불행 하 게도,아무리 좋은 조직의 개인 안전 정책 및 절차는,그것은 여전히 가능 직원의 구성원 동안 직장에서 대중의 적극적인 회원 상황에서 자신을 찾을 수 있습니다. 잉글랜드와 웨일즈 범죄 조사의 최신 수치에 따르면 2019/20 에서 직장에서 688,000 건의 폭력 사건이 발생했습니다.
폭력과 학대는 단순히’일의 일부’로 받아 들여서는 안되기 때문에 직원들이 침략을 완화하고 어려운 상황을 포함 할 수있는 지식과 기술을 보유 할 수 있도록 훈련을받는 것이 중요합니다. 이 기술은 작업환경안에 공격적인 행동을 취급하기에 제한하지 않는다;억압 고객 불행한 클라이언트를 다루기에 적용할 때 그럼에도 불구하고,그들은 특별하게 유용하다.
상황이 폭력적이 될 수 있다는 신호
폭력과 침략은 거의 갑자기 나오지 않는다. 다른 사람들과 일할 때,기분이 바뀌 었다고 제안 할 수있는 공짜 신호를 식별 할 수 있다는 것이 중요합니다. 사람이 폭력 될 수 있습니다 때 예측하기 위해,당신은 다음과 같은 징후를 알고 있는지 확인:
- 신체 언어 또는 음성 톤의 급격한 변화
- 페이싱,안절부절 못하거나 지나치게 강조된 몸짓
- 파괴적인 행동–예를 들어,고함,반복 된 중단 또는 지시 준수 거부
- 주먹을 움켜 쥐거나 턱을 조이는 것
분쟁 해결 팁
갈등 해결에 관해서는 다음과 같은 다섯 가지 주요 결과가 있습니다:
- 한 사람이 이기기 전까지 경쟁
- 모든 사람이 합의하는 해결책을 찾기 위해 협력
- 반쯤 만나는 해결책에 대한 타협
- 갈등을 피하기 위해 철회
- 양 당사자가 여전히 동의하지 않지만 상황을 완화
만약 상대방과의 관계에서 자신을 발견한다면
충돌이 출석한 상황,너는 잠재적인 결과를 사려하,어느 해결책이 너의 현재 상황을 줘 가장 적합할텐데 까 결정해야 한다.
일단 당신이 당신의 목표를 확인,여기 문제 상황을 중화 하 고 더 많은 가능성이 성공적인 결론에 그들을 데리고 따를 수 있는 몇 가지 단계. 가능하면 갈등을 조기에 해결하고 갈등을 확대하고 잠재적으로 폭력적으로되는 것을 피하는 것이 가장 좋습니다.
- 먼저 문제를 해결할 수 있도록 설명하십시오.
- 상대방이 낯선 사람인 경우,단순히 자신의 이름을 물어 개인 연결을 확인합니다. 이것은 종종 상황에서 열을 취할 수 있으며 긍정적 인 관계를 발전시키는 데 도움이됩니다.
- 판단하지 않고 사람의 말을 잘 들어라. 가능한 한 많은 정보를 얻기 위해 건설적인 질문을하십시오.
- 문제의 원인을 확인합니다. 때때로 이것은 다른 당이 이기 위하여 그것을 감지하는 것과 확실히 다를지도 모른다.
- 다른 사람의 신발에 자신을 넣어보십시오. 감정 이입은 그들의 자부심을 유지하고 그들이 어떻게 느끼는지 알고 있다는 것을 보여주는 것이 중요합니다.
- 귀하의 이해를 명확히하기 위해 사실을 명확하게 진술하십시오. “나는 본다…”와”나는 이해한다…”
- 가능한 경우 공통점을 찾는다. 누군가가 당신이 말하는 것에 동의한다면 화를 내기가 더 어렵습니다.
- 다른 사람에게 선택을 주고 침묵의 틈을 이용하라. 이것은 그들을 진정시키는 것을 도울 수 있는 다른 당을 생각하는 격려한다.
- 솔루션을 찾습니다. 당신이 모두를 즉각 결심할 수 없는 경우에,시도하고 당신이 즉시 할 수 있는 무언가를 찾아내거나,일어날 필요가 있는 다음 단계를 위한 명확한 행동 계획을 그 자리에 두십시오.
- 대화를 미래로 전환하십시오. 너가 문제점 결의안에 다른 당을 관련시키고 있는 것을 시범하기 위하여”우리는…”
공격적 행동을 다룰 때 기억해야 할 주요 사항
자기 인식
도발을 일으킬 수 있으므로 절대적으로 필요한 경우가 아니면 신체 접촉을 피하십시오. 친절하고 개방적인 의사 소통 라인을 개발하면 개인이 존중받을 가능성이 높으며 좌절감에 대해 당신에게 개방되어 상황이 침략으로 확대되는 것을 방지 할 수 있습니다.
상대방과 이야기 할 때,당신의 목소리는 독단적 인 어조를 유지하면서 차분하고 느리게 유지되어야합니다. 이것은 침착하게 말하는 것이 상대방을 그렇게하도록 격려하는 동안 당신의 입장을 확증 할 것입니다.
목표 유지
공격적인 상황은 고의적 인 인신 공격이 될 가능성이 없다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 노동자들은 단순히 잘못된 시간에 환경에 진입함으로써 대중의 일원으로부터’사선’에 자주 올 수 있습니다.
그들은 개인적인 스트레스에서 협박 느낌에 이르기까지 여러 가지 이유로 인해 좌절 할 수 있으므로 침착하게 상황을 개인적으로 받아들이지 않는 것이 중요합니다. 가능하면 다른 사람을 위해 문제를 비인격화하려고 노력하십시오. 이것은 그들이 오히려 당신으로보다,문제 자체에 좌절 것을 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 이런 이유로,또한 상대방의 모욕에 반응해서는 안된다는 것을 기억하십시오.
비언어적 의사 소통
메시지는 단어로만 부분적으로 전달되며 신체 언어와 비언어적 단서로 전달되는 메시지는 당신이 말하는 것을 강화하거나 배반 할 수 있습니다. 열린 가슴과 팔과 같은 열린 신체 언어,그 사람을 마주보고 정중 한 눈을 마주 치면 그들이 당신을 털어 놓도록 격려 할 것입니다.
적대적인 것으로 해석 될 수있는 교차 팔이나 움켜 쥔 주먹과 같은 방어적인 신체 언어를 피하십시오. 우리는 누군가에게 우리가 이해하고 공감한다고 말할 수 있지만,우리가 지루하거나 필사적으로 떠날 경우,이러한 감정은 우리의 신체 언어 또는 목소리로 시연 될 수 있습니다. 다른 사람이 이것을 감지 할 수 있으며 우리가 말하는 모든 것을 훼손 할 수 있습니다.
적극적인 청취
누군가가 특히 직장 상황에서 공격적으로 될 수있는 한 가지 이유는 그들이 듣거나 진지하게 받아 들여지지 않는다고 느끼는 경우입니다. 잘 듣는 것은 자연스러운 기술이 아닙니다. 사람들은 종종 그렇게 의도 그들의 자신의 포인트를 얻기에 걸쳐 그들은 무엇의 절반을 보고 있다. 누군가가 말을 할 수 있도록하고 그들이 자주 말을하는 것을 듣고 그들을 진정하는 데 도움이–많은 경우에,사람들은 단순히 자신의 좌절을 배출 할 필요가. 따라서 사람들을 다룰 때,특히 공격적으로 행동 할 때 중요한 기술은 적극적인 청취입니다.
이것은 듣기에 관한 것이 아니라 상대방에게 당신이 듣고 있다는 것을 보여주고 그들이 그들과 교제함으로써 그들이 말하는 것을 이해하는 것입니다. 당신은 적절하게 고개를 끄덕 또는 메모를 복용하여이 작업을 수행 할 수 있습니다. 당신이들을 때,공감을 유지하려고,시도하고 상황을 해결하거나 그들이 말한 아무것도에 대한 설명(필요한 경우)를 추구하는 건설적인 질문을. 그들이 말하기를 마쳤을 때,그들이 당신이 도우려고 노력하고 있다는 것을 알게함으로써 그들을 안심 시키십시오.
솔루션 제공
누군가가 공격적이되면 상황에 대한 통제력이 부족하다고 느끼는 결과 일 수 있습니다. 가능하면,일단 문제를 이해,당신은 사전 솔루션의 선택을 제공하려고한다. 선택권사이에 선택하는 침략자를 허용함것은 그들이 통제의 감을 되찾을것을 도울 것이다. 예를 들어,”나는 서면으로 불만을 취할 수 있습니다 또는 당신은 오히려 자신의 말로 그것을 쓸 것인가?”.
자신을 보호하기
당신의 전반적인 목표는 이러한 상황에 효과적이고 안전하게 대응하는 것입니다. 공격적이고 학대적인 행동을 관리하기위한”하나의 크기에 맞는”접근 방식은 없지만 상황을 성공적으로 해체하는 데 매우 중요합니다.
기억해야 할 가장 중요한 것은 자신과 침략자 사이에 물리적 장벽을 만들거나 동료 또는 다른 대중의 지원을 받거나 상황을 완전히 떠나는 것을 의미하든 항상 자신을 보호하는 것입니다.
자신을 보호하기 위해서는 주변 환경을 인식하고 상황이 악화 될 경우 계획을 세우는 것이 중요합니다. 새로운 환경에 진입 할 때는 의자와 같이 무기로 사용할 수있는 근처의 물체를 의식해야합니다. 출구가 어디에 확인하고 장애물을 식별-그것은 또한 당신이해야하는 경우 탈출하는 데 사용할 수있는 명확한 경로의 정신 메모를 할 유용 할 수 있습니다.
특정 상황에서는 공격적인 행동에 직면 할 가능성이 더 높기 때문에 자신을 준비 할 수 있습니다. 예를 들어,폭력과 학대의 역사를 가진 환자를 방문하는 지역 사회 간호사 인 경우 추가 예방 조치를 취해야합니다. 이것은 가정 대신 임상 환경에서 약속을 정하거나 동료와 함께 방문을 완료 할 수 있습니다.
혼자 일하는 것은 특히 상황이 폭력으로 확대되는 경우 공격적인 행동과 관련된 위험을 증가시킵니다. 공공 대면 고독한 근로자,특히 연령 제한과 같은 규칙을 시행하는 근로자는 언어 적 및 신체적 학대의 위험이 증가합니다.
대중을 향한 고독한 노동자 인포그래픽 다운로드
침략과 분쟁 해결의 확산 기술이 도움이 되겠지만,피플세이프의 마이크로가드나 스마트폰 앱 같은 개인 안전 장치로 백업할 수 있다.
상황에 따라 경찰에 전화하지 못할 수 있으며 즉시 현장에 참석할 수 없습니다. 조난 신호 버튼을 누르면 신중하게 상황을 모니터링 할 수있는 수신 센터에 경보를 발생합니다. 또한,필요한 경우 사건으로부터의 오디오 녹음을 증거로 사용할 수 있습니다. 일반적으로 개인 안전 장치가 장착 된 고독한 근로자는 고립 된 상태에서 대중과 작업 할 때 더 안전하다고 느낍니다.
