Desafortunadamente, no importa cuán buenas sean las políticas y procedimientos de seguridad personal de una organización, todavía es posible que un miembro del personal se encuentre en una situación con un miembro agresivo del público mientras está en el trabajo. Según las últimas cifras de la Encuesta sobre Delincuencia para Inglaterra y Gales, hubo 688,000 incidentes de violencia en el trabajo en 2019/20.
La violencia y el abuso no deben aceptarse simplemente como «parte del trabajo», por lo que es vital que el personal esté capacitado para ser capaz de desactivar la agresión y posea los conocimientos y habilidades para contener una situación difícil. Estas técnicas no se limitan a manejar el comportamiento agresivo en el lugar de trabajo; sin embargo, son especialmente útiles cuando se aplican para tratar con un cliente agraviado o un cliente insatisfecho.
Señales de que una situación puede volverse violenta
La violencia y la agresión rara vez surgen de la nada. Al trabajar con otros, es clave que pueda identificar algunas señales de regalo que podrían sugerir que el estado de ánimo ha cambiado. Para predecir cuándo una persona puede volverse violenta, asegúrese de estar al tanto de los siguientes signos:
- Un cambio repentino en el lenguaje corporal o el tono de voz
- Estimulación, nerviosismo o gestos exagerados
- Comportamientos perturbadores, por ejemplo, gritar, interrumpir repetidamente o negarse a seguir instrucciones
- Puños apretados o apretar la mandíbula
Consejos para la resolución de conflictos
Cuando se trata de resolver conflictos, hay cinco resultados principales para los que se puede trabajar:
- competir hasta que una persona gane el argumento
- colaborar para encontrar una solución aceptable para todos
- comprometerse en una solución que se encuentre a mitad de camino
- retirarse para evitar conflictos
- suavizar la situación aunque ambas partes sigan en desacuerdo
Si se encuentra en una situación cuando exista un conflicto, debe considerar los posibles resultados y decidir qué solución sería la más adecuada dadas sus circunstancias actuales.
Una vez que haya identificado sus objetivos, estos son algunos pasos que puede seguir para neutralizar las situaciones problemáticas y, con mayor probabilidad, llevarlas a una conclusión exitosa. Si es posible, es mejor tratar de lidiar con el conflicto desde el principio, para evitar que se intensifique y se vuelva potencialmente violento.
- Comience explicando que desea ayudar a resolver los problemas.
- Si la otra parte es un extraño, establezca una conexión personal simplemente preguntándole su nombre. Esto a menudo puede tomar el calor de una situación y ayuda a desarrollar una relación positiva.
- Escuche atentamente a la persona sin hacer un juicio. Haga preguntas constructivas para obtener la mayor cantidad de información posible.
- Identifique la causa del problema. A veces esto puede ser muy diferente de lo que la otra parte percibe que es.
- Trate de ponerse en el lugar de la otra persona. La empatía es importante para mantener su autoestima y demostrar que sabes cómo se sienten.
- Indique los hechos claramente para ayudar a aclarar su comprensión. Use declaraciones como «Veo see»y» Entiendo que understand »
- Encuentre puntos en común si es posible. Es más difícil estar molesto si alguien está de acuerdo con lo que estás diciendo.
- Dé a la otra persona una opción y utilice descansos de silencio. Esto anima a la otra parte a pensar, lo que puede ayudar a calmarlos.
- Busque soluciones. Si no puede resolver todo de inmediato, intente encontrar algo que pueda hacer de inmediato o establezca un plan de acción claro para los próximos pasos que deben darse.
- Cambia la conversación al futuro. Diga cosas como» lo haremos will » para demostrar que está involucrando a la otra parte en la resolución del problema.
Cosas clave que debe recordar cuando se trata de un comportamiento agresivo
Sea consciente de sí mismo
Trate de evitar cualquier contacto físico a menos que sea absolutamente necesario, ya que esto puede causar provocación. Desarrollar una línea de comunicación amistosa y abierta significará que el individuo es más probable que se sienta respetado y se abrirá a usted sobre sus frustraciones, evitando que la situación se convierta en agresión.
Al hablar con la otra persona, su voz debe permanecer tranquila y lenta, mientras mantiene un tono asertivo. Esto afirmará su posición mientras habla con calma y alentará a la otra parte a hacerlo también.
Seguir siendo objetivo
Es importante recordar que es poco probable que una situación agresiva sea un ataque personal deliberado. Con frecuencia, los trabajadores pueden entrar en la «línea de fuego» de un miembro del público simplemente entrando en un entorno en el momento equivocado.
Pueden sentirse frustrados debido a una serie de razones, desde el estrés personal hasta sentirse intimidados, por lo que es importante mantener la calma y no tomar la situación como algo personal. Si es posible, trate de despersonalizar el problema para la otra persona también. Esto les ayudará a entender que están frustrados por el asunto en sí, en lugar de hacia usted. Por esta razón, recuerde también que no debe reaccionar a los insultos de la otra parte.
Comunicación no verbal
Un mensaje solo se dice parcialmente con palabras y los mensajes transmitidos con lenguaje corporal y señales no verbales pueden mejorar o traicionar lo que está diciendo. El lenguaje corporal abierto, como el pecho y los brazos abiertos, mirar a la persona y hacer un contacto visual respetuoso, la animará a confiar en ti.
Evite el lenguaje corporal defensivo, como los brazos cruzados o los puños cerrados, que podrían interpretarse como hostiles. Podemos decirle a alguien que lo entendemos y simpatizamos con él, pero si parecemos aburridos o desesperados por irnos, estos sentimientos se pueden demostrar en nuestro lenguaje corporal o voz. La otra persona puede detectar esto y podría socavar todo lo que estamos diciendo.
Escucha activa
Una de las razones por las que alguien puede volverse agresivo, particularmente en una situación laboral, es si siente que no se le escucha o no se le toma en serio. Escuchar bien no es una habilidad natural. Las personas a menudo están tan decididas a transmitir su propio punto de vista que se pierden la mitad de lo que se dice. Permitir que alguien hable y escuchar lo que tiene que decir a menudo ayuda a calmarlo; en muchos casos, las personas simplemente necesitan desahogar su frustración. Por lo tanto, una habilidad importante para tratar con las personas, especialmente cuando se comportan de manera agresiva, es escuchar activamente.
No se trata solo de escuchar, sino de mostrarle a la otra persona que estás escuchando y entendiendo lo que está diciendo al interactuar con ella. Puedes hacer esto asentiendo apropiadamente o tomando notas. Cuando escuches, trata de permanecer empático, haz preguntas constructivas para tratar de resolver la situación o busca aclaraciones (si es necesario) sobre cualquier cosa que hayan dicho. Cuando hayan terminado de hablar, tranquilízalos asegurándote de que sepan que estás tratando de ayudar.
Proporcionar soluciones
Cuando alguien se ha vuelto agresivo, es probable que se deba a que siente una falta de control sobre la situación en la que se encuentra. Si es posible, una vez que entienda el problema, debe tratar de ofrecer una opción de soluciones proactivas. Permitir que el agresor elija entre opciones le ayudará a recuperar una sensación de control. Por ejemplo, » ¿Puedo tomar nota de su queja por escrito o prefiere escribirla con sus propias palabras?».
Protegerse
Su objetivo general es responder a estas situaciones de manera efectiva y segura. No existe un enfoque único para manejar el comportamiento agresivo y abusivo, pero estar preparado es crucial para calmar la situación con éxito.
Lo más importante que debe recordar es protegerse siempre, ya sea creando una barrera física entre usted y el agresor, obteniendo el apoyo de un colega u otros miembros del público o abandonando la situación por completo.
Para protegerse, es importante estar al tanto de su entorno y tener un plan si las cosas se intensifican. Al entrar en un nuevo entorno, debe estar consciente de cualquier objeto cercano que pueda usarse como armas, como sillas. También puede ser útil tomar nota mental de un camino claro que podría usarse para escapar si tiene que verificar dónde están las salidas e identificar cualquier obstáculo.
En ciertas circunstancias, es más probable que tenga un comportamiento agresivo y, por lo tanto, pueda prepararse. Por ejemplo, si usted es una enfermera de la comunidad que visita a un paciente con antecedentes de violencia y abuso, se deben tomar medidas de precaución adicionales. Esto podría ser organizar la cita en un entorno clínico en lugar de en su casa o completar la visita con un colega.
Trabajar solo aumenta los peligros asociados con el comportamiento agresivo, en particular si la situación se intensifica a la violencia. Los trabajadores solitarios que se enfrentan al público, especialmente los que hacen cumplir las reglas, como las restricciones de edad, corren un mayor riesgo de abuso verbal y físico.
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Si bien las técnicas de difusión de la agresión y la resolución de conflictos ayudarán, se pueden respaldar con un dispositivo de seguridad personal, como el MicroGuard de Peoplesafe o la aplicación para teléfonos inteligentes.
Dependiendo de la situación, es posible que no pueda llamar a la policía y que no pueda asistir a la escena de inmediato. Al presionar el botón SOS, se activará discretamente una alarma en un centro receptor que puede monitorear la situación. Además, la grabación de audio del incidente se puede utilizar como prueba, si es necesario. Por lo general, los trabajadores solitarios equipados con un dispositivo de seguridad personal se sienten más seguros cuando trabajan con el público en aislamiento.
