsmål på slutten.

Incentiviser Svar

bruk av små insentiver kan oppmuntre til svar i enkelte grupper. Hovedvekten her er på små, snarere enn store, insentiver. Dette skyldes at insentiver i noen tilfeller kan øke selvvalgsskjevheten. Likevel, de er en potent vurdering i undersøkelsen design arsenal.

slike insentiver kan omfatte rabatter, tilgang til premium-innhold eller andre privilegier. Du kan til og med legge inn respondenter i en gratis premietrekning.

Velg Riktig Format

det er mange eksempler på å fremkalle tilbakemeldinger fra kunder. Hold et åpent sinn på alternativene i stedet for bare å gjøre det samme for hver undersøkelse. Hovedspørsmålet her er, hva er det beste formatet for spørreundersøkelsespublikummet ditt?

Straks hopper Vi På Customer Thermometer opp og ned med e-postundersøkelser, inkludert de som er innebygd i e-postsignaturer. Men du har flere alternativer å velge mellom. Et tablettbasert eller til og med papir spørreskjema kan være fornuftig i et messemiljø, for eksempel. Eller hva med raske meningsmålinger på nettet, personlige telefonintervjuer og i-person fokusgrupper?

uansett hvilket format du velger, bare vurdere om det er riktig for publikum. Vil det gi den nødvendige svarprosenten? Det er ingenting som hindrer deg i å bruke flere formater, så lenge du kan samle dataene nøyaktig.

det er så mange alternativer når det gjelder morsomme undersøkelser, ta en titt rundt vårt ikonbibliotek for ideer.

Test Spørreundersøkelsen

du vet ikke om utformingen av spørreundersøkelsen for kunder fungerer før den møter kunder. Så i stedet for å bare slippe det løs, gjør noen tester før live distribusjon. Det er 3 hovednivåer av test.

den første er å sende undersøkelsen til deg selv. Virket det riktig og kunne du samhandle med det som planlagt? Andre er å sende den til en testgruppe(f. eks venner og kolleger). Igjen, du ønsker å bekrefte spørsmål klarhet og sikre undersøkelse presentasjon og format er optimal for målgruppen. Tredje er å gjennomføre en praksis kjøre med reelle respondenter fra prøven sett.

en test sjekkliste kan være nyttig her, slik at du kan fastslå ulike aspekter. Disse inkluderer påliteligheten av undersøkelsen og om den returnerer konsistente resultater. Du bør gjøre justeringer basert på testresultatene, og sende ut når testingen er fullført.

Send deg selv et eksempel på en 1-klikks undersøkelse:

Velg Riktig Tidspunkt

Riktig undersøkelsestid er viktig og må kalibreres nøyaktig for respondentprofilen. Det er noen generelle regler om undersøkelsen timings detaljert her. Det kan være flere styrende faktorer per publikumssegment. Noen organisasjoner samler inn svar over tid for å samle et bredt spekter av tilbakemeldinger fra ulike personer(minimum 1 uke anbefales).

de mest meningsfulle undersøkelsene utføres kort tid etter kundeopplevelsen undersøkelsen gjelder. For eksempel, spør kunder om ankomst av forsendelser er mest aktuelt direkte etter forsendelsen ankomst. Vurder også å kartlegge respondenter på ulike stadier av deres kundereise for å vurdere hvordan deres tilfredshet endres.

det er dårlig praksis å plage kunder for svar. Men de fleste vil gjerne akseptere å bli påminnet en gang og en gang-dette øker vanligvis responsraten også.

Svar På Respondenter

denne siste regelen blir ofte oversett. Det går til hjertet av å oppføre seg som en kunde-sentrisk organisasjon. Det avslører virkelig om du behandler kunder som mennesker eller som tall.

Alt som trengs er litt høflighet og omtanke. Ved ganske enkelt å anerkjenne og takke hver undersøkelse respondent bekrefter du deres innsats i å hjelpe din bedrift. De trengte ikke å svare på spørreundersøkelsen din, så svar med samme mynt.

spørreundersøkelsen din vil sannsynligvis få negative tilbakemeldinger fra noen hold. Det er viktig at du identifiserer og svarer på negativ tilbakemelding umiddelbart. Gjør alltid personlige svar på tilbakemeldinger i ekstreme ender av spekteret. Med andre ord, personlig kontakte de mest negative respondentene for å ta opp sine bekymringer, og personlig takke positive respondenter for noen ros.

Begynn Å Designe En Spørreundersøkelse I Dag

disse 10 reglene for design av kundeundersøkelser gir et rammeverk for å sikre gode svarfrekvenser og informasjonen du trenger for å forbedre kundeopplevelsen. Du må sette dem i praksis for at de skal holde fast.

med en Gratis Kunde Termometer konto, kan du bruke disse reglene med en gang. Å designe en vakker undersøkelse er enkelt i det guidede oppsettet. Kom i gang i dag: