uanset hvor god en organisations personlige sikkerhedspolitikker og-procedurer er, er det desværre stadig muligt, at en medarbejder kan befinde sig i en situation med et aggressivt medlem af offentligheden, mens han er på arbejde. Ifølge de seneste tal fra Kriminalundersøgelsen var der 688.000 tilfælde af vold på arbejdspladsen i 2019/20.
vold og misbrug bør ikke blot accepteres som ‘en del af jobbet’, så det er vigtigt, at personalet er uddannet til at kunne afbøde aggression og besidde viden og færdigheder til at indeholde en vanskelig situation. Disse teknikker er ikke begrænset til at håndtere aggressiv adfærd på arbejdspladsen; ikke desto mindre, de er især nyttige, når de anvendes til at håndtere en forurettet kunde eller en ulykkelig klient.
tegn på, at en situation kan blive voldelig
vold og aggression kommer sjældent ud af det blå. Når du arbejder med andre, er det nøglen, at du er i stand til at identificere nogle gavesignaler, der kan tyde på, at stemningen er skiftet. For at forudsige, hvornår en person kan blive voldelig, skal du sørge for at være opmærksom på følgende tegn:
- en pludselig ændring i kropssprog eller stemmetone
- Pacing, fidgeting eller overbelastet gestus
- forstyrrende adfærd – for eksempel råben, gentagen afbrydelse eller afvisning af at følge instruktioner
- knyttede næver eller stramning af kæben
Konfliktløsningstips
når det kommer til at løse konflikter, er der fem hovedresultater, der kan arbejdes hen imod:
- konkurrerer, indtil en person vinder argumentet
- samarbejder om at finde en løsning, der er acceptabel af alle
- kompromis med en løsning, der mødes halvvejs
- tilbagetrækning for at undgå konflikt
- udjævning af situationen, selvom begge parter stadig er uenige
hvis du befinder dig i en situation, hvor du konflikt er til stede, du bør overveje de potentielle resultater og beslutte, hvilken løsning der ville være mest passende i betragtning af din nuværende situation.
når du har identificeret dine mål, er her nogle trin, du kan følge for at neutralisere problemsituationer og mere sandsynligt bringe dem til en vellykket afslutning. Hvis det er muligt, er det bedst at forsøge at håndtere konflikter tidligt for at undgå, at det eskalerer og potentielt bliver voldeligt.
- start med at forklare, at du vil hjælpe med at løse problemerne.
- hvis den anden part er en fremmed, skal du oprette en personlig forbindelse ved blot at spørge deres navn. Dette kan ofte tage varmen ud af en situation og hjælper med at udvikle et positivt forhold.
- lyt omhyggeligt til personen uden at dømme. Stil konstruktive spørgsmål for at få så mange oplysninger som muligt.
- Identificer årsagen til problemet. Nogle gange kan dette være helt anderledes end hvad den anden part opfatter det som.
- prøv at sætte dig selv i den anden persons sko. Empati er vigtigt for at bevare deres selvværd og vise, at du ved, hvordan de har det.
- Angiv fakta klart for at hjælpe med at afklare din forståelse. Brug udsagn som “jeg ser…” og “jeg forstår det…”
- Find fælles grund, hvis det er muligt. Det er sværere at være ked af det, hvis nogen er enig i det, du siger.
- giv den anden person et valg og brug pauser af stilhed. Dette tilskynder den anden part til at tænke, hvilket kan hjælpe med at berolige dem.
- se efter løsninger. Hvis du ikke kan løse alt med det samme, så prøv at finde noget, du kan gøre med det samme, eller sæt en klar handlingsplan på plads for de næste trin, der skal ske.
- Skift samtalen til fremtiden. Sig ting som” vi vil… ” for at demonstrere, at du involverer den anden part i løsningen af problemet.
vigtige ting at huske, når man beskæftiger sig med aggressiv adfærd
vær selvbevidst
prøv at undgå enhver fysisk kontakt, medmindre det er absolut nødvendigt, da dette kan forårsage provokation. At udvikle en venlig og åben kommunikationslinje vil betyde, at den enkelte er mere tilbøjelig til at føle sig respekteret og vil åbne op for dig om deres frustrationer, forhindrer situationen i at eskalere til aggression.
når du taler med den anden person, skal din stemme forblive rolig og langsom, samtidig med at du opretholder en selvsikker tone. Dette vil bekræfte din holdning, mens du taler roligt, vil tilskynde den anden part til også at gøre det.
Forbliv objektiv
det er vigtigt at huske, at en aggressiv situation sandsynligvis ikke er et bevidst personligt angreb. Arbejdere kan ofte komme ind i ‘skydelinjen’ fra et medlem af offentligheden ved blot at komme ind i et miljø på det forkerte tidspunkt.
de kan være frustrerede på grund af en række årsager, fra personlig stress til at føle sig skræmt, så det er vigtigt at forblive rolig og ikke tage situationen personligt. Hvis det er muligt, prøv også at depersonalisere problemet for den anden person. Dette vil hjælpe dem med at forstå, at de er frustrerede over selve problemet, snarere end mod dig. Af denne grund skal du også huske, at du ikke bør reagere på fornærmelser fra den anden part.
ikke-verbal kommunikation
en meddelelse fortælles kun delvist med ord, og de meddelelser, der formidles med kropssprog og ikke-verbale signaler, kan forbedre eller forråde det, du siger. Åbent kropssprog såsom et åbent bryst og arme, overfor personen og skabe respektfuld øjenkontakt vil tilskynde dem til at betro sig til dig.
undgå defensivt kropssprog som krydsede arme eller knyttede næver, som kunne fortolkes som fjendtlige. Vi kan fortælle nogen, at vi forstår og sympatiserer med dem, men hvis vi synes kede eller desperate efter at forlade, disse følelser kan demonstreres i vores kropssprog eller stemme. Den anden person kan opdage dette, og det kan underminere alt, hvad vi siger.
aktiv lytning
en af grundene til, at nogen kan blive aggressive, især i en arbejdspladssituation, er, hvis de føler, at de ikke bliver lyttet til eller taget alvorligt. At lytte godt er ikke en naturlig færdighed. Folk er ofte så opsatte på at få deres eget punkt på tværs, at de savner halvdelen af det, der bliver sagt. At tillade nogen at tale og lytte til, hvad de har at sige, hjælper ofte med at berolige dem – i mange tilfælde, folk har simpelthen brug for at udlufte deres frustration. Derfor er en vigtig færdighed at have, når man beskæftiger sig med mennesker – især når de opfører sig aggressivt – aktiv lytning.
dette handler ikke kun om at lytte, men viser den anden person, at du lytter og forstår, hvad de siger ved at engagere sig med dem. Du kan gøre dette ved at nikke korrekt eller tage noter. Når du lytter, skal du prøve at forblive empatisk, stille konstruktive spørgsmål for at prøve at løse situationen eller søge afklaring (hvis nødvendigt) om alt, hvad de har sagt. Når de er færdige med at tale, skal du berolige dem ved at sikre dig, at de ved, at du prøver at hjælpe.
Giv løsninger
når nogen er blevet aggressive, er det sandsynligvis et resultat af, at de føler manglende kontrol over situationen, de er i. Hvis det er muligt, når du først har forstået problemet, skal du prøve at tilbyde et valg af proaktive løsninger. At tillade aggressoren at vælge mellem muligheder vil hjælpe dem med at genvinde en følelse af kontrol. For eksempel “Jeg kan tage din klage ned skriftligt, eller vil du hellere skrive den ud med dine egne ord?”.
Beskyt dig selv
dit overordnede mål er at reagere på disse situationer effektivt og sikkert. Der er ingen “En størrelse passer til alle” tilgang til styring af aggressiv og voldelig adfærd, men at være forberedt er afgørende for at kunne afbøde situationen.
den vigtigste ting at huske er altid at beskytte dig selv, hvad enten det betyder at skabe en fysisk barriere mellem dig selv og aggressoren, få støtte fra en kollega eller andre medlemmer af offentligheden eller forlade situationen helt.
for at beskytte dig selv er det vigtigt at være opmærksom på dine omgivelser og have en plan, hvis tingene eskalerer. Når du går ind i et nyt miljø, skal du være opmærksom på eventuelle nærliggende genstande, der kan bruges som våben, såsom stole. Det kan også være nyttigt at gøre en mental note af en klar sti, der kan bruges til at flygte, hvis du skal – kontrollere, hvor udgangene er, og identificere eventuelle forhindringer.
under visse omstændigheder kan du være mere tilbøjelig til at støde på aggressiv adfærd og er derfor i stand til at forberede dig. For eksempel, hvis du er en sygeplejerske, der besøger en patient med en historie med vold og misbrug, bør der træffes yderligere forholdsregler. Dette kan være at arrangere udnævnelsen i et klinisk miljø i stedet for deres hjem eller afslutte besøget med en kollega.
at arbejde alene øger farerne forbundet med aggressiv adfærd, især hvis situationen eskalerer til vold. Enlige arbejdstagere, der står over for offentligheden-især dem, der håndhæver regler som aldersbegrænsninger – har en øget risiko for verbalt og fysisk misbrug.
Hent vores offentligt vender enlige arbejdere infografik
mens teknikker til at sprede aggression og konfliktløsning vil hjælpe, de kan bakkes op med en personlig sikkerhedsanordning, såsom Peoplesafe MicroGuard eller smartphone app.
afhængigt af situationen kan du muligvis ikke ringe til politiet, og de kan ikke deltage i scenen med det samme. Hvis du trykker på SOS-knappen, får du diskret en alarm til et modtagecenter, der kan overvåge situationen. Derudover kan lydoptagelsen fra hændelsen bruges som bevis, hvis det er nødvendigt. Typisk føler enlige arbejdstagere udstyret med en personlig sikkerhedsanordning sig mere sikre, når de arbejder isoleret med offentligheden.
