Deeskalationstechniken für den Kundenservice

Es ist die Realität im Kundenservice, dass Kundendienstmitarbeiter häufig auf besorgte, unzufriedene, wütende und frustrierte Kunden stoßen. Leider ist es eine Regel moderner Unternehmen, dass Kunden immer Recht haben. Der tägliche Umgang mit schwierigen Kunden erfordert jedoch viel Geduld, da sonst viele Probleme für die Kundendienstmitarbeiter selbst entstehen.

Für Anfänger ist der Umgang mit einer wütenden und frustrierten Person, sei es ein Kunde, ein Freund oder ein Familienmitglied, immer unangenehm. Im persönlichen Leben, Die Situation könnte mit der Zeit gelöst werden. Bei der Arbeit im Kundensupport ist es jedoch erforderlich, die Situation sofort anzugehen und in kürzester Zeit die bestmögliche Lösung für die Behebung des Problems zu finden.

Angenommen, Sie sind ein Kundendienstmitarbeiter, der nach kreativen Strategien sucht, um die Bedenken verärgerter Kunden zu lösen. In diesem Fall sollten Sie den Einsatz von Deeskalationstechniken für den Kundenservice in Ihren täglichen Aufgaben in Betracht ziehen.

Was ist Deeskalation?

Deeskalation ist ein Verhalten, das darauf abzielt, den Gegner zu beruhigen und aus der Konfliktsituation herauszukommen. Es ist eine unverzichtbare Fähigkeit im modernen Kundendienst. Da Kunden das Herz eines jeden Unternehmens sind, können Sie Ihre Geschäftsziele nicht ohne glückliche und zufriedene Kunden erreichen. Deshalb sollte jedes Unternehmen oder jeder Markeninhaber in einen exzellenten Kundenservice investieren und nach Möglichkeiten suchen, diesen zu verbessern.

Die verärgerten und verärgerten Kunden zu beruhigen, ist der erste Schritt, um die Probleme, die sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, erfolgreich zu lösen. Allerdings wird nicht jeder Kunde seine Wut oder Frustration auf die gleiche Weise ausdrücken. Darüber hinaus ist jeder Kunde einzigartig, was bedeutet, dass Sie auf verschiedene Arten von Wut und Unzufriedenheit stoßen werden.

Deeskalationstechniken für den Kundenservice

Als Kundendienstmitarbeiter können Sie mithilfe von Callcenter-Deeskalationstechniken respektvolle Gespräche zur Fehlerbehebung mit Ihren Kunden führen und die Produktivität Ihres Unternehmens steigern.

Deeskalationstechniken fühlen sich jedoch oft unnatürlich an, denn wenn Kundendienstmitarbeiter mit einer sehr intensiven Konfrontation konfrontiert werden, werden sie natürlich zum Kampf, zur Flucht oder zum Einfrieren getrieben. Daher liegt es in der Verantwortung der Kundendienstmitarbeiter, beim Umgang mit Konfrontationen zu vermeiden, was natürlich vorkommt.

Einige der häufigsten negativen Antworten, die die Kundendienstmitarbeiter vermeiden sollten, sind:

• Wütend werden: Wenn Sie Ihre Stimme erheben, den Kunden wiederholt unterbrechen oder respektlos sprechen, fühlt sich der Kunde nur noch verärgerter und unzufriedener.
• Sich eingeschüchtert fühlen: Wenn Sie sich übermäßig entschuldigen, kann der Kunde die Kontrolle über die Interaktion übernehmen.
• Entkommen: Wenn Sie versuchen, den Anruf zu beenden, ihn an einen anderen Mitarbeiter weiterzuleiten oder Ihre Kunden unnötig zu halten, fühlen sie sich beleidigt und unzufrieden mit Ihren Diensten.

Also, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen haben, ist es notwendig, Deeskalationstechniken für den Kundenservice einzusetzen. Darüber hinaus hilft es Ihnen, Ihre Prozesse zu rationalisieren und Kundenbeschwerden effektiver zu bearbeiten.

Einige der Deeskalationstechniken, die Sie anwenden können, um Ihre Kunden ruhig und zufrieden zu halten, während Sie versuchen, sie zu unterstützen, sind:

Bleib ruhig

Wenn Kunden zu Ihnen kommen, um Unterstützung zu erhalten, können sie Frustration, Wut oder Unzufriedenheit ausdrücken. Es kann für Sie ziemlich schwierig sein, zu diesem Zeitpunkt die Geduld zu verlieren. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass die Kunden nicht verärgert sind. Stattdessen sind sie mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung, die Ihr Unternehmen anbietet, nicht zufrieden.

Daher ist es notwendig, diese Gespräche nicht persönlich zu nehmen und während der gesamten Interaktion ruhig zu bleiben. Um mit unzufriedenen Kunden effektiv umzugehen, sollten Sie versuchen, Ihre Emotionen aus dem Gespräch herauszulassen und einen höflichen Ton beizubehalten. Es wird Ihnen helfen, Ihren verärgerten Kunden zu beruhigen und das Grundproblem zu finden, das seine Bedenken verursacht.

Lassen Sie Ihren Kunden sprechen

Im Umgang mit verärgerten und verärgerten Kunden ist es wichtig, dass sie alles sagen, was sie zu sagen haben. Das Gefühl, nicht alles in ihrem Herzen zu vermitteln, wird sie wütender und frustrierter machen.

Wenn Kunden zu Ihnen kommen, um Unterstützung zu erhalten, wollen sie nur gehört werden. Lassen Sie sie also sprechen, was sie sagen wollen, und hören Sie aktiv zu. Vermeiden Sie es, sie zu unterbrechen, selbst wenn Sie das Problem verstehen oder sich der bestmöglichen Lösung bewusst sind. Lassen Sie sie zuerst abschließen.

Skripte für Ihre Antwort

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie in Ihrer Rolle irgendwann auf eine herausfordernde Kundeninteraktion stoßen werden, ist es besser, sich im Voraus auf solche Fälle vorzubereiten, indem Sie Ihre Antwort skripten.

Um Ihre Antwort zu schreiben, können Sie üben, auf verschiedene Kundenanliegen wie Lieferprobleme, versteckte Gebühren, schlechte Qualität von Produkten oder Dienstleistungen usw. zu reagieren. Sie können diese Konversationen dann mit einem vertrauenswürdigen Freund üben, um zu sehen, wie Ihr Skript in realen Szenarien funktioniert.

Wenn Sie ein Skript vorbereiten und es mit jemandem proben, dem Sie vertrauen, bleiben Sie zuversichtlich und behalten einen gleichmäßigen Ton bei, wenn Ihre Kunden ihre Wut, Frustration und Unzufriedenheit ausdrücken.

Nehmen Sie es nicht persönlich

Sie müssen verstehen, dass Ihre Kunden nichts gegen Sie haben. Sie sind unzufrieden mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung des Unternehmens, für das Sie arbeiten. Es besteht also keine Notwendigkeit, ihre Bemerkungen persönlich zu nehmen.

Wenn Sie anfangen, die Dinge persönlich zu nehmen, werden Sie Ihre Geduld verlieren und anfangen, Ihren Kunden anzuschreien, was definitiv gegen die Kundendienstrichtlinien Ihres Unternehmens verstößt. Lassen Sie bei der Interaktion mit einem schwierigen Kunden Ihre Emotionen aus dem Gespräch heraus.

Hören Sie mehr zu, als Sie sprechen

In vielen Fällen wenden sich Kunden an Kundendienstmitarbeiter, um ihre Bedenken und Frustrationen auszudrücken und Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Während Sie mit einem schwierigen Kunden zu tun haben, der Sie anschreit, fragen Sie sich vielleicht: „Wie können Sie die herausfordernde Situation deeskalieren.“ Der beste Ansatz ist, ihnen aktiv zuzuhören, ohne sie zu unterbrechen.

Verwenden Sie eine angemessene Körpersprache und geben Sie ihnen auch das Gefühl, dass Sie ihren Anliegen aufmerksam zuhören. Wenn Sie ihnen aktiv zuhören, können Sie den Kunden beruhigen. Sobald der Kunde ruhig und bereit ist zuzuhören, können Sie ein normales Gespräch mit ihm führen.

Vermeiden Sie es, ihre Stimmung durch einen Witz aufzuhellen. Hören Sie stattdessen Ihren unzufriedenen Kunden zu, um sie zu verstehen. Dann, am Ende ihrer Tirade, werden Sie näher daran sein, eine Lösung für ihre Probleme zu finden.

Danke der Person für das Feedback

Während Kunden sich normalerweise an Kundendienstmitarbeiter wenden, um ihre Probleme zu lösen, möchten sie möglicherweise auch eine Bestätigung für ihre Wut und Frustration. Daher möchten einige Kunden, dass Supportmitarbeiter bestätigen, dass ihre Wut oder Frustration gültig ist.

Sie könnten Aussagen wie „Danke für Ihr Feedback“ oder „Ich werde mein Bestes tun, um Ihr Problem zu lösen.“ Diese Aussagen geben Ihrem Kunden das Gefühl, geschätzt und geschätzt zu werden. Ihre Beschwerden helfen Ihnen auch dabei, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen langfristig zu verbessern.

Deeskalationstraining für den Kundenservice

Kunden zurückzugewinnen, wenn sie verärgert und unzufrieden mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke sind, ist für den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich. Dies ist jedoch nur möglich, wenn Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern ein Deeskalationstraining für den Kundenservice angeboten haben.

Ihre Kundendienstmitarbeiter benötigen die richtige Schulung, um die Anrufe verärgerter Kunden effektiv zu bearbeiten und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt und geschätzt zu werden. Einige der wichtigen Trainingstipps für Ihre Support-Mitarbeiter sind:

Bringen Sie den Bedienern bei, ihre Emotionen während der Kundeninteraktion zu erkennen, zu verstehen und zu verwalten

Es ist wichtig, Ihren Kundendienstmitarbeitern beizubringen, ihre Emotionen während der Interaktion mit Kunden aus dem Gespräch herauszulassen. Es ist ihre Aufgabe, die Sorgen unzufriedener Kunden zu verstehen und anzuerkennen. Es ist wichtig, sie wissen zu lassen, dass ihre Wut oder Frustration gültig ist, um den verärgerten Kunden zu beruhigen.

Es wird die Tür öffnen, um ein normales Gespräch mit ihnen zu führen und die bestmögliche Lösung für ihr Problem zu finden. Geben Sie Ihren Kunden jedoch immer mehrere Möglichkeiten, da eine Lösung möglicherweise nicht für alle geeignet ist.

Es ist notwendig, Ihre Kundendienstmitarbeiter so zu schulen, dass sie während der gesamten Kundeninteraktion ruhig und höflich bleiben, um einen guten Kundenservice zu bieten. Darüber hinaus sollten sie immer versuchen, ihren Kunden entgegenzukommen und zu verhindern, dass weitere ähnliche Probleme auftreten.

Anwenden von EQ-Konzepten auf die gesamte Kundeninteraktion

Die Anwendung von Konzepten der emotionalen Intelligenz auf Ihre gesamte Kundeninteraktion kann dazu beitragen, Ihren Umsatz zu steigern und die Produktivität Ihres Unternehmens zu steigern. Die wichtigsten EQ-Konzepte, die Sie in Ihrem Kundensupport einsetzen sollten, sind Empathie, Bewusstsein für andere, Selbstregulierung und viele andere.

Um die emotionale Intelligenz Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu erhöhen, müssen Sie sie zu guten Zuhörern und Problemlösern ausbilden. Darüber hinaus sollten sie in der Lage sein, ihre Antwort auf jeden Kunden zuzuschneiden.

Bringen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern bei, ihren Stolz zu schlucken, da es niemals ein wichtiges Thema sein wird, herauszufinden, wer Recht hat. Stattdessen sollten sie vermeiden, in einen Kampf mit dem Kunden zu geraten, da die Verärgerung des Kunden Sie in Zukunft viel kosten wird.

Fazit

Deeskalation ist eine herausfordernde Aufgabe, aber Sie werden Ihre Kunden mit effektiven Deeskalationstechniken für den Kundenservice zufrieden und zufrieden stellen. Als Kundenbetreuer werden Sie täglich auf viele verärgerte Kunden stoßen. Sie müssen also wissen, wie Sie die Situation deeskalieren und grundlegende Techniken anwenden können, um Ihre Arbeit attraktiver und unkomplizierter zu gestalten. Um den Kundenservice Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke zu verbessern, kontaktieren Sie uns, um ein effizientes Kundendiensterlebnis zu schaffen, indem Sie ihn in mehr als 11 Sprachen unterstützen. Lassen Sie uns Support-Services auf einem Niveau anbieten, das Ihren Kunden würdig ist.