Die 10 goldenen Regeln für das Design von Kundenbefragungen

Es gibt einen großen Unterschied zwischen gut gestalteten und schlecht gestalteten Kundenbefragungen. Ein großartiges Umfragedesign sieht nicht nur ansprechend aus, sondern liefert Ihnen auch die Erkenntnisse, die Sie benötigen.

Der Startschuss für Ihr optimales Umfragedesign

Wenn Sie Kunden befragen möchten, wo sollten Sie am besten anfangen? Unsere hilfreiche Liste von 10 Designregeln für Kundenbefragungen beginnt lange bevor Umfragefragen erstellt werden. Tatsächlich gibt es viele Überlegungen von der Demografie bis zum Timing. Alle helfen Ihnen dabei, die Antwortraten auf Umfragen und die Qualität der gesammelten Daten zu verbessern.

Schauen Sie sich unsere Infografik zum Design von Kundenbefragungen an

In diesem Beitrag haben wir 10 Bereiche beschrieben, in denen Sie Ihr Design für Kundenbefragungen perfektionieren können. Diese sind unten in einer praktischen Infografik zusammengefasst, um sie griffbereit zu haben. Verwenden Sie es, wenn Sie eine Struktur (und Inspiration) für die Erstellung Ihrer nächsten Kundenbefragung benötigen.

Die 10 Designregeln für Kundenbefragungen, die Sie befolgen müssen

Lassen Sie uns jeden Aspekt von Kundenbefragungen im Detail betrachten. Unsere 10 Regeln drehen sich um warum, wer, was, wo, wie und wann – mehr oder weniger in dieser Reihenfolge!

Definieren Sie den Zweck der Umfrage

Dies ist also das ‚Warum‘. Zunächst müssen Sie klar definieren, warum Sie Ihre Kunden befragen möchten. Was sind Ihre Ziele aus der Umfrage Übung? Was wollen Sie aus der Umfrage lernen? Wie werden Sie die gesammelten Daten anwenden, um Ihre Geschäftsentscheidungen zu beeinflussen?

Diese Fragen haben große Auswirkungen auf das Umfragedesign. Wenn Ihre Ziele beispielsweise sehr breit und weitreichend sind, benötigen Sie ein entsprechendes Umfrageprogramm. Oder wenn Sie vorher nicht darüber nachgedacht hatten, was Sie mit den Ergebnissen machen sollten – jetzt ist es an der Zeit zu entscheiden.

Identifizieren Sie die Zielgruppe

Jetzt kommen wir zu ‚who‘. Hier definieren Sie Ihre Zielgruppe. Welche Eigenschaften teilen sie? Zum Beispiel Kunden, die in den letzten 6 Monaten einen bestimmten Artikel gekauft haben. Oder Kunden, die seit einem bestimmten Datum mehr als 3 Support-Tickets hinterlegt haben. Andere demografische Spaltungen können entlang des Standorts erfolgen, Geschlecht oder Altersgrenzen.

Sobald Sie dieses Bild haben, können Sie sich ein Bild davon machen, welches Umfrageformat oder welcher Zeitpunkt angemessen ist. Ebenso für Sprache und andere kulturelle Überlegungen. Wir werden diese in den anderen hier aufgeführten Regeln ausführlicher behandeln. Außerdem sollten Sie in Betracht ziehen, Ihre Zielpopulation der Umfrage zu segmentieren, wenn sie besonders breit oder groß ist.

Ausreichende Stichprobengröße sicherstellen

Die Anzahl der Kunden, die Ihre Umfrage benötigt, muss für die Zielgruppe repräsentativ sein.

Ermitteln Sie also zunächst, wie viele Kunden in der gesamten Zielgruppe vorhanden sind. Arbeiten Sie dann zurück, um herauszufinden, wie genau Ihre Umfrageergebnisse sein müssen. Streben Sie eine Fehlerquote von etwa 5% an (1% bis 10% sind typisch). Dies gibt die Wahrscheinlichkeit an, dass die aus dem Stichprobensatz abgeleiteten Antworten die Antworten der gesamten Zielgruppe widerspiegeln. Streben Sie ein Konfidenzniveau (oder Signifikanzniveau) von 95% an (90% bis 99% sind typisch). Dies ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dieselben Umfrageergebnisse aus einer anderen Stichprobe derselben Zielgruppe zu erhalten. Niedrige Konfidenzwerte unter 90% werden nicht empfohlen.

Dieser Prozess sollte Ihnen helfen zu bestimmen, welche Antwortrate Sie benötigen. Die erwartete Antwortrate bestimmt die Anzahl der Umfragen, die gesendet werden müssen, um die erforderliche Anzahl von Antworten zu erhalten. Die übrigen Umfrageentwurfsregeln in dieser Liste helfen bei der Optimierung der Antwortrate.

Halten Sie Kundenfeedback-Umfragen kurz

Wer möchte lange Kundenbefragungen ausfüllen? Indem Sie Ihre Umfrage der Kürze halber gestalten, tun Sie Ihren Kunden einen Gefallen. Machen Sie es sich so einfach wie möglich, Ihnen wirklich wertvolles Feedback zu geben.

Versuchen Sie also, die Anzahl der Fragen so gering wie möglich zu halten, idealerweise nur eine. Eine einfache Frage ist oft die effektivste, also fügen Sie nur mehr hinzu, wenn es ein starkes Argument dafür gibt. Und halten Sie auch die Umfragefragen kurz. Je kürzer sie sind, desto direkter und einfacher zu interpretieren. Versuchen Sie auch, die Anzahl der auswählbaren Antworten so gering wie möglich zu halten. Viele Antwortoptionen können Ihnen Umfragedaten liefern, aus denen schwer Rückschlüsse gezogen werden können.

Sehen Sie, wie eine 1-Klick-Umfrage aussieht:

Seien Sie in Ihrem Umfragedesign klar formuliert

Wie wir in Regel 4 festgelegt haben, schätzen Kunden Umfragen, die einfach auszufüllen sind. Das erfordert, sie leicht verständlich zu machen. Sie müssen das Potenzial für Fehlinterpretationen, Verwirrung und Mehrdeutigkeit beseitigen.

Seien Sie also immer klar und spezifisch und erforschen Sie jeweils eine einfache Idee. Beachten Sie, dass binäre Ja / Nein-Fragen keine Optionen bieten, die viele Befragte angeben möchten. Lassen Sie also Raum für Nuancen.

Vermeiden Sie alle Formen von Voreingenommenheit. Stellen Sie beispielsweise eine führende Frage, die die Ergebnisse verzerren könnte, anstatt eine ehrliche Antwort zu erhalten. Eine andere Art von Antwortverzerrung ist die Selbstselektionsverzerrung, bei der die Ergebnisse in Richtung der Erfahrung der Teilnehmer verzerrt werden. Höhere Rücklaufquoten verringern die Auswirkungen der Selbstselektionsverzerrung.

Versuchen Sie, sich daran zu gewöhnen, in den Antwortoptionen der Umfrage Wörter anstelle von Zahlen zu verwenden. Mit ‚extrem wahrscheinlich‘, ‚leicht wahrscheinlich‘ usw. liefert repräsentativere Antworten als Zahlen.

Beim Verfassen von Fragen sollten Sie auch die erwarteten Antworten berücksichtigen. Muss der Befragte etwas denken oder sich daran erinnern? Wird sich der Befragte durch die Frage unwohl fühlen? Stellen Sie den Befragten gegebenenfalls die Möglichkeit zur Eingabe von Textantworten zur Verfügung.

Vermeiden Sie schließlich persönliche Fragen. Wenn es unbedingt notwendig ist, stellen Sie solche Fragen am Ende.

Antworten anregen

Die Verwendung kleiner Anreize kann die Beantwortung von Umfragen in bestimmten Gruppen fördern. Der Schwerpunkt liegt hier eher auf kleinen als auf großen Anreizen. Dies liegt daran, dass Anreize in einigen Fällen die Selbstselektionsverzerrung erhöhen können. Trotzdem sind sie eine wichtige Überlegung im Arsenal des Umfragedesigns.

Solche Anreize können Rabatte, Zugang zu Premium-Inhalten oder andere Privilegien umfassen. Sie können sogar an einer kostenlosen Verlosung teilnehmen.

Wählen Sie das richtige Format

Es gibt viele Beispiele, um Kundenfeedback zu erhalten. Behalten Sie Ihre Optionen im Auge, anstatt nur für jede Umfrage dasselbe zu tun. Die Schlüsselfrage hier ist, Was ist das beste Format für Ihr Umfragepublikum?

Sofort springen wir bei Customer Thermometer mit E-Mail-Umfragen auf und ab, einschließlich derer, die in E-Mail-Signaturen eingebettet sind. Aber Sie haben mehr Optionen zur Auswahl. Ein Tablet-basierter oder sogar papierbasierter Fragebogen könnte beispielsweise in einer Messeumgebung sinnvoll sein. Oder wie wäre es mit schnellen Online-Umfragen, persönlichen Telefoninterviews und persönlichen Fokusgruppen?

Welches Format auch immer Sie wählen, überlegen Sie einfach, ob es für Ihr Publikum geeignet ist. Wird es die erforderliche Rücklaufquote bieten? Nichts hindert Sie daran, mehrere Formate zu verwenden, solange Sie die Daten genau erfassen können.

Es gibt so viele Möglichkeiten, wenn es um lustige Umfragen geht, schauen Sie sich in unserer Symbolbibliothek nach Ideen um.

Testen Sie Ihre Umfrage

Sie werden nicht wissen, ob Ihr Kundenumfrage-Design funktioniert, bis es auf Kunden trifft. Anstatt es einfach loszulassen, sollten Sie vor der Live-Bereitstellung einige Tests durchführen. Es gibt 3 Hauptstufen des Tests.

Die erste besteht darin, die Umfrage an sich selbst zu senden. Erschien es richtig und konnten Sie wie geplant damit interagieren? Zweitens senden Sie es an eine Testgruppe (z. B. Freunde und Kollegen). Auch hier möchten Sie die Klarheit der Fragen überprüfen und sicherstellen, dass die Präsentation und das Format der Umfrage für die Zielgruppe optimal sind. Drittens führen Sie einen Übungslauf mit echten Befragten aus dem Stichprobensatz durch.

Eine Test-Checkliste kann hier hilfreich sein, um verschiedene Aspekte zu ermitteln. Dazu gehören die Zuverlässigkeit der Umfrage und ob sie konsistente Ergebnisse liefert. Sie sollten Anpassungen basierend auf den Testergebnissen vornehmen und senden, wenn der Test abgeschlossen ist.

Senden Sie sich ein Beispiel für eine 1-Klick-Umfrage:

Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt

Ein angemessener Zeitpunkt für die Umfrage ist unerlässlich und muss genau auf das Befragtenprofil abgestimmt sein. Es gibt einige allgemeine Regeln über Umfrage Timings hier detailliert. Es kann zusätzliche maßgebliche Faktoren pro Zielgruppensegment geben. Einige Organisationen sammeln im Laufe der Zeit Antworten, um ein breites Spektrum an Feedback von verschiedenen Personen zu erhalten (mindestens 1 Woche wird empfohlen).

Die aussagekräftigsten Umfragen werden kurz nach dem Kundenerlebnis durchgeführt, auf das sich die Umfrage bezieht. Beispielsweise ist es am besten, Kunden direkt nach dem Eintreffen der Sendung nach dem Eintreffen der Sendung zu fragen. Erwägen Sie auch, die Befragten in verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey zu befragen, um zu beurteilen, wie sich ihre Zufriedenheit ändert.

Es ist eine schlechte Praxis, Kunden um Antworten zu bitten. Die meisten Menschen akzeptieren jedoch gerne, dass sie nur einmal daran erinnert werden – dies erhöht in der Regel auch die Antwortraten.

Antworten Sie den Befragten

Diese letzte Regel wird häufig übersehen. Es geht darum, sich als kundenorientierte Organisation zu verhalten. Es zeigt wirklich, ob Sie Kunden als Menschen oder als Zahlen behandeln.

Alles, was es braucht, ist ein wenig Höflichkeit und Rücksichtnahme. Indem Sie einfach jeden Umfrageteilnehmer anerkennen und ihm danken, bestätigen Sie seine Bemühungen, Ihrem Unternehmen zu helfen. Sie mussten Ihre Umfrage nicht beantworten, also antworten Sie in Form von Sachleistungen.

Ihre Umfrage wird wahrscheinlich von einigen Seiten negatives Feedback erhalten. Es ist wichtig, dass Sie negatives Feedback sofort erkennen und darauf reagieren. Geben Sie immer persönliche Antworten auf Feedback am äußersten Ende des Spektrums. Mit anderen Worten, die negativsten Befragten persönlich kontaktieren, um ihre Bedenken auszuräumen, und den positiven Befragten persönlich für jedes Lob danken.

Beginnen Sie noch heute mit dem Entwerfen einer Umfrage

Diese 10 Regeln für das Design von Kundenbefragungen bieten einen Rahmen für hervorragende Rücklaufquoten und die Informationen, die Sie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses benötigen. Sie müssen sie in die Praxis umsetzen, damit sie haften bleiben.

Mit einem kostenlosen Kundenkonto können Sie diese Regeln sofort anwenden. Das Entwerfen einer schönen Umfrage ist in der geführten Einrichtung einfach. Starten Sie noch heute: