A 10 aranyszabálya Ügyfél felmérés Design

van egy világ különbség a jól megtervezett és rosszul megtervezett ügyfél felmérések. A nagyszerű felmérési tervezés nem csak vonzónak tűnik, hanem megkapja a szükséges betekintést.

Kicking off your optimum survey design

ha szeretné felmérni az ügyfelek, hol van a legjobb kiindulópont? Hasznos listánk 10 az ügyfélfelmérés tervezési szabályai jóval a felmérési kérdések létrehozása előtt kezdődnek. Valójában sok szempont van a demográfiától az időzítésig. Mindez segít javítani a felmérésekre adott válaszok arányát és az összegyűjtött adatok minőségét.

nézze meg a customer survey design infographic

ebben a bejegyzésben, már részletes 10 területek útmutatást tökéletesítésére a customer survey design. Ezeket az alábbiakban egy praktikus infografikában foglaljuk össze, hogy kéznél tartsuk. Használja, amikor szüksége van egy struktúrára (és inspirációra) a következő ügyfélfelmérés létrehozásához.

a 10 ügyfélfelmérés tervezési szabálya, amelyet be kell tartania

nézzük meg részletesen az ügyfélfelmérések minden aspektusát. A mi 10 szabályunk körül forog miért, ki, mit, hol, hogyan és mikor – többé-kevésbé ebben a sorrendben!

határozza meg a felmérés célját

tehát ez a ‘miért’. Először is világosan meg kell határoznia, hogy pontosan miért szeretné felmérni ügyfeleit. Mik a céljai a felmérési gyakorlatból? Mit szeretne tanulni a felmérésből? Hogyan fogja felhasználni az összegyűjtött adatokat üzleti döntéseinek befolyásolására?

ezek a kérdések nagy hatással vannak a felmérés tervezésére. Például, ha a célok nagyon szélesek és széles körűek, szükséged lesz egy felmérési programra, amely megfelel. Vagy ha korábban nem gondolta volna, hogy mit kezdjen az eredményekkel – itt az ideje dönteni.

azonosítsa a Célpopulációt

most a ‘who’ – ra kerülünk. Itt határozza meg a cél demográfiai adatait. Milyen jellemzőkkel rendelkeznek? Például azok az ügyfelek, akik egy bizonyos terméket vásároltak az elmúlt 6 hónapban. Vagy olyan ügyfelek, akik egy bizonyos dátum óta több mint 3 támogatási jegyet nyújtottak be. Egyéb demográfiai megoszlás lehet a hely mentén,nem vagy életkor.

miután elkészítette ezt a képet, felépíthet egy ötletet arról, hogy milyen felmérési formátum vagy időzítés megfelelő. Nyelvi és egyéb kulturális szempontok. Ezeket részletesebben ismertetjük az itt felsorolt egyéb szabályokban. Fontolja meg a célfelmérési populáció szegmentálását is, ha az különösen széles vagy nagy.

megfelelő mintaméret biztosítása

a felmérésben szereplő ügyfelek számának reprezentatívnak kell lennie a megcélzott populációra.

tehát először derítse ki, hogy hány ügyfél létezik a teljes célpopulációban. Ezután dolgozzon vissza, hogy kitalálja, mennyire pontosnak kell lennie a felmérés eredményeinek. 5% körüli hibahatárra kell törekedni (1% – ról 10% – ra jellemző). Ez azt jelzi, hogy a mintakészletből származó válaszok tükrözik a teljes célközönség válaszait. Cél a 95% – os megbízhatósági (vagy ‘szignifikancia’) szint (90% – ról 99% – ra jellemző). Ez annak mértéke, hogy mennyire valószínű, hogy ugyanazt a felmérési eredményt kapja egy másik, ugyanabból a célközönségből vett mintából. A 90% alatti alacsony konfidencia szint nem ajánlott.

ez a folyamat segít meghatározni, hogy milyen válaszadási arányt igényel. A várható válaszadási arány határozza meg a szükséges számú válasz eléréséhez elküldendő felmérések számát. A lista többi felmérési tervezési szabálya segít optimalizálni a válaszadási arányt.

tartsa az ügyfél-visszajelzési felméréseket rövid

ki akarja kitölteni a hosszú ügyfél-felméréseket? A felmérés rövidségének megtervezésével szívességet tesz ügyfeleinek. Így a lehető legegyszerűbb, hogy igazán értékes visszajelzést.

tehát törekedjen arra, hogy a kérdések száma a lehető legkevesebb legyen, ideális esetben csak egy. Egy egyszerű kérdés gyakran a leghatékonyabb, ezért csak akkor adjon hozzá többet, ha erős eset áll fenn rá. A felmérés kérdései is rövidek. Minél rövidebbek, annál közvetlenebbek és könnyebben értelmezhetők. Próbálja meg a választható válaszok számát a lehető legkevesebbre tartani. Sok válaszlehetőség olyan felmérési adatokat adhat meg, amelyekből nehéz következtetéseket levonni.

nézze meg, hogyan néz ki egy 1 kattintásos felmérés:

legyen világos a felmérés tervezési megfogalmazásában

amint azt a 4.szabályban megállapítottuk, az ügyfelek értékelik a könnyen kitölthető felméréseket. Ez szükségessé teszi, hogy könnyen érthetővé tegyék őket. El kell távolítanod a félreértelmezés, a zavar és a kétértelműség lehetőségét.

tehát mindig legyen világos és konkrét, egyszerre csak egy egyszerű ötletet vizsgálva. Ne feledje, hogy a bináris ‘Igen/Nem’ kérdések nem nyújtanak olyan lehetőségeket, amelyeket sok válaszadó meg akar adni. Tehát hagyjon teret az árnyalatra.

kerülje az elfogultság minden formáját. Például egy ‘vezető’ kérdés feltevése, amely torzíthatja az eredményeket, ahelyett, hogy őszinte választ kapna. A válasz elfogultságának másik fajtája az önszelekció elfogultsága, ahol az eredmények a résztvevők tapasztalata felé torzulnak. A magasabb válaszadási arány csökkenti az önszelekció torzításának hatását.

próbáljon megszokni, hogy a felmérési válaszlehetőségekben számok helyett szavakat használjon. ‘Rendkívül valószínű’, ‘kissé valószínű’ stb. reprezentatívabb válaszokat fog adni, mint a számok.

a kérdések összeállításakor figyelembe kell vennie a várható válaszokat is. A válaszadónak gondolkodnia vagy emlékeznie kell valamire? Vajon a kérdés, hogy a válaszadó kényelmetlenül érzi magát? Adott esetben biztosítson lehetőséget a válaszadók számára a szöveges válaszok bevitelére.

végül kerülje a személyes kérdéseket. Ha feltétlenül szükséges, tegyen fel ilyen kérdéseket a végén.

válaszok ösztönzése

a kis ösztönzők használata bizonyos csoportokban ösztönözheti a felmérésekre adott válaszokat. A hangsúly itt a kicsi, nem pedig a nagy ösztönzőkre helyezi a hangsúlyt. Az ösztönzők ugyanis bizonyos esetekben növelhetik az önszelekció torzítását. Még akkor is, ezek egy erős szempont a felmérés tervezési arzenál.

ilyen ösztönzők lehetnek kedvezmények, prémium Tartalomhoz való hozzáférés vagy más kiváltságok. Akár egy ingyenes nyereményjátékba is beírhatja a válaszadókat.

válassza ki a megfelelő formátumot

számos példa van a vásárlói visszajelzések kiváltására. Tartsa nyitva a lehetőségeket, ahelyett, hogy minden felmérésnél ugyanazt tenné. A legfontosabb kérdés itt az, hogy mi a legjobb formátum a felmérési közönség számára?

azonnal, mi a Customer hőmérő ugrálnak fel-le az e-mail felmérések, beleértve a beágyazott e-mail aláírások. De több lehetőség közül választhat. A tabletta alapú vagy akár papír kérdőívnek értelme lehet például egy kiállítási környezetben. Vagy mi a helyzet a gyors online közvélemény-kutatásokkal, a személyes telefonos interjúkkal és a személyes fókuszcsoportokkal?

bármilyen formátumot is választ, csak fontolja meg, hogy megfelelő-e a közönség számára. Biztosítja-e a szükséges válaszadási arányt? Semmi sem akadályozza meg a több formátum használatát, mindaddig, amíg pontosan gyűjtheti az adatokat.

olyan sok lehetőség, amikor a szórakoztató felmérések, nézz körül a ikon könyvtár ötleteket.

tesztelje felmérését

nem fogja tudni, hogy az ügyfélfelmérés tervezése működik-e, amíg nem találkozik az ügyfelekkel. Tehát ahelyett, hogy csak elengedné, végezzen néhány tesztet az élő telepítés előtt. A tesztnek 3 fő szintje van.

az első az, hogy elküldi a felmérést magának. Úgy tűnt, helyesen, és tud kölcsönhatásba vele a tervek szerint? A második az, hogy elküldjük egy tesztcsoportnak (pl. barátok és kollégák). Ismét arra törekszik, hogy ellenőrizze a kérdések egyértelműségét, és biztosítsa, hogy a felmérés bemutatása és formátuma optimális legyen a célközönség számára. A harmadik az, hogy gyakorlati futtatást hajtson végre a mintakészlet valódi válaszadóinak felhasználásával.

itt hasznos lehet egy tesztelési ellenőrzőlista, így meggyőződhet a különböző szempontokról. Ezek közé tartozik a felmérés megbízhatósága és az, hogy következetes eredményeket ad-e. A teszt eredményei alapján módosítania kell, és küldje el, amikor a tesztelés befejeződött.

Küldj magadnak egy példát egy 1 kattintásos felmérésre:

válassza ki a megfelelő időt

a felmérés megfelelő időzítése elengedhetetlen, és pontosan kalibrálni kell a válaszadó profiljához. Van néhány általános szabály a felmérés időzítéséről, amelyet itt részletezünk. A közönségszegmensenként további szabályozó tényezők is lehetnek. Egyes szervezetek idővel válaszokat gyűjtenek, hogy széles körű visszajelzést gyűjtsenek különböző emberektől (minimum 1 hét ajánlott).

a legértelmesebb felméréseket nem sokkal az ügyfélélmény után végezzük, amelyre a felmérés vonatkozik. Például az ügyfelek megkérdezése a szállítmányok érkezéséről leginkább közvetlenül a szállítmány érkezését követően alkalmazható. Fontolja meg a válaszadók felmérését az ügyfelek utazásának különböző szakaszaiban is, hogy felmérje, hogyan változik elégedettségük.

ez rossz gyakorlat, hogy szóváltás ügyfelek válaszokat. A legtöbb ember azonban boldogan elfogadja, hogy csak egyszer emlékeztessék őket – ez általában növeli a válaszadási arányt is.

válasz a válaszadóknak

ezt az utolsó szabályt általában figyelmen kívül hagyják. Ez megy a szíve viselkedik, mint egy ügyfél-központú szervezet. Valóban kiderül, hogy az ügyfeleket emberként vagy számként kezeli-e.

csak egy kis udvariasság és megfontolás szükséges. Egyszerűen elismerve és megköszönve minden felmérés válaszadóját, megerősíti erőfeszítéseit a vállalkozás segítésében. Nem kellett válaszolniuk a felmérésére, tehát válaszoljon természetben.

a felmérés valószínűleg negatív visszacsatolást vált ki néhány negyedévből. Fontos, hogy azonnal azonosítsa és reagáljon a negatív visszajelzésekre. Mindig személyes válaszokat adjon a spektrum szélső végén lévő visszajelzésekre. Más szavakkal, személyesen vegye fel a kapcsolatot a legnegatívabb válaszadókkal, hogy foglalkozzon aggodalmaikkal, és személyesen köszönetet mond a pozitív válaszadóknak a dicséretért.

kezdje el a felmérés tervezését még ma

az ügyfélfelmérés tervezésének ez a 10 szabálya keretet biztosít a kiváló válaszadási arányok és az ügyfélélmény javításához szükséges információk biztosításához. Be kell, hogy azokat a gyakorlatban annak érdekében, hogy kibír.

ingyenes Ügyfél hőmérő fiókkal azonnal alkalmazhatja ezeket a szabályokat. A gyönyörű felmérés megtervezése egyszerű az irányított beállításban. Kezdés ma: