Helpdesk-Call-Handling-Prozess wird die Bearbeitungszeit reduzieren.

Helpdesk-Anrufbearbeitung ist die gesamte Telefoninteraktion zwischen Helpdesk-Agenten und Kunden von Anfang bis Ende. Dies umfasst die Begrüßung des Kunden, die Validierung der Identität des Kunden, die Bereitstellung von Problemunterstützung und das Beenden des Anrufs. Während jede Interaktion eindeutige Eigenschaften haben kann, sollte die Anrufsequenz einer Anrufbearbeitungsprozedur folgen.

Helpdesk-Anrufbearbeitung

Frage 1 – Hat Ihr Helpdesk einen klar definierten Anrufbearbeitungsprozess?

Wenn Helpdesk-Agenten kein Anrufbearbeitungsverfahren erhalten und keine Schulung erhalten, verwenden sie einen Ad-hoc-Prozess. Während Sie die Agenten nicht mikromanagen möchten, ist es wichtig, eine Anrufbearbeitungsprozedur einzurichten. Durch die Einrichtung eines Anrufbearbeitungsprozesses werden die Erwartungen des Anrufers festgelegt. Die erste Anforderung ist beispielsweise, dass die Helpdesk-Agenten den Anrufer auf die gleiche Weise begrüßen müssen. Zum Beispiel: „Vielen Dank, dass Sie den Helpdesk von ACME Corp angerufen haben. Mein Name ist Bill. Darf ich bitte Ihre Benutzerkennung haben?“ In unserem Beispiel haben wir die Angerufenen begrüßt, ihnen gesagt, wer wir sind, und nach ihrer Benutzer-ID gefragt, um ein Ticket zu starten und ihre vorherigen Datensätze abzurufen. Der nächste Schritt kann sein, den Benutzer zu fragen: „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

Der Grund, warum Sie einen Anrufbearbeitungsprozess wünschen, ist aus den folgenden Gründen.

• , um die Erwartungen des Anrufers festzulegen.
• Die erforderlichen Informationen so höflich und effizient wie möglich zu erhalten.

Helpdesk Call Handling Training

Frage 2 – Schulen Sie alle Helpdesk-Mitarbeiter in den Helpdesk Call Handling Prozessen und sie wissen, was von ihnen erwartet wird?

Autor Wayne Schlicht von the Help Desk Management Book sagt: „Einen Helpdesk-Anrufbearbeitungsprozess zu haben, ist eine Sache. Wenn Ihre Helpdesk-Agenten den Anrufbearbeitungsprozess kennen und verwenden, ist dies etwas ganz anderes. Lassen Sie Ihren Anrufbearbeitungsprozess nicht verstauben. Sie müssen Agenten aktiv in der Anrufbearbeitung schulen. Sie müssen ihre Anrufaufzeichnungen auf Compliance überprüfen. Sie müssen auch die Agenten coachen, wenn Sie eine Verbesserungsmöglichkeit finden.

Kundenerwartungen

Frage 3 – Teilen Sie dem Kunden den Helpdesk-Anrufbearbeitungsprozess und die Verfahren mit, um die Erwartungen zu ermitteln?

Die Erwartungen des Kunden an den Helpdesk-Call-Handling-Prozess zu setzen, ist mehr als nur höflich zu sein. Der Kunde wird wissen, was Informationen, die sie bereitstellen müssen, z. B. ihre Mitarbeiter-ID und möglicherweise die Computer-Asset-Tag-Nummer. Es reduziert auch die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit. Eine Reduzierung der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit bedeutet, dass die Agenten mehr Anrufe pro Tag bearbeiten können. Dadurch werden die Kosten pro Ticket reduziert. Hier ist, wie das funktioniert.

Geben Sie an, welche Informationen der Agent benötigt, um ein Helpdesk-Ticket zu erstellen und Support bereitzustellen. Dies können die Mitarbeiternummer des Benutzers, frühere Supportnotizen und bestimmte Fragen sein, die der Anrufer beantworten muss. Indem Sie dokumentieren, was die Bedürfnisse sind, können Sie dies dem Kunden mitteilen. Sie wissen im Voraus, welche Informationen sie bereitstellen müssen, um allen Zeit zu sparen.

Call Routing System

Frage 4 – Verwendet Ihr Helpdesk ein automatisches Call Distributor (ACD) Telecom Call Routing System?

Ein ACD übernimmt das Routing eingehender und ausgehender Anrufe. Dadurch wird sichergestellt, dass die Anrufe dorthin weitergeleitet werden, wo sie hin müssen. Dieses Routing von Anrufen basiert auf der IP-Adressierung von Sender und Empfänger. Zusätzlich zum Punkt-zu-Punkt-Routing können auf der ACD Call-Routing-Regeln eingerichtet werden. Anrufweiterleitungsregeln sind der Prozess, bei dem ein Anrufer basierend auf programmierten Kriterien an eine bestimmte Person, Gruppe oder Warteschleife weitergeleitet wird. Dies bedeutet, dass Helpdesk-Telefonadministratoren Regeln basierend auf Zeit, Lautstärke, Standort, Anruferauswahl, Sprache und anderen Kriterien einrichten können, um den Anruf weiterzuleiten.

Agent Call Metric Reports

Frage 5 – Erhalten Sie regelmäßig Agent Call Metric Reports wie Call handle time und Agent occupancy?

Die an einem Helpdesk durchgeführten Aktivitäten sind objektiv und messbar. Es gibt spezifische Branchenstandard-Helpdesk-Leistungsindikatoren (KPI), die verwendet werden, um eine Gesamtscorecard zu erstellen, die die Leistung des Agenten und des Teams zusammenfasst. Das Verbesserungsprojekt umfasst die Definition von KPIs, die Erfassung von KPI-Daten und die aussagekräftige Darstellung von KPIs.

Kompetenzbasiertes Anrufrouting

Frage 6 – Verwendet der Helpdesk kompetenzbasiertes Routing, das Anrufe an Agenten mit bestimmten Fähigkeiten weiterleitet, die dem Problem entsprechen?

Helpdesks können Supportanrufe für mehrere Unternehmen bearbeiten oder mehrere Dienste unterstützen. Regeln können basierend auf der gewählten Nummer oder der Eingabe durch den Anrufer eingerichtet werden. Die Regeln können den Anruf basierend auf ihren Fähigkeiten und ihrer Fähigkeit, den Supportanruf zu bearbeiten, an einen Agenten senden.

Front-End-Nachricht

Frage 7 – Verwenden Sie Front-End-Ankündigungsnachrichten während anruferzeugender Ereignisse wie einem Dienstausfall?

Eine Front-End-Nachricht ist eine aufgezeichnete Nachricht, die den Anrufer über bestimmte Informationen informiert. In der Regel informiert diese Nachricht den Kunden darüber, dass ein laufender Vorfall vorliegt, der ein weit verbreitetes Problem mit Auswirkungen auf den Benutzer verursacht. Während eines weit verbreiteten Problems erhält der Helpdesk mehr Anrufe, als er verarbeiten kann. Wenn ein Kunde den Helpdesk anruft, werden ihm normalerweise eine Begrüßung und ein Auswahlmenü für die Art der Unterstützung angezeigt, die er sucht. Wenn ein Helpdesk-Agent nicht sofort verfügbar ist, um den Anruf zu bearbeiten, wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, um auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten. Die Begrüßung kann mit einer Front-End-Nachricht angehängt werden. Das Ziel einer Front-End-Nachricht besteht darin, den Kunden über ein Problem zu informieren, ihm alle verfügbaren Informationen zur Problemumgehung zu geben und letztendlich aufzulegen, um das Anrufvolumen zu reduzieren, das Agenten verarbeiten müssen.

Wartetipps

Frage 8 – Bieten Sie Tipps oder Ressourcen an, um Ihren Kunden zu helfen, während sie in der Warteschleife sind?

Wenn ein Helpdesk-Agent nicht sofort verfügbar ist, um den Anruf zu bearbeiten, wird der Kunde in eine Warteschlange gestellt, um auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten. Die Begrüßung kann mit einer informativen Front-End-Nachricht angehängt werden. Das Ziel einer informativen Front-End-Nachricht ist es, dem Kunden Tipps zu häufig gestellten Fragen zu geben. Beispielsweise könnte die informative Front-End-Nachricht den Benutzern mitteilen, dass es ein Self-Service-Portal zum Zurücksetzen von Kennwörtern gibt und wie sie dorthin gelangen. Diese Informationen können dazu führen, dass der Anrufer mit einem Kennwortproblem auflegt und stattdessen ein Self-Service-Portal zum Zurücksetzen des Kennworts verwendet.

Warmweiterleitung von Anrufen

Frage 9 – Warmweiterleitung von Anrufen an höhere Supportstufen bei Bedarf?

Selbst bei einem ausgereiften Helpdesk können 20% bis 30% aller Anrufe nicht von dem ersten Agenten gelöst werden, der versucht, Support zu leisten. Es gibt jedoch Zeiten, in denen der Agent der ersten Ebene den Anrufer oder die Konferenz nicht an jemanden weiterleiten kann, der dies kann. Indem Sie den Anruf mit dem Kunden nicht trennen, wird das Kundenerlebnis verbessert.

Begrüßungs- und Schließungsskripte

Frage 10 – Müssen die Agenten bei der Bearbeitung von Telefonanrufen ein etabliertes Begrüßungs- und Schließungsskript verwenden?

Richtige Kundengrüße sind unglaublich wichtig. Ein Kunde, der positiv begrüßt wird, wird die Interaktion zum Erfolg führen. Positive Grüße, zusätzlich zu produktiven Support-Anrufen, führen zu Verbesserungen der Kundenbeziehungen. Bei der Erstellung einer Quality Assurance Audit Scorecard ist die Überprüfung des Prüfungsbereichs eine Kernkomponente. Ein genehmigtes Begrüßungsskript sollte dem Helpdesk-Agenten zur Verfügung gestellt werden, und er sollte eine Schulung zur Verwendung des Skripts erhalten. Das Skript sollte die folgenden Kriterien enthalten.

Während die Lösung des Kundenproblems das Hauptziel der gesamten Interaktion ist, kann die Abschlussphase wirklich einen Unterschied machen. Zu viele Helpdesk-Agenten eilen durch die Schlussphase des Kundensupports.

Lösungsvalidierung – Vor dem Beenden des Anrufs muss der Helpdesk-Agent positiv feststellen, dass das Problem des Kunden behoben oder seine Frage nicht beantwortet wurde.

Problemeskalation – Wenn das Problem nicht behoben wurde, muss der Helpdesk-Agent dem Kunden einige Informationen zur Verfügung stellen. Diese Informationen umfassen die Ticketnummer, die nächsten Schritte der Eskalation und einen Zeitrahmen für zusätzlichen Support durch die Eskalationsgruppe.