Jede große Marke hat eine eigene Persönlichkeit. Während diese Unternehmen ähnliche Kundenbedürfnisse erfüllen, würden Sie Walmart niemals für Nordstrom, Microsoft für Apple, In-n-Out Burger für McDonald’s, Holiday Inn für The Ritz Carlton oder Southwest Airlines für Emirates verwechseln. Marken entwickeln spezifische Attribute, von denen die meisten durch ihre Handlungen verdient werden. Intelligente Marken versuchen immer, diese Liste von Attributen zu verbessern, um die Art von Kunden anzuziehen, die sie in Zukunft bedienen möchten.
Nachdem ich Unternehmen in den letzten zwei Jahrzehnten dabei geholfen habe, eine effektive Markenkommunikation zu entwickeln, habe ich eine Handvoll Tipps entwickelt, mit denen Sie die Sichtweise anderer auf Ihre Marke verbessern können. Nimm dir Zeit, um wirklich:
Erkenne dich selbst, innen und außen.
Um Ihr Markenimage zu verbessern, müssen Sie Ihre Ausgangsposition verstehen — und ich meine wirklich verstehen. Holen Sie sich also einen Spiegel und halten Sie ihn im grellen Tageslicht an Ihre Marke. (Geben Sie Ihrer Marke einen langen, harten Blick und versuchen Sie, ehrlich und nicht ehrgeizig zu sein.) Stellen Sie sich diese drei Fragen: Warum wählen Kunden uns? (Nicht warum würden wir gerne denken, dass sie uns wählen, aber warum wählen sie uns?) Im Vergleich zu anderen Marken, die die gleichen Kunden bedienen, wie stapelt sich unsere Marke? Wie würden sich unsere Markenattribute ändern, wenn wir unsere Kunden besser bedienen würden?
Finden Sie heraus, wie Sie die gewünschten Kunden ansprechen und anziehen können.
Es geht nicht nur um Sie; Ihre persönlichen Vorlieben sind zwar interessant, aber nicht besonders relevant. Ihr Markenimage sollte das ansprechen, was Ihre Zielgruppe interessiert und schätzt. Technikgetriebene Technologieunternehmen schaffen manchmal Markenbilder, die die Sicht des technischen Gründers auf die Welt widerspiegeln. Das ist normalerweise ein Fehler. Ihre Kunden kaufen möglicherweise Ultrahochleistungs-Netzwerkgeräte von Ihnen, aber was sie wirklich wollen, ist eine verbesserte Mitarbeiterproduktivität, eine verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit und die Fähigkeit, die Aufträge ihrer Kunden in der Hochsaison zu erfüllen. Sie denken vielleicht, Sie verkaufen Boxen, wenn das, was Sie tatsächlich verkaufen, Seelenfrieden ist. IQ ist wichtig, aber wenn es um Ihre Marke geht, ist EQ vielleicht wichtiger.
Nehmen wir also an, Sie verkaufen Seelenfrieden. Denken Sie an Farben, Schriftarten und Bilder, die Ruhe vermitteln. Denken Sie also lange und gründlich darüber nach, wie Sie Ihr Markenimage bei allem, was Sie tun, vermitteln können, wobei der Kunde immer an erster Stelle steht.
Kommunizieren Sie Ihre Markenwerte im gesamten Unternehmen.
Ihre Website und Ihre Sicherheiten sind nicht die einzigen Dinge, die Ihre Botschaften an Kunden und Interessenten kommunizieren; jede einzelne Person in Ihrem Unternehmen ist ein Markenbotschafter. Stellen Sie daher sorgfältig ein und bauen Sie Ihr Markenversprechen von innen heraus auf. Setzen Sie den richtigen Ton und stellen Sie sicher, dass jeder, der in Ihrem Unternehmen arbeitet, weiß, wofür Sie stehen, wie Sie arbeiten und welche Art von Kundenerlebnis Sie bieten möchten. Für Zappos beinhaltet das Markenversprechen, Online-Käufern erstklassigen Service und Auswahl zu bieten. Das Unternehmen hat einen sehr großzügigen kostenlosen Versand (in beide Richtungen) und ein 365-tägiges Rückgaberecht „keine Fragen gestellt“. Wichtiger ist vielleicht, dass alle Zappos-Mitarbeiter sich des Markenversprechens bewusst sind und ihnen Spielraum in der Interaktion mit Kunden gegeben wird. Das Ergebnis? 75% der Zappos-Kunden sind Stammkunden. Das ist ziemlich bemerkenswert, aber dann hat Zappos die Arbeit geleistet, um eine großartige Marke aufzubauen. Was ist Ihr Markenversprechen und wissen es alle Ihre Mitarbeiter und handeln sie entsprechend?
Erkenne, dass der erste Eindruck von Dauer sein kann.
Es ist wahr, dass man nicht über Nacht „alte Freunde“ finden kann und es zählt „was drin ist“. Das heißt, viele Menschen werden aufgrund des ersten Eindrucks schnelle Entscheidungen über Ihre Marke treffen. Wenn ihnen gefällt, was sie sehen, werden sie weiter nachforschen. Wenn nicht, gehen sie woanders hin. Es mag nicht fair sein, so ist das Leben. (Zum Beispiel ist es auch nicht richtig, dass hübsche Babys mehr angelächelt werden als heimelige Babys, aber Studien haben bewiesen, dass dies wahr ist.)
Überprüfen Sie daher sorgfältig alle Ihre potenziellen Kundenkontaktpunkte, um sicherzustellen, dass potenzielle Kunden einen „markengerechten“ ersten Eindruck erhalten. Welchen Eindruck werden sie von Ihrer Marke mitnehmen, wenn sie Ihre Website besuchen, an Ihrem Messestand vorbeischauen, sich mit Ihnen auf LinkedIn, Facebook oder Twitter verbinden, in Ihre Büros kommen oder Ihre Mitarbeiter treffen? Wenn es positiv ist und mit Ihrem Markenversprechen übereinstimmt, herzlichen Glückwunsch! Wenn nicht, sind Sie gut beraten, die notwendigen Änderungen so schnell wie möglich vorzunehmen.
Konsistent sein.
Eine dumme Konsistenz mag der Hobgoblin kleiner Köpfe sein, aber eine „intelligente Konsistenz“ ist entscheidend für den Aufbau Ihrer Marke und das Wachstum Ihres Unternehmens. Alaska Airlines ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Konsistenz der Interaktion die Kundenbindung erhöht; Die Interaktionen, die ich mit Alaska habe, haben einen Ton / Tenor, den ich genieße. Bei einer Gelegenheit hatte ich eine „Off—Brand“ -Erfahrung; Am selben Tag, an dem ich Alaska über diese Interaktion informierte, erhielt ich eine aufrichtige Entschuldigung und eine zufriedenstellende Auflösung – wobei das positive Markenimage in meinen Augen erhalten blieb. Smart.
Kunden möchten wissen, was sie von den Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erwarten können. Dies bedeutet, dass Sie markenkonsistente Erlebnisse über Vertriebs-, Kundensupport- und Debitorenanrufe hinweg, bei all Ihren Direktmarketingbemühungen, auf Social-Media-Kanälen, in Ihren PR- und Werbeprogrammen, im Web usw. bereitstellen müssen. Es erstreckt sich auf den Ton und die Persönlichkeit Ihrer Mitarbeiter und Prozesse, wenn Sie mit Kunden und Interessenten überall auf der Linie interagieren.
Warum müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen abteilungsübergreifend das gleiche Markenerlebnis bietet? Denn wenn die Leute wissen, was sie erwartet, vertrauen sie Ihnen. Und sobald sie Ihnen vertrauen, werden sie Sie eher ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Kollegen empfehlen. Der Branchenbegriff dafür ist Markenkontinuität, und es ist sehr wichtig für Ihren langfristigen Geschäftserfolg.
