cada grande marca tem uma personalidade distinta. Embora essas empresas atendam às necessidades semelhantes dos clientes, você nunca confundiria Walmart para Nordstrom, Microsoft para Apple, In-N-Out Burger para Mcdonald’s, Holiday Inn para The Ritz Carlton ou Southwest Airlines para Emirates. As marcas desenvolvem atributos específicos, a maioria dos quais são ganhos por meio de suas ações. As marcas inteligentes sempre procuram melhorar essa lista de atributos para atrair o tipo de cliente que desejam atender no futuro.Tendo ajudado as empresas a desenvolver comunicações de marca eficazes nas últimas duas décadas, eu vim com um punhado de dicas para ajudá-lo a melhorar a forma como os outros vêem a sua marca. Tomando tempo para realmente:
Conheça a si mesmo, por dentro e por fora.
para melhorar sua imagem de marca, você tem que entender — e quero dizer realmente entender — sua posição inicial. Então, pegue um espelho e segure-o na sua marca à luz do dia. (Dê à sua marca uma aparência longa e dura, tentando ser honesta em vez de aspiracional.) Faça a si mesmo estas três perguntas: Por que os clientes nos escolhem? (Não por que gostaríamos de pensar que eles nos escolhem, mas por que eles nos escolhem?) Em relação a outras marcas que atendem aos mesmos clientes, como nossa marca se acumula? Como nossos atributos de marca mudariam se melhor atendêssemos nossos clientes?
descubra como atrair e atrair os clientes que você deseja.
não é tudo sobre você; suas preferências pessoais, embora interessantes, não são particularmente relevantes. Sua imagem de marca deve falar com o que seu público-alvo se preocupa e valoriza. As empresas de tecnologia orientadas por engenharia às vezes criam imagens de marca que refletem a visão do fundador técnico do mundo. Isso geralmente é um erro. Seus clientes podem comprar equipamentos de rede de alto desempenho de você, mas o que eles realmente querem é melhorar a produtividade dos funcionários, aumentar a satisfação dos funcionários e a capacidade de atender aos pedidos de seus clientes durante as temporadas de pico. Você pode pensar que você está vendendo caixas quando o que você está realmente vendendo é paz de espírito. QI é importante, mas quando se trata de sua marca, EQ é talvez mais importante.Então, digamos que você está vendendo paz de espírito. Pense em cores, fontes e imagens que transmitem paz de espírito. As pessoas irão julgá — lo-pelo menos inicialmente-pela sua aparência, então pense muito sobre como transmitir sua imagem de marca em tudo o que você faz, sempre colocando o cliente em primeiro lugar.
comunique os valores da sua marca em toda a sua empresa.
seu site e garantia não são as únicas coisas que comunicam suas mensagens a clientes e clientes em potencial; cada pessoa em sua empresa é embaixadora da marca. Diante disso, Contrate com cuidado e construa sua promessa de marca de dentro para fora. Defina e aplique o tom certo, certificando-se de que todos que trabalham em sua empresa saibam o que você representa, como você opera e que tipo de experiência do cliente você pretende oferecer. Para a Zappos, a promessa da marca envolve oferecer um serviço e seleção superiores aos compradores on-line. A empresa TEM frete grátis muito generoso (nos dois sentidos) e uma política de devolução de 365 dias “sem perguntas”. Mais importante, talvez, é que todos os funcionários da Zappos estão cientes da promessa da marca e recebem latitude em suas interações com os clientes. O resultado? 75% dos clientes Zappos são clientes repetidos. Isso é bastante notável, mas então, Zappos fez o trabalho para construir uma grande marca. Qual é a promessa da sua marca e todos os seus funcionários sabem disso e agem de acordo?
reconheça que as primeiras impressões podem ser duradouras.
é verdade que você não pode fazer “velhos amigos “da noite para o dia e é” o que está por dentro ” que conta. Dito isso, muitas pessoas tomarão decisões rápidas sobre sua marca com base na primeira impressão. Se gostarem do que vêem, investigarão mais. Se não, eles vão para outro lugar. Pode não ser justo, isso é vida. (Por exemplo, também não é certo que bebês bonitos sorriam para mais do que bebês caseiros, mas estudos provaram que isso é verdade.)
portanto, revise cuidadosamente todos os pontos de contato de seus clientes em potencial para garantir que os clientes em potencial tenham uma primeira impressão “apropriada à marca”. Que Impressão eles tirarão de sua marca quando visitarem seu site, passarem pelo seu estande de feiras, se conectarem com você no LinkedIn, Facebook ou Twitter, vierem aos seus escritórios ou conhecerem seus funcionários? Se for positivo e consistente com a promessa da sua marca, Parabéns! Caso contrário, você seria bem aconselhado a fazer as alterações necessárias o mais rápido possível.
seja consistente.
uma consistência tola pode ser o hobgoblin de mentes pequenas, mas uma” consistência inteligente ” é fundamental para construir sua marca e expandir seus negócios. A Alaska Airlines é um ótimo exemplo de como a consistência da interação aumenta a fidelidade do cliente; as interações que tenho com a Alaska têm um tom/tenor de que gosto. Em uma ocasião, tive uma experiência” off brand”; no mesmo dia em que informei a Alaska sobre essa interação, recebi um sincero pedido de desculpas e uma resolução satisfatória — preservando sua imagem de marca positiva aos meus olhos. Inteligente.
os clientes gostam de saber o que esperar das interações que têm com sua empresa. Isso significa que você precisa oferecer experiências consistentes com a marca em vendas, suporte ao cliente e chamadas de contas a receber, em todos os seus esforços de marketing direto, em canais de mídia social, em todos os seus programas de Relações Públicas e publicidade, na web, etc. Ele se estende ao tom e personalidade que suas pessoas e processos tomam ao interagir com clientes e potenciais clientes em qualquer lugar ao longo da linha.Por que você precisa garantir que sua empresa ofereça a mesma experiência de marca em todos os departamentos? Porque quando as pessoas sabem o que esperar, elas passam a confiar em você. E uma vez que eles confiam em você, eles são mais propensos a recomendá-lo a seus amigos, familiares e colegas. O termo da indústria para isso é a continuidade da marca, e é muito importante para o seu sucesso comercial a longo prazo.
