ヘルプデスクのコール処理プロセスは、処理時間を短縮します。

ヘルプデスクコールハンドリングは、ヘルプデスクエージェントと顧客の間の最初から最後までの電話の相互作用全体です。 これには、顧客の案内応答、顧客の身元の検証、問題サポートの提供、および通話の終了が含まれます。 すべての対話は一意のプロパティを持つことができますが、呼び出しシーケンスは呼び出し処理手順に従う必要があります。

ヘルプデスク通話処理

質問1–ヘルプデスクには明確に定義された通話処理プロセスがありますか？

ヘルプデスクエージェントがコール処理手順を与えられず、トレーニングを提供されていない場合、彼らはアドホックプロセスを使用します。 エージェントをマイクロ管理する必要はありませんが、呼び出し処理手順を確立することは重要です。 呼び出し処理プロセスを確立すると、呼び出し元の期待値が設定されます。 たとえば、最初の要件は、ヘルプデスクエージェントが発信者に同じ方法で挨拶する必要があることです。 たとえば、”ACME Corpヘルプデスクに電話してくれてありがとう。 私の名前はビルです。 ユーザー IDをお持ちですか？”この例では、呼び出された人に挨拶し、私たちが誰であるかを伝え、チケットを開始して以前のレコードをプルアップするためにユーザー idを要求します。 次のステップは、ユーザーに「今日はどうすればいいですか？”

コール処理プロセスが必要な理由は、次の理由です。

• 発信者の期待値を設定します。
• 必要な情報を可能な限り丁寧かつ効率的に取得する。

ヘルプデスクコールハンドリングトレーニング

質問2–ヘルプデスクコールハンドリングプロセスのすべてのヘルプデスクスタッフを訓練し、彼らは彼らから何が期待されているかを知っていますか？

ヘルプデスクマネジメントブックの著者Wayne Schlichtは、”ヘルプデスクの呼び出し処理プロセスを持つことは一つのことです。 あなたのヘルプデスクのエージェントが知っているし、呼び出し処理プロセスを使用することは全く別のものです。 あなたの呼出し処理プロセスが塵を集めることを許可してはいけない。 コール処理プロセスでエージェントを積極的に訓練する必要があります。 あなたは、コンプライアンスのために彼らの通話録音を確認する必要があります。 また、改善の機会を見つけたときにエージェントをコーチする必要があります。

顧客の期待

質問3–ヘルプデスクのコール処理プロセスと手順を顧客に伝えて期待を確立しますか？

ヘルプデスクのコール処理プロセスに顧客の期待を設定することは、単に礼儀正しいだけではありません。 顧客は、従業員idやおそらくコンピュータ資産タグ番号など、提供する必要がある情報。 また、平均通話処理時間も短縮されます。 平均通話処理時間の短縮は、エージェントが一日に複数の通話を処理できることを意味します。 その結果、チケットあたりのコストが削減されます。 ここでは、これがどのように動作するかです。

エージェントがヘルプデスクチケットを作成し、サポートを提供するために必要な情報を特定します。 これは、ユーザーの従業員番号、以前のサポートノート、および発信者が答える必要がある特定の質問である可能性があります。 ニーズが何であるかを文書化することで、これを顧客に伝えることができます。 彼らは誰もが時間を節約し、事前に提供する必要がある情報を知っています。

コールルーティングシステム

質問4-ヘルプデスクは自動コールディストリビューター(ACD)テレコムコールルーティングシステムを使用していますか？

ACDは着信コールと発信コールのルーティングを処理します。 それは、彼らが行く必要がある場所にコールがルーティングされていることを確認します。 このコールのルーティングは、送信者と受信者のIPアドレスに基づいています。 ポイントツーポイントタイプのルーティングに加えて、コールルーティングルールをACDに設定できます。 コールルーティングルールは、プログラムされた基準に基づいて、発信者が特定の人物、グループ、または保留中の待機キューにリダイレクトされるプロセスです。 プログラムされた手段ヘルプデスクの電話管理者は、時間、音量、場所、発信者の選択、言語、およびその他の基準に基づいてルールを設定して、コールをルーテ

エージェントコールメトリックレポート

質問5–コールハンドル時間やエージェント占有率などの通常のエージェントコールメトリックレポートを受信しますか？

ヘルプデスクで行われる活動は客観的であり、測定することができます。 エージェントとチームのパフォーマンスを要約した全体的なスコアカードを作成するために使用される特定の業界標準のヘルプデスク主要業績評価指標（KPI） 改善プロジェクトには、Kpiの定義、KPIデータの収集、および意味のある方法でのKpiの表示が含まれます。

スキルベースのコールルーティング

質問6-ヘルプデスクはスキルベースのルーティングを利用していますか。

ヘルプデスクは、複数の企業のサポートコールや複数のサービスをサポートすることができます。 ルールは、ダイヤルされた番号または発信者によって提供された入力に基づいて設定することができます。 ルールは、スキルセットとサポートコールを処理する能力に基づいて、エージェントにコールを送信できます。

フロントエンドメッセージ

質問7-サービス停止などのコール生成イベント中にフロントエンドのアナウンスメッセージを利用しますか？

フロントエンドメッセージは、発信者に特定の情報を知らせる記録されたメッセージです。 通常、このメッセージは、ユーザーに影響を与える広範な問題の原因となる進行中のインシデントがあることをお客様に通知します。 広範な問題の間に、ヘルプデスクは、彼らが処理できるよりも多くの呼び出しを受信します。 顧客がヘルプデスクを呼び出すと、彼らは通常、彼らが求めているサポートの種類のための挨拶と選択のメニューが表示されます。 最後に、ヘルプデスクエージェントがコールを処理するためにすぐに利用できない場合、顧客は次の利用可能なエージェントを待つためにキューに入れら グリーティングには、フロントエンドメッセージを追加できます。 フロントエンドメッセージの目的は、顧客に問題があることを通知し、利用可能な回避策情報を提供し、最終的にハングアップして、エージェントが処理す

保留中のヒント

質問8-保留中に顧客を助けるためのヒントやリソースを提供していますか？

再び、ヘルプデスクのエージェントがコールを処理するためにすぐに利用できない場合、顧客は次の利用可能なエージェントを待つためにキューに入れら グリーティングには、フロントエンドの情報メッセージを追加できます。 フロントエンドの有益なメッセージの目標は、よくある質問に関する顧客のヒントを提供することです。 たとえば、フロントエンドの情報メッセージは、セルフサービスパスワードリセットポータルがあり、それに到達する方法をユーザーに伝えることができます。 この情報により、パスワードの問題が発生し、代わりにセルフサービスパスワードリセットポータルを使用して発信者が発生する可能性があります。

コールのウォーム転送

質問9–必要に応じて、より高いサポートレベルにコールをウォーム転送しますか？

成熟したヘルプデスクであっても、すべての通話の20％から30％は、サポートを提供しようとする最初のエージェントによって解決することはできません。 ただし、最初のレベルのエージェントが、発信者または会議をできる人にウォーム転送できる場合があります。 顧客との通話を切断しないことで、顧客体験が向上します。

挨拶と終了スクリプト

質問10–エージェントは、電話を処理するときに確立された挨拶と終了スクリプトを使用する必要がありますか？

適切な顧客の挨拶は非常に重要です。 積極的に挨拶された顧客は、成功のための相互作用を設定します。 肯定的な挨拶は、生産的なサポートコールに加えて、顧客関係の改善につながります。 品質保証監査スコアカードを作成する場合、グリーティング領域のレビューが中核となるコンポーネントです。 承認された挨拶スクリプトをヘルプデスクエージェントに提供し、スクリプトの使用方法に関するトレーニングを受ける必要があります。 スクリプトには、次の条件が含まれている必要があります。

顧客の問題を解決することがインタラクション全体の主な目標ですが、クロージングフェーズは本当に違いを生むことができます。 あまりにも多くのヘルプデスクのエージェントは、顧客サポートの閉鎖段階を急いでいます。

解決の検証–コールを終了する前に、ヘルプデスク担当者は、顧客の問題が解決されたか、質問に回答されていないことを積極的に識別する必要があります。

問題のエスカレーション–問題が解決されていない場合、ヘルプデスクエージェントは顧客にいくつかの情報を提供する必要があります。 この情報には、チケット番号、エスカレーションの次のステップ、エスカレーショングループによる追加サポートの時間枠が含まれます。