gå ikke i panik: Sådan håndteres en produkttilbagekaldelse som en Pro

der er få fejl, der kan være så ødelæggende for en virksomhed som en produkttilbagekaldelse. Fra en defekt vare, der ikke fungerer, til et defekt produkt, der udgør en livstruende risiko for forbrugerne, er der en række grunde til, at et firma muligvis skal fjerne en vare fra den offentlige cirkulation. Mens virksomheder kan positionere sig for at minimere en sådan begivenhed gennem kvalitetssikring og risikostyring, skal enhver leder have en produktindkaldelsesprocedure på plads.

Opdag, hvordan digital kommunikation kan hjælpe din virksomhed med at overleve en krise som en tilbagekaldelse.

Hvad er en produkt tilbagekaldelse?

en produkttilbagekaldelse er processen med at kontakte forbrugerne for at advare dem om et defekt produkt eller en usikker fødevare-eller lægemiddelgenstand og sikre, at så mange af de distribuerede varer tages tilbage eller bortskaffes. Ofte sker en tilbagekaldelse, fordi et produkt er udsat for svigt (eller en fødevare er forurenet), hvilket skaber en fare for folkesundheden og sikkerheden.

en tilbagekaldelse vil også have en korrigerende handlingsplan, som kan være:

• en fuldstændig fjernelse fra omløb
• reparationer af et produkt
• et produkt erstattes af et andet fra producenten

fra fødevareforarbejdning til lægemidler til bilproduktion til børns legetøj, hver industri har sit eget tilbagekaldelsesstyringssystem, regler og overholdelsesprocedurer.

Byg beredskab i operationer med en Tilbagekaldelsesstyringsløsning

den bedste måde for en virksomhed at håndtere en tilbagekaldelse er at have et indbygget system til at forberede sig på muligheden, samtidig med at man anvender strategier for at undgå tilbagekaldelser helt. Ledere bør bruge et Enterprise resource management system – et digitalt hub til at integrere operationelle processer, strømline kommunikation og kompilere information for effektivt at styre normale arbejdsgange og hurtigt håndtere en tilbagekaldelse, hvis og hvornår det sker.

tre måder at bruge en digital arbejdsplads til at være forberedt på og mindske tilbagekaldelsesrisikoen inkluderer:

træn medarbejdere til at få øje på problemer, før de bliver tilbagekaldelser

et mobil-første ressourcestyringssystem giver medarbejdere—især frontlinjearbejdere, der har øje med produktionsprocessen—adgang til interne data, der kan hjælpe dem med at få øje på problemer med udstyr eller produktion og tjene som en platform for intern rapportering af problemer, der kan føre til tilbagekaldelser.

håndtering af tilbagekaldelsesdokumenthåndtering

en digital hub muliggør også tilbagekaldelsesdokumenthåndtering, hvor virksomheder kan gemme tilbagekaldelsesoplysninger og gøre dem let tilgængelige. Eksempler på tilbagekaldelse dokumenthåndtering omfatter: Consumer Product Safety Commission tilbagekaldelse håndbog eller organisationen for Økonomisk Samarbejde og udvikling ressource side.

Opret en samarbejdsstyrke for en jævnere tilbagekaldelse

en mobil arbejdsplads forbinder en hel organisation fra top til bund. Når arbejdstagere kan samarbejde med hinanden på tværs af afdelinger og på tværs af niveauer, skaber det et samarbejdsmiljø, der er i stand til at udveksle information hurtigt og frit. For produktindkaldelser betyder dette hurtige reaktioner og hurtigere problemløsning, nøglefaktorer til at minimere påvirkningen for forbrugerne og begrænse forstyrrelser i driften.

Takata: et produkt tilbagekaldelse casestudie

Takata var en japansk producent med en lang historie og et godt omdømme. Tekstilproducenten startede i 1933 og udviklede sig til et bilselskab. De var pionerer inden for fremstilling af sikkerhedssele og kollisionssimuleringstest for at sikre deres produkters sikkerhed. I 1980 ‘ erne begyndte de at lave airbags. I 2000 ‘ erne havde de en markedsandel på 20%.

i 2008 førte rapporter om airbags, der eksploderede, når de blev indsat, og forårsagede kvæstelser og dødsfald, til en første tilbagekaldelse af 3,6 millioner biler. Men bilproducenter, der installerede Takatas produkt i køretøjer, begyndte uafhængigt at kontakte deres kunder og huske biler. Endelig førte en undersøgelse foretaget af National Motorvejstrafiksikkerhedsadministration til en komplet produktindkaldelse. Det betød 40 millioner køretøjer på tværs af 19 bilproducenter-den største tilbagekaldelse af biler i historien.

fra juli 2020 er mere end 75% af disse airbags udskiftet i henhold til NHTSA. Men det var mere end Takata kunne klare. Det havde tidligere overlevet en sikkerhedssele fiasko i 1995, men airbag tilbagekaldelse lukkede virksomheden for godt. Prislappen, da alt blev sagt og endnu ikke gjort? 26 milliarder dollars og voksende.

hvordan Tilbagekaldelsesstyringsprogrammer understøtter Produkttilbagekaldelseskommunikation

en produkttilbagekaldelses succes afhænger af hurtige produkttilbagekøb med minimal risiko for kunder og begrænset driftsforstyrrelser. Det hele koger ned til at have en solid digital kommunikationsstrategi og tilsvarende tilbagekaldelsesstyringsprogrammer.

en produkt tilbagekaldelse kommunikationsstrategi skal understrege de vigtigste punkter:

• hvad der tilbagekaldes
• hvorfor produktet tilbagekaldes
• hvordan du vil afhjælpe situationen

en digital kommunikationsplatform opretter en enkelt hub, der indeholder procedurer for tilbagekaldelse af produkter og fungerer som et tilbagekaldelsesdokumentstyringssystem. Programmet skal lette de tre vigtigste faktorer, når man kommunikerer med interessenter om en tilbagekaldelse:

• umiddelbarhed
• gennemsigtighed
• svar

i Takatas tilfælde brød de alle tre kardinal tilbagekaldelsesregler. Virksomheden opdagede potentielle airbagfejl allerede i 2004, da de gennemførte interne test, fire år før de meddelte disse spørgsmål til reguleringsorganer.

5 tip til en effektiv procedure til tilbagekaldelse af produkter

hvert år tilbagekaldes tusinder af produkter over hele verden. Det kan være udfordrende at navigere i de komplekse overholdelsesprocedurer, samtidig med at den offentlige tillid opretholdes og fortsatte operationer.

på grund af dette bør virksomheder følge disse grundlæggende trin for produktindkaldelser.

1. Underret reguleringsorganer. Din organisation skal kende de korrekte tilbagekaldelsesprotokoller for din branche og produkter, som at indgive en rapport til FDA eller Consumer Product Safety Commission inden for 24 timer efter at have opdaget den potentielt defekte mad eller produkt.
2. Isoler dit produkt. Fjern varen fra produktionslinjen for at undgå krydskontaminering og utilsigtet distribution. Bestem den mest omkostningseffektive og bæredygtige måde at bortskaffe defekte produkter på.
3. kontakt forbrugere og interessenter. En produkttilbagekaldelse er en krise, og en virksomhed skal have en krisekommunikationsplan på plads som en del af din standardprocedure. Dette bør omfatte en strategisk plan for at identificere og kontakte forbrugere og effektive kommunikationsmetoder, som e-mails, sociale medier, pressemeddelelser og detailhandlerkommunikation.
4. reagere og afhjælpe. Har et tilbagekaldelseskommandocenter til at håndtere kundetelefonopkald og e-mails for at afhjælpe situationen hurtigt og effektivt. Tilbyde en refusion, reparation eller udskiftning og adressere enhver kundes bekymringer. Anvend en digital tilbagekaldelsesstyringsløsning til at håndtere omvendt logistik, som meddelelsesstyring, koordinering af aftaleplanlægning for kundeafkast og sporing af indgående varer mod solgte enheder.
5. opretholde brand integritet. Et fejltrin kan give irreversibel skade på din virksomheds omdømme. Sørg for at være gennemsigtig og ansvarlig for at opretholde offentlighedens tillid. Overvej at ansætte et PR-firma til en storstilet tilbagekaldelse.

3 måder at reducere virkningerne af produkttilbagekaldelser

virkningerne af en produkttilbagekaldelse kan være alvorlige. En virksomheds omdømme, økonomiske levedygtighed og overlevelse kan afhænge af, hvor forberedt de er, og hvordan de håndterer en tilbagekaldelse. En undersøgelse viste endda, at produktindkaldelser er en stor forstyrrelse, der reducerer en virksomheds evne til at innovere, mens man håndterer krisen. En tilbagekaldelse skaber også en mulighed for en konkurrent til at hoppe ind med et konkurrerende produkt, når din er taget ud af markedet.

den bedste strategi? For at reducere din risiko for at skabe og distribuere potentielt skadelige produkter i første omgang er her tre strategier for at minimere sandsynligheden for defekte produkter.

1. gå lean. At tage en lean operations management-tilgang kan eliminere ekstra trin fra dine processer for at holde en virksomhed hyperfokuseret på, hvad der er nødvendigt i deres produktion. Tag et tip fra Nike, der reducerede skofejl med 50% på grund af deres engagement i kontinuerlig forbedring af arbejdsgangen.
2. gennemføre en solid sikkerhedskultur. Byg en arbejdsstyrke, der er forpligtet til kvalitet og sikkerhed ved at gøre dem til kerneværdier i din virksomhed. Engagerede medarbejdere er mere stolte af deres arbejde og er mere tilbøjelige til at gå ud over, hvilket sikrer mere fokus på de produkter, de laver.

1. diversificer din arbejdsstyrke. En nylig undersøgelse opdagede, at virksomheder med kvinder i lederstillinger var hurtigere til lodtrækningen, når de huskede et produkt. Konkret, de rapporterede problemer 28 dage før. Øjeblikkelig handling reducerer bruddet på den offentlige tillid, kan redde brandets omdømme og i ekstreme tilfælde redde liv.

den bedste forretningsstrategi for en virksomhed, der behandler, fremstiller eller distribuerer enhver form for god, skal udarbejdes med en tilbagekaldelsesplan. Med god kommunikationspraksis, en engageret arbejdsstyrke og en lean operation management-tilgang kan virksomheder mindske deres risiko for tilbagekaldelse af produkter.