La productivité est la pierre angulaire du développement commercial. Il s’agit de réduire les frais généraux et de fournir le service le plus efficace.
Un centre d’appels bien géré combine une gestion efficace et une motivation dynamique pour obtenir des résultats et augmenter la productivité.
Les coûts de formation doivent être revus. La performance du personnel doit produire le rendement financier le plus élevé. Les systèmes et les processus doivent être efficaces et faire appel à l’innovation pour garantir un retour sur investissement maximal. Exécuter un centre d’appels signifie avoir un œil en permanence sur la sortie.
Ci-dessous, nous discuterons des outils pour augmenter la productivité de votre centre d’appels.
Évaluer les temps d’arrêt
Souvent, la clé de la productivité est de maximiser le temps passé en dehors de l’appel. Le temps d’administration peut varier d’un membre du personnel à l’autre et la désorganisation peut avoir un coût.p
Investir dans un système CRM (Customer Relationship Manager) super efficace fournit au personnel du centre d’appels les moyens d’améliorer sa production et donc d’augmenter sa productivité.
Parmi les outils disponibles figurent des programmes pour aider à réduire le temps consacré au travail après appel. En appliquant des installations pour automatiser la prise de notes, les résultats des fichiers et les mises à jour des informations, le personnel peut réduire les temps d’arrêt et rester efficace.
Allocation efficace de la main-d’œuvre humaine
Pour augmenter la productivité du centre d’appels, il est nécessaire d’obtenir de manière proactive le bon processus de recrutement. Le recrutement des bonnes personnes, une formation efficace et la préparation du nouveau personnel permettent d’éviter les problèmes liés aux mauvaises performances et aux coûts de réparation ou de reconversion.
De loin, le coût le plus élevé dans l’exploitation d’un centre d’appels réside dans le coût de la main-d’œuvre. Pour augmenter la productivité du centre d’appels, les gestionnaires doivent être conscients du coût du personnel d’embarquement.
Une énorme somme de financement est investie dans la formation du personnel, notamment en fournissant des formateurs, en produisant du matériel, en offrant un soutien initial et un suivi. S’il est essentiel d’équiper entièrement le personnel des bons outils, il est également important de se recycler continuellement pour augmenter la rétention.
Offrir au personnel une variété de projets et l’engager dans d’autres tâches que la prise d’appels peut également aider à maintenir l’engagement et la motivation du personnel.
Il va de soi que trouver les bons talents est la clé de la productivité des centres d’appels. Une surveillance et une allocation efficaces de la main-d’œuvre ont le plus grand impact sur l’augmentation de la productivité du centre d’appels.
Restez au top de la technologie
La technologie a automatisé tant de tâches opérationnelles et elle le fait de manière exponentielle plus rapidement et mieux que nous ne l’aurions fait. Sans oublier que les logiciels rendent les entreprises plus rentables et éliminent les erreurs humaines. Qu’est-ce qu’il ne faut pas aimer?
Arrêtez d’utiliser des feuilles Excel pour mesurer les KPI et extraire des rapports de performance. Des logiciels tels que Playvox vous permettent de créer des tableaux de bord, de noter les interactions avec le service client, de générer des rapports KPI conviviaux et de créer des formations personnalisées, le tout à partir de la même plate-forme.
Engager le personnel dans la conduite de la productivité
Il est essentiel que le personnel se concentre sur la production pour augmenter la productivité du centre d’appels. Faites des objectifs de votre entreprise leurs objectifs personnels.
Le travail au centre d’appels peut être monotone et laissé sans surveillance, le personnel peut rapidement s’ennuyer. Inclure le personnel du centre d’appels dans les conversations sur les objectifs, les buts et les réalisations peut aider le personnel à rester à bord et à s’approprier les réalisations de l’entreprise.
Aidez-les à se connecter avec la vue d’ensemble afin qu’ils puissent comprendre le rôle qu’ils jouent dans le schéma de tout cela et comprendre qu’ils sont un élément essentiel du succès de l’entreprise.
Publier un classement
Régulièrement, un classement peut être utilisé positivement pour encourager et reconnaître les efforts et le succès des agents.
Le personnel est surveillé en fonction de la productivité, de la qualité et de la fréquentation et classé en fonction des scores des indicateurs clés de performance.
Les agents les plus performants peuvent être récompensés en fonction du nombre de points qu’ils ont gagnés. Notre plateforme Playvox permet aux agents d’accumuler des points Karma qu’ils peuvent ensuite encaisser pour des cartes-cadeaux, des jours de congé ou toute récompense que vous décidez. De plus, la publication des classements constitue une incitation et un moyen de féliciter le personnel.
Faites un point pour féliciter le personnel qui a amélioré sa position dans le classement peut servir de bon booster de moral et pousser le reste de votre équipe à faire mieux la prochaine fois.
Analyse comparative
L’analyse comparative fournit une gamme de supports analytiques, y compris un suivi efficace de la productivité. Afin d’augmenter la productivité du centre d’appels, vous devrez identifier des métriques dans vos interactions avec le service client ou dans l’approche des gestionnaires d’appels qui peuvent être mesurées.
Une analyse comparative efficace et la discussion subséquente sur le traitement des appels peuvent contribuer à la formation du nouveau personnel sur la façon d’aborder les appels et au perfectionnement du personnel existant pour modifier son approche.
Sans aucun doute, l’accent mis sur la productivité est crucial pour le développement d’un centre d’appels. Heureusement, il existe une multitude d’outils disponibles pour soutenir une gestion efficace du personnel.
Avec des logiciels tels que Playvox, vous pourrez surveiller, former et récompenser le personnel de votre centre d’appels depuis la même plateforme !
Vous souhaitez augmenter la productivité de votre centre d’appels ? Découvrez la solution Playvox dès aujourd’hui !
