La productividad es la piedra angular del desarrollo empresarial. Se trata de mantener bajos los gastos generales y proporcionar el servicio más eficiente.
Un centro de llamadas bien gestionado combina una gestión eficaz y una motivación dinámica para lograr resultados y aumentar la productividad.
Los costes de formación deben revisarse. El rendimiento del personal debe rendir el máximo rendimiento financiero. Los sistemas y procesos deben ser eficientes, haciendo uso de la innovación para garantizar el máximo rendimiento de la inversión. Ejecutar un centro de llamadas significa tener un ojo constantemente en la salida.
A continuación, analizaremos las herramientas para aumentar la productividad en su centro de llamadas.
Evaluar el tiempo de inactividad
A menudo, la clave de la productividad es maximizar el tiempo fuera de la llamada. El tiempo de administración puede variar de un miembro del personal a otro y la desorganización puede tener un costo.p
Invertir en un sistema CRM (Customer Relationship Manager) súper efectivo proporciona al personal del centro de llamadas los medios para mejorar su producción y, por lo tanto, aumentar la productividad.
Entre las herramientas disponibles se encuentran programas para ayudar a reducir el tiempo dedicado al trabajo después de la llamada. Al aplicar instalaciones para automatizar la toma de notas, los resultados de los archivos y las actualizaciones de información, el personal puede reducir el tiempo de inactividad y mantenerse eficiente.
Asignación eficiente de mano de obra humana
Para aumentar la productividad en el centro de llamadas, es necesario hacer que el proceso de reclutamiento sea correcto de manera proactiva. La contratación de las personas adecuadas, la capacitación efectiva y la preparación del nuevo personal evitan problemas relacionados con el bajo rendimiento y el costo de reparación o readiestramiento.
Con mucho, el mayor costo en el funcionamiento de un centro de llamadas radica en el costo de mano de obra. Para aumentar la productividad del centro de llamadas, los gerentes deben tener en cuenta el costo del personal de incorporación.
Se invierte un enorme gasto financiero en la capacitación del personal, que incluye proporcionar instructores, producir materiales, ofrecer apoyo inicial y supervisión. Si bien es esencial equipar plenamente al personal con las herramientas adecuadas, también es importante reciclarse continuamente para aumentar la retención.
Ofrecer al personal una variedad de proyectos e involucrarlo en trabajos que no sean atender llamadas, también puede ayudar a mantener al personal involucrado y motivado.
Es lógico que obtener el talento adecuado sea clave para la productividad del centro de llamadas. La supervisión y asignación efectiva de la mano de obra tiene el mayor impacto en el aumento de la productividad en el centro de llamadas.
Manténgase al tanto de la tecnología
La tecnología ha automatizado muchas tareas operativas y lo hace exponencialmente más rápido y mejor de lo que tendríamos. Sin mencionar que el software hace que las empresas sean más rentables y elimina los errores humanos. ¿Qué es no amar?
Deje de usar hojas de Excel para medir los KPI y obtener informes de rendimiento. Software como Playvox le permite crear tarjetas de puntuación, calificar las interacciones de servicio al cliente, generar informes de KPI fáciles de usar y crear capacitaciones personalizadas, todo desde la misma plataforma.
Involucrar al personal en la unidad de productividad
Tener al personal enfocado en la producción es vital para aumentar la productividad en el centro de llamadas. Haz de los objetivos de tu empresa sus objetivos personales.
El trabajo del centro de llamadas puede ser monótono y dejarse desatendido, el personal puede aburrirse rápidamente. Incluir al personal del centro de llamadas en conversaciones sobre objetivos, metas y logros puede ayudar al personal a mantenerse a bordo y hacer propios los logros de la empresa.
Ayúdelos a conectarse con el panorama general para que puedan comprender el papel que desempeñan en el esquema de todo y comprender que son una parte vital del éxito de la empresa.
Publicar una tabla de clasificación
De forma regular, una tabla de clasificación se puede usar positivamente para alentar y reconocer los esfuerzos y el éxito de los agentes.
El personal se controla en función de la productividad, la calidad y la asistencia, y se clasifica de acuerdo con las puntuaciones de KPI.
Los agentes de mejor rendimiento pueden ser recompensados en función de la cantidad de puntos que hayan ganado. Nuestra plataforma Playvox permite a los agentes acumular puntos Karma que luego pueden canjear por tarjetas de regalo, días libres o cualquier recompensa que decidas. Además, la publicación de los rankings actúa como un incentivo y una forma de felicitar al personal.
Felicitar al personal que ha mejorado su posición en la clasificación puede servir como un gran refuerzo moral y empujar al resto de su equipo a hacerlo mejor la próxima vez.
Análisis de Benchmarking
El Benchmarking proporciona una amplia gama de soporte analítico que incluye el monitoreo efectivo de la productividad. Para aumentar la productividad en el centro de llamadas, deberá identificar métricas en sus interacciones de servicio al cliente o en el enfoque de los manejadores de llamadas que se pueden medir.
La evaluación comparativa efectiva y la posterior discusión en torno al manejo de llamadas pueden contribuir a la capacitación del personal nuevo en cómo abordar las llamadas y al desarrollo del personal existente en la modificación de su enfoque.
Sin duda, el enfoque en la productividad es crucial para el desarrollo de un centro de llamadas. Afortunadamente, hay una multitud de herramientas disponibles para apoyar la gestión eficaz del personal.
Con software como Playvox, podrá monitorear, entrenar y recompensar al personal de su centro de llamadas, ¡todo desde la misma plataforma!
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