Help Desk processo di gestione delle chiamate ridurrà il tempo di gestione.

La gestione delle chiamate dell’Help Desk è l’intera interazione telefonica tra l’agente dell’Help Desk e il cliente dall’inizio alla fine. Ciò include il saluto del cliente, la convalida dell’identità del cliente, l’assistenza ai problemi e la conclusione della chiamata. Mentre ogni interazione può avere proprietà uniche, la sequenza di chiamata dovrebbe seguire una procedura di gestione delle chiamate.

Help Desk Gestione delle chiamate

Domanda 1-Il vostro help desk ha un processo di gestione delle chiamate chiaramente definito?

Se agli agenti dell’Help Desk non viene assegnata una procedura di gestione delle chiamate e viene fornita una formazione, utilizzeranno un processo ad hoc. Mentre non si desidera microgestire gli agenti, stabilire una procedura di gestione delle chiamate è importante. Stabilire un processo di gestione delle chiamate imposterà le aspettative del chiamante. Ad esempio, il primo requisito è che gli agenti dell’Help Desk debbano salutare il chiamante allo stesso modo. Ad esempio, ” Grazie per aver chiamato l’Help Desk di ACME Corp. Mi chiamo Bill. Posso avere il tuo ID utente?”Nel nostro esempio, abbiamo salutato i chiamati, detto loro chi siamo, e chiedere il loro user-id per avviare un biglietto e tirare su i loro record precedenti. Il prossimo passo potrebbe essere chiedere all’utente: “Come posso aiutarti oggi ?”

Il motivo per cui si desidera un processo di gestione delle chiamate è per i seguenti motivi.

• Per impostare le aspettative del chiamante.
• Per ottenere le informazioni richieste nel modo più cortese ed efficiente possibile.

Help Desk Call Handling Training

Domanda 2 – Ti alleni tutto il personale di help desk sui processi di gestione delle chiamate Help Desk e sanno cosa ci si aspetta da loro?

L’autore Wayne Schlicht del libro di gestione dell’Help Desk afferma: “Avere un processo di gestione delle chiamate dell’Help Desk è una cosa. Avere i vostri agenti di Help Desk conoscere e utilizzare il processo di gestione delle chiamate è qualcosa di completamente diverso. Non lasciate che il vostro processo di gestione delle chiamate raccogliere la polvere. È necessario formare attivamente gli agenti sul processo di gestione delle chiamate. È necessario rivedere le registrazioni delle chiamate per la conformità. È inoltre necessario allenare gli agenti quando si trova un’opportunità di miglioramento.

Aspettative del cliente

Domanda 3-Comunicate il processo e le procedure di gestione delle chiamate dell’Help Desk al cliente per stabilire le aspettative?

Impostare le aspettative del cliente sul processo di gestione delle chiamate dell’Help Desk è molto più che essere cortesi. Il cliente saprà cosa informazioni che dovranno fornire come il loro ID dipendente e forse il numero di tag delle risorse del computer. Riduce anche il tempo medio di gestione delle chiamate. Una riduzione del tempo medio di gestione delle chiamate significa che gli agenti possono gestire più chiamate al giorno. Di conseguenza, il costo per biglietto è ridotto. Ecco come funziona.

Identifica le informazioni di cui l’agente ha bisogno per creare un ticket di Help Desk e fornire supporto. Potrebbe essere il numero del dipendente utente, le note di supporto precedenti e alcune domande a cui il chiamante deve rispondere. Documentando quali sono le esigenze, è possibile comunicare questo al cliente. Sapranno quali informazioni devono fornire in anticipo, risparmiando tempo a tutti.

Sistema di instradamento delle chiamate

Domanda 4-Il vostro help desk utilizza un sistema di instradamento delle chiamate telecom Automatic Call Distributor (ACD)?

Un ACD gestirà il routing delle chiamate in entrata e in uscita. Garantirà che le chiamate vengano indirizzate dove devono andare. Questo routing delle chiamate si basa sull’indirizzamento IP del mittente e del destinatario. Oltre al tipo di routing point-to-point, le regole di routing delle chiamate possono essere impostate sull’ACD. Le regole di routing delle chiamate sono il processo in cui un chiamante viene reindirizzato a una persona specifica, un gruppo o una coda di attesa in attesa in base a criteri programmati. Programmato significa che gli amministratori di Help Desk phone possono impostare regole in base a tempo, volume, posizione, selezione del chiamante, lingua e altri criteri per instradare la chiamata.

Agent Call Metric Reports

Question 5-Ricevete regolarmente agent call metric reports come call handle time e agent occupancy?

Le attività svolte presso un Help Desk sono oggettive e possono essere misurate. Ci sono specifici standard di settore Help Desk key performance indicators (KPI) utilizzati per creare una scorecard complessiva che riassume come l’agente e il team stanno eseguendo. Il progetto di miglioramento comprende la definizione di KPI, la raccolta di dati KPI e la visualizzazione di KPI in modo significativo.

Skills-Based Call Routing

Question 6-L’Help Desk utilizza skills-based routing, che indirizza le chiamate agli agenti con competenze specifiche corrispondenti al problema?

Gli Help Desk possono gestire le chiamate di supporto per più aziende o supportare più servizi. Le regole possono essere impostate in base al numero composto o all’input fornito dal chiamante. Le regole possono inviare la chiamata a un agente in base al set di abilità e alla capacità di gestire la chiamata di supporto.

Messaggio front-end

Domanda 7-Utilizzi i messaggi di annuncio front-end durante la generazione di eventi di chiamata come un’interruzione del servizio?

Un messaggio front-end è un messaggio registrato che informa il chiamante di informazioni specifiche. In genere, questo messaggio fornirà al cliente un avviso che è in corso un incidente che causa un problema diffuso con impatto sull’utente. Durante un problema diffuso, l’Help Desk riceverà più chiamate di quante possano gestire. Quando un cliente chiama l’Help Desk, di solito vengono presentati con un saluto e un menu di selezioni per il tipo di supporto che stanno cercando. Infine, se un agente di Help Desk non è immediatamente disponibile per gestire la chiamata, il cliente viene inserito in una coda per attendere il prossimo agente disponibile. Il saluto può essere aggiunto con un messaggio front-end. L’obiettivo di un messaggio front-end è quello di informare il cliente c’è un problema, dare loro tutte le informazioni disponibili soluzione e, infine, riagganciare per ridurre il volume di chiamate agenti devono gestire.

On-hold Tips

Domanda 8-Fornisci suggerimenti o risorse per aiutare i tuoi clienti mentre sono in attesa?

Ancora una volta, se un agente di Help Desk non è immediatamente disponibile per gestire la chiamata, il cliente viene inserito in una coda per attendere il prossimo agente disponibile. Il saluto può essere aggiunto con un messaggio informativo front-end. L’obiettivo di un messaggio informativo front-end è quello di fornire ai clienti suggerimenti su domande frequenti. Ad esempio, il messaggio informativo front-end potrebbe dire agli utenti c’è un portale self-service di reimpostazione della password e come arrivare ad esso. Queste informazioni potrebbero portare al chiamante con un problema di password riagganciare e utilizzare un portale di reimpostazione della password self-service.

Trasferimento a caldo delle chiamate

Domanda 9-Trasferisci a caldo le chiamate a livelli di supporto più elevati quando necessario?

Anche per un Help Desk maturo, dal 20% al 30% di tutte le chiamate non può essere risolto dal primo agente che tenta di fornire supporto. Tuttavia, ci sono momenti in cui l’agente di primo livello può riscaldare trasferire il chiamante o la conferenza in qualcuno che può. Non disconnettendo la chiamata con il cliente, migliora l’esperienza del cliente.

Script di saluto e chiusura

Domanda 10-Gli agenti devono utilizzare uno script di saluto e chiusura stabilito durante la gestione delle chiamate telefoniche?

I saluti dei clienti corretti sono incredibilmente importanti. Un cliente accolto positivamente imposterà l’interazione per il successo. I saluti positivi, oltre alle chiamate di supporto produttive, porteranno a miglioramenti delle relazioni con i clienti. Quando si crea una scorecard di controllo controllo qualità, la revisione dell’area di saluto è un componente principale. Uno script di saluto approvato dovrebbe essere fornito all’agente dell’Help Desk e dovrebbe ricevere una formazione su come utilizzare lo script. Lo script dovrebbe includere i seguenti criteri.

Mentre risolvere il problema del cliente è l’obiettivo primario dell’intera interazione, la fase di chiusura può davvero fare la differenza. Troppi agenti di Help Desk corrono attraverso la fase di chiusura del supporto clienti.

Convalida della risoluzione-Prima di terminare la chiamata, l’agente dell’Help Desk deve identificare positivamente che il problema del cliente è stato risolto o che la sua domanda non ha ricevuto risposta.

Escalation dei problemi: se il problema non è stato risolto, l’agente dell’Help Desk deve fornire al cliente alcune informazioni. Queste informazioni includono il numero del ticket, le fasi successive dell’escalation e un intervallo di tempo per il supporto aggiuntivo da parte del gruppo di escalation.