Sfortunatamente, non importa quanto siano buone le politiche e le procedure di sicurezza personali di un’organizzazione, è ancora possibile che un membro del personale possa trovarsi in una situazione con un membro aggressivo del pubblico mentre è al lavoro. Secondo gli ultimi dati del Crime Survey per Inghilterra e Galles, ci sono stati 688.000 episodi di violenza sul lavoro nel 2019/20.
La violenza e l’abuso non dovrebbero essere semplicemente accettati come “parte del lavoro”, quindi è fondamentale che il personale sia formato per essere in grado di disinnescare l’aggressività e possedere le conoscenze e le capacità per contenere una situazione difficile. Queste tecniche non si limitano a gestire comportamenti aggressivi sul posto di lavoro; tuttavia, sono particolarmente utili quando applicate a trattare con un cliente leso o un cliente infelice.
Segni che una situazione può diventare violenta
La violenza e l’aggressione raramente vengono fuori dal nulla. Quando si lavora con gli altri, è fondamentale che si è in grado di identificare alcuni segnali giveaway che potrebbero suggerire l’umore si è spostato. Per prevedere quando una persona può diventare violenta, assicurarsi di essere a conoscenza dei seguenti segni:
- Un improvviso cambiamento nel linguaggio del corpo o il tono della voce
- Stimolazione, agitarsi o sopravvalutata gesticolare
- Dirompente comportamenti, ad esempio, urlando, ripetuta interruzione o il rifiuto di seguire le istruzioni
- Strinse i pugni o stringendo la mascella
Risoluzione dei Conflitti Consigli
Quando si tratta di risolvere i conflitti ci sono cinque principali risultati, che può essere lavorato per:
- concorrenti fino a quando una persona vince l’argomento
- collaborare per trovare una soluzione gradita da tutti
- compromettere una soluzione che si incontra a metà strada
- ritiro per evitare conflitti
- smoothing la situazione anche se entrambe le parti ancora in disaccordo
Se vi trovate in una situazione in cui il conflitto è presente, si dovrebbe considerare il potenziale dei risultati e decidere quale soluzione sia più appropriato dato il tuo attuale circostanza.
Una volta identificati i tuoi obiettivi, ecco alcuni passaggi che puoi seguire per neutralizzare le situazioni problematiche e più probabilmente portarli a una conclusione positiva. Se possibile, è meglio cercare di affrontare il conflitto nella fase iniziale, per evitare che degeneri e potenzialmente diventi violento.
- Inizia spiegando che vuoi aiutare a risolvere i problemi.
- Se l’altra parte è un estraneo, crea una connessione personale semplicemente chiedendo il loro nome. Questo può spesso prendere il calore di una situazione e aiuta a sviluppare una relazione positiva.
- Ascolta attentamente la persona senza esprimere un giudizio. Fai domande costruttive per ottenere quante più informazioni possibili.
- Identificare la causa del problema. A volte questo può essere molto diverso da quello che l’altra parte percepisce di essere.
- Prova a metterti nei panni dell’altra persona. Empathising è importante per mantenere la loro autostima e mostrare sai come si sentono.
- Dichiarare i fatti in modo chiaro per aiutare a chiarire la vostra comprensione. Usa dichiarazioni come” Vedo… “e”Capisco che that”
- Trova un terreno comune se possibile. È più difficile arrabbiarsi se qualcuno è d’accordo con quello che stai dicendo.
- Dare all’altra persona una scelta e utilizzare pause di silenzio. Questo incoraggia l’altra parte a pensare, che può aiutare a calmarli.
- Cerca soluzioni. Se non è possibile risolvere tutto immediatamente, cercare di trovare qualcosa che si può fare subito, o mettere un chiaro piano d’azione in atto per i prossimi passi che devono accadere.
- Sposta la conversazione al futuro. Dì cose come “lo faremo…” per dimostrare che stai coinvolgendo l’altra parte nella risoluzione del problema.
Cose fondamentali da ricordare quando si ha a che fare con comportamenti aggressivi
Essere consapevoli di sé
Cercare di evitare qualsiasi contatto fisico a meno che non sia assolutamente necessario in quanto ciò potrebbe causare provocazioni. Sviluppare una linea di comunicazione amichevole e aperta significherà che l’individuo ha maggiori probabilità di sentirsi rispettato e si aprirà a voi sulle loro frustrazioni, impedendo che la situazione degeneri in aggressione.
Quando parli con l’altra persona, la tua voce dovrebbe rimanere calma e lenta, pur mantenendo un tono assertivo. Ciò affermerà la tua posizione mentre parli con calma incoraggerà anche l’altra parte a farlo.
Resta obiettivo
È importante ricordare che una situazione aggressiva è improbabile che sia un attacco personale deliberato. I lavoratori possono spesso entrare nella “linea di tiro” da un membro del pubblico semplicemente entrando in un ambiente al momento sbagliato.
Possono essere frustrati a causa di una serie di motivi, dallo stress personale al sentirsi intimiditi, quindi è importante mantenere la calma e non prendere la situazione personalmente. Se possibile, cerca di spersonalizzare il problema anche per l’altra persona. Questo li aiuterà a capire che sono frustrati per il problema stesso, piuttosto che nei tuoi confronti. Per questo motivo, ricorda anche che non dovresti reagire agli insulti dell’altra parte.
Comunicazione non verbale
Un messaggio viene raccontato solo in parte con le parole e i messaggi trasmessi con il linguaggio del corpo e gli spunti non verbali possono migliorare o tradire ciò che stai dicendo. Linguaggio del corpo aperto come un petto aperto e le braccia, di fronte alla persona e fare il contatto visivo rispettoso li incoraggerà a confidarsi con voi.
Evita il linguaggio del corpo difensivo come braccia incrociate o pugni chiusi che potrebbero essere interpretati come ostili. Possiamo dire a qualcuno che capiamo e simpatizzare con loro, ma se sembriamo annoiati o disperati di lasciare, questi sentimenti possono essere dimostrati nel nostro linguaggio del corpo o la voce. L’altra persona potrebbe rilevarlo e potrebbe minare tutto quello che stiamo dicendo.
Ascolto attivo
Uno dei motivi per cui qualcuno potrebbe diventare aggressivo, in particolare in una situazione di lavoro, è se sente di non essere ascoltato o preso sul serio. Ascoltare bene non è un’abilità naturale. Le persone sono spesso così intenti a ottenere il proprio punto attraverso che perdono la metà di ciò che viene detto. Permettere a qualcuno di parlare e ascoltare ciò che hanno da dire spesso aiuta a calmarli – in molti casi, le persone hanno semplicemente bisogno di sfogare la loro frustrazione. Pertanto, un’abilità importante da avere quando si tratta di persone, in particolare quando si comportano in modo aggressivo, è l’ascolto attivo.
Non si tratta solo di ascoltare, ma di mostrare all’altra persona che stai ascoltando e capendo quello che stanno dicendo impegnandoti con loro. Si potrebbe fare questo annuendo in modo appropriato o prendere appunti. Quando ascolti, cerca di rimanere empatico, fai domande costruttive per cercare di risolvere la situazione o cerca chiarimenti (se necessario) su tutto ciò che hanno detto. Quando hanno finito di parlare, rassicurarli facendo in modo che sappiano che si sta cercando di aiutare.
Fornire soluzioni
Quando qualcuno è diventato aggressivo è probabilmente il risultato di una mancanza di controllo nei confronti della situazione in cui si trova. Se possibile, una volta compreso il problema, si dovrebbe cercare di offrire una scelta di soluzioni proattive. Permettere all’aggressore di scegliere tra le opzioni li aiuterà a ritrovare un senso di controllo. Per esempio, “Posso prendere giù il vostro reclamo per iscritto o preferireste scriverlo con parole tue?”.
Proteggersi
Il vostro obiettivo generale è quello di rispondere a queste situazioni in modo efficace e sicuro. Non esiste un approccio “one size fits all” per gestire comportamenti aggressivi e abusivi, ma essere preparati è fondamentale per disinnescare con successo la situazione.
La cosa più importante da ricordare è proteggersi sempre, sia che ciò significhi creare una barriera fisica tra se stessi e l’aggressore, ottenere il sostegno di un collega o di altri membri del pubblico o lasciare la situazione del tutto.
Per proteggersi, è importante essere consapevoli dell’ambiente circostante e avere un piano se le cose si intensificano. Quando si entra in un nuovo ambiente, si dovrebbe essere consapevoli di eventuali oggetti vicini che potrebbero essere utilizzati come armi, come sedie. Può anche essere utile per fare una nota mentale di un percorso chiaro che potrebbe essere utilizzato per fuggire se si deve – controllare dove le uscite sono e identificare eventuali ostacoli.
In determinate circostanze, potrebbe essere più probabile che si verifichi un comportamento aggressivo e quindi è in grado di prepararsi. Ad esempio, se sei un infermiere della comunità che visita un paziente con una storia di violenza e abuso, dovrebbero essere messe in atto ulteriori misure precauzionali. Questo potrebbe essere organizzare l’appuntamento in un ambiente clinico invece della loro casa o completare la visita con un collega.
Lavorare da soli aumenta i pericoli associati a comportamenti aggressivi, in particolare se la situazione degenera in violenza. I lavoratori solitari di fronte al pubblico, in particolare quelli che applicano regole come le restrizioni di età, sono a maggior rischio di abusi verbali e fisici.
Scarica la nostra infografica per lavoratori solitari rivolti al pubblico
Mentre le tecniche di diffusione dell’aggressione e della risoluzione dei conflitti aiuteranno, possono essere supportate con un dispositivo di sicurezza personale, come l’app Microguard o smartphone di Peoplesafe.
A seconda della situazione, potresti non essere in grado di telefonare alla polizia e non saranno in grado di assistere immediatamente alla scena. Premendo il tasto SOS si alza discretamente un allarme ad un centro ricevente che può monitorare la situazione. Inoltre, la registrazione audio dell’incidente può essere utilizzata come prova, se necessario. In genere, i lavoratori solitari dotati di un dispositivo di sicurezza personale si sentono più sicuri quando lavorano con il pubblico in isolamento.
