sajnos, nem számít, mennyire jó a szervezet személyes biztonsági politikái és eljárásai, még mindig lehetséges, hogy a személyzet egy tagja munka közben egy agresszív nyilvános taggal találja magát. Az angliai és walesi bűnügyi felmérés legfrissebb adatai szerint 688 000 munkahelyi erőszakos esemény történt 2019/20-ban.
az erőszakot és a bántalmazást nem szabad egyszerűen a munka részeként elfogadni, ezért létfontosságú, hogy a személyzet képzett legyen ahhoz, hogy képes legyen az agresszió megszüntetésére, és rendelkezzen a nehéz helyzet kezeléséhez szükséges ismeretekkel és készségekkel. Ezek a technikák nem korlátozódnak az agresszív viselkedés kezelésére a munkahelyen; mindazonáltal különösen hasznosak, ha egy sértett ügyféllel vagy egy boldogtalan ügyféllel foglalkoznak.
jelek arra, hogy egy helyzet erőszakossá válhat
az erőszak és az agresszió ritkán jelenik meg a semmiből. Amikor másokkal dolgozik, kulcsfontosságú, hogy képes legyen azonosítani néhány olyan ajándékjelet, amelyek arra utalhatnak, hogy a hangulat eltolódott. Annak előrejelzéséhez, hogy egy személy mikor válhat erőszakossá, győződjön meg róla, hogy tisztában van a következő jelekkel:
- hirtelen változás a testbeszédben vagy a hangszínben
- ingerlés, fidgeting vagy túlhangsúlyozott intés
- zavaró viselkedés – például kiabálás, ismételt félbeszakítás vagy az utasítások követésének megtagadása
- összeszorított ököllel vagy az állkapocs meghúzásával
konfliktusmegoldási tippek
amikor a konfliktus megoldására van öt fő eredmények, hogy lehet dolgozni:
- versengés, amíg egy személy nem nyeri meg az érvelést
- együttműködés a mindenki által elfogadható megoldás megtalálásában
- kompromisszum egy olyan megoldáson, amely félúton találkozik
- visszalépés a konfliktus elkerülése érdekében
- a helyzet simítása, bár mindkét fél még mindig nem ért egyet
ha olyan helyzetben találja magát, amelyben ahol konfliktus van jelen, mérlegelnie kell a lehetséges következményeket, és el kell döntenie, hogy melyik megoldás lenne a legmegfelelőbb az Ön jelenlegi körülményeire tekintettel.
miután meghatározta céljait, íme néhány lépés, amelyet követhet a problémás helyzetek semlegesítéséhez, és valószínűleg sikeres befejezéshez vezet. Ha lehetséges, a legjobb, ha korán megpróbáljuk kezelni a konfliktusokat, hogy elkerüljük az eszkalálódását és potenciálisan erőszakossá válását.
- Kezdje azzal, hogy elmagyarázza, hogy segíteni szeretne a problémák megoldásában.
- ha a másik fél idegen, hozzon létre személyes kapcsolatot egyszerűen a nevük megkérdezésével. Ez gyakran leveszi a hőt egy helyzetből, és elősegíti a pozitív kapcsolat kialakulását.
- figyelmesen hallgassa meg a személyt anélkül, hogy ítéletet hozna. Tegyen fel konstruktív kérdéseket, hogy minél több információt szerezzen.
- azonosítsa a probléma okát. Néha ez egészen más lehet, mint amit a másik fél érzékel.
- próbáld meg magad a másik cipőjébe helyezni. Az empátia fontos az önbecsülésük fenntartásához, és megmutatja, hogyan érzik magukat.
- mondja el világosan a tényeket, hogy tisztázza megértését. Használjon olyan állításokat, mint “látom…” és “megértem, hogy…”
- keressen közös alapot, ha lehetséges. Nehezebb ideges lenni, ha valaki egyetért azzal, amit mondasz.
- adjon választási lehetőséget a másiknak, és használja ki a csendszüneteket. Ez arra ösztönzi a másik felet, hogy gondolkodjon, ami segíthet megnyugtatni őket.
- keresse meg a megoldásokat. Ha nem tud mindent azonnal megoldani, próbáljon meg találni valamit, amit azonnal megtehet, vagy tegyen világos cselekvési tervet a következő lépésekhez, amelyeknek meg kell történniük.
- tolja a beszélgetést a jövőbe. Mondj olyan dolgokat, mint “mi…”, hogy bebizonyítsd, hogy bevonod a másik felet a probléma megoldásába.
legfontosabb tudnivalók az agresszív viselkedés során
légy öntudatos
próbálj meg elkerülni minden fizikai érintkezést, hacsak nem feltétlenül szükséges, mert ez provokációt okozhat. A barátságos és nyitott kommunikációs vonal kialakítása azt jelenti, hogy az egyén nagyobb valószínűséggel érzi magát tiszteletben, és megnyitja Önt a frusztrációiról, megakadályozva, hogy a helyzet agresszióvá váljon.
amikor a másik személlyel beszél, hangjának nyugodtnak és lassúnak kell maradnia, miközben fenntartja az asszertív hangot. Ez megerősíti álláspontját, miközben nyugodtan beszél, arra ösztönzi a másik felet is.
maradjon objektív
fontos megjegyezni, hogy az agresszív helyzet valószínűleg nem szándékos személyes támadás. A munkavállalók gyakran a nyilvánosság egyik tagjától jönnek a ‘tűzvonalba’, egyszerűen azzal, hogy rossz időben lépnek be egy környezetbe.
számos okból lehetnek frusztráltak, a személyes stressztől a megfélemlítésig, ezért fontos, hogy nyugodt maradjon, és ne vegye személyesen a helyzetet. Ha lehetséges, próbálja meg személyteleníteni a problémát a másik személy számára is. Ez segít nekik megérteni, hogy csalódottak a kérdésben, nem pedig Ön felé. Ezért ne feledje azt sem, hogy nem szabad reagálnia a másik fél sértéseire.
nem verbális kommunikáció
az üzenetet csak részben mondják el szavakkal, és a testbeszéddel és a nem verbális jelzésekkel közvetített üzenetek javíthatják vagy elárulhatják azt, amit mondasz. Nyitott testbeszéd, mint például a nyitott mellkas és a karok, szemben a személy és a tiszteletteljes szemkontaktus ösztönzi őket, hogy bízzon benned.
kerülje a védekező testbeszédet, például keresztbe tett karokat vagy összeszorított ököllel, amelyeket ellenségesnek lehet értelmezni. Elmondhatjuk valakinek, hogy megértjük és szimpatizálunk vele, de ha unottnak vagy kétségbeesettnek tűnünk, hogy távozzunk, ezeket az érzéseket testbeszédünkben vagy hangunkban lehet kimutatni. A másik személy ezt észlelheti, és alááshatja mindazt, amit mondunk.
aktív hallgatás
az egyik oka annak, hogy valaki agresszívvá válhat, különösen munkahelyi helyzetben, ha úgy érzi, hogy nem hallgatják meg vagy veszik komolyan. A jó hallgatás nem természetes képesség. Az emberek gyakran annyira szándéka, hogy a saját pont az egész, hogy hiányzik a fele, amit mondanak. Ha megengedjük valakinek, hogy beszéljen, és meghallgassa, amit mond, gyakran segít megnyugtatni – sok esetben az embereknek egyszerűen ki kell üríteniük a frusztrációjukat. Ezért fontos készség az emberekkel való foglalkozás során – különösen akkor, ha agresszíven viselkednek – az aktív hallgatás.
ez nem csak a hallgatásról szól, hanem arról is, hogy megmutatod a másik személynek, hogy figyelsz, és megérted, amit mond, azáltal, hogy kapcsolatba lépsz vele. Ezt megteheti úgy, hogy megfelelően bólint, vagy jegyzeteket készít. Amikor hallgat, próbáljon empatikus maradni, tegyen fel konstruktív kérdéseket, hogy megpróbálja megoldani a helyzetet, vagy kérjen tisztázást (ha szükséges) bármiről, amit mondtak. Amikor befejezték a beszédet, nyugtassa meg őket azzal, hogy tudja, hogy segíteni próbál.
megoldások biztosítása
ha valaki agresszívvá vált, valószínűleg annak az eredménye, hogy nem érzi az irányítást a helyzet felé, benne van. Ha lehetséges, miután megértette a problémát, meg kell próbálnia proaktív megoldások választékát kínálni. Ha lehetővé teszi az agresszor számára, hogy válasszon a lehetőségek közül, az segít visszanyerni az irányítás érzését. Például: “írásban le tudom venni a panaszát, vagy inkább a saját szavaival írná le?”.
önvédelem
az Ön általános célja, hogy hatékonyan és biztonságosan reagáljon ezekre a helyzetekre. Nincs” egy kaptafára ” megközelítés az agresszív és visszaélésszerű viselkedés kezelésére, de a felkészülés elengedhetetlen a helyzet sikeres megszüntetéséhez.
a legfontosabb dolog, amire emlékezni kell, hogy mindig megvédje magát, függetlenül attól, hogy ez fizikai akadályt hoz létre maga és az agresszor között, támogatást kap egy kollégától vagy a nyilvánosság más tagjaitól, vagy teljesen elhagyja a helyzetet.
annak érdekében, hogy megvédje magát, fontos, hogy tisztában legyen a környezetével, és legyen terve, ha a dolgok eszkalálódnak. Amikor új környezetbe lép, tudatában kell lennie minden olyan közeli tárgynak, amelyet fegyverként lehet használni, például székeket. Az is hasznos lehet, ha mentális feljegyzést készít egy tiszta útról, amelyet fel lehet használni a meneküléshez, ha meg kell vizsgálnia, hol vannak a kijáratok, és azonosítania kell az akadályokat.
bizonyos körülmények között nagyobb valószínűséggel találkozhat agresszív viselkedéssel, ezért képes felkészülni. Például, ha közösségi nővér vagy, aki olyan beteget látogat meg, akinek története erőszak és visszaélés volt, további óvintézkedéseket kell bevezetni. Ez lehet a találkozó klinikai környezetben történő megszervezése otthonuk helyett, vagy a látogatás befejezése egy kollégával.
az egyedül végzett munka növeli az agresszív viselkedés veszélyeit, különösen, ha a helyzet erőszakba torkollik. A nyilvánosság előtt álló, magányos munkavállalók-különösen azok, akik betartatják az olyan szabályokat, mint az életkor korlátozása – fokozottan ki vannak téve a szóbeli és fizikai bántalmazás kockázatának.
töltse le a nyilvánosság előtt álló magányos munkavállalók infografikáját
bár az agresszió terjesztésének és a konfliktusmegoldásnak a technikái segítenek, ezeket személyes biztonsági eszközökkel, például a Peoplesafe MicroGuard-jával vagy okostelefon-alkalmazásával lehet alátámasztani.
a helyzettől függően előfordulhat, hogy nem tudja felhívni a rendőrséget, és nem tudnak azonnal megjelenni a helyszínen. Az SOS gomb megnyomása diszkréten riasztást ad a fogadó központnak, amely figyelemmel kíséri a helyzetet. Ezenkívül az eseményből származó hangfelvétel bizonyítékként is felhasználható, ha szükséges. Jellemzően a személyi biztonsági berendezéssel felszerelt magányos munkavállalók biztonságosabbnak érzik magukat, ha elszigetelten dolgoznak a nyilvánossággal.
