bohužel, bez ohledu na to, jak dobré jsou zásady a postupy osobní bezpečnosti organizace, je stále možné, že se zaměstnanec během práce ocitne v situaci s agresivním členem veřejnosti. Podle posledních údajů z průzkumu kriminality pro Anglii a Wales bylo v 2019/20 v práci 688 000 případů násilí.
násilí a zneužívání by neměly být jednoduše přijímány jako „součást práce“, proto je nezbytné, aby zaměstnanci byli vyškoleni, aby byli schopni zmírnit agresi a měli znalosti a dovednosti, aby zvládli obtížnou situaci. Tyto techniky se neomezují pouze na zacházení s agresivním chováním na pracovišti; nicméně, jsou zvláště užitečné, když se aplikují na jednání s poškozeným zákazníkem nebo nešťastným klientem.
známky toho, že situace může být násilná
násilí a agrese zřídka vycházejí z modré. Při práci s ostatními, je klíčové, že jste schopni identifikovat některé prozradí signály, které by mohly naznačovat náladu se posunula. Chcete-li předpovědět, kdy se člověk může stát násilným, ujistěte se, že jste si vědomi následujících příznaků:
- náhlá změna řeči těla nebo tónu hlasu
- Stimulace, fidgeting nebo přehnané gestikulování
- rušivé chování – například křik, opakované přerušení nebo odmítnutí dodržovat pokyny
- zaťaté pěsti nebo utažení čelisti
Tipy pro řešení konfliktů
pokud jde o řešení konfliktů tam je pět hlavních výsledků, na kterých lze pracovat:
- soutěžit, dokud jedna osoba nevyhraje argument
- spolupracovat na nalezení řešení přijatelného všemi
- kompromisy na řešení, které splňuje polovinu
- odstoupení, aby se zabránilo konfliktu
- vyhlazení situace ačkoli obě strany stále nesouhlasí
pokud se ocitnete v situaci, kdy je konflikt přítomen, měli byste zvážit potenciální výsledky a rozhodnout, které řešení by bylo nejvhodnější vzhledem k tomu, že vaše současná situace.
jakmile určíte své cíle, zde je několik kroků, které můžete dodržovat, abyste neutralizovali problémové situace a pravděpodobněji je dovedli k úspěšnému závěru. Pokud je to možné, je nejlepší se pokusit vypořádat se s konfliktem brzy, aby se zabránilo jeho eskalaci a potenciálnímu násilí.
- začněte vysvětlením, že chcete pomoci vyřešit problémy.
- pokud je druhá strana cizincem, vytvořte osobní spojení jednoduchým dotazem na jejich jméno. To může často odvádět teplo ze situace a pomáhá rozvíjet pozitivní vztah.
- pozorně naslouchejte osobě bez úsudku. Zeptejte se konstruktivních otázek, abyste získali co nejvíce informací.
- identifikujte příčinu problému. Někdy se to může zcela lišit od toho, co druhá strana vnímá.
- zkuste se dostat do obuvi druhé osoby. Empatie je důležitá pro udržení jejich sebeúcty a pro prokázání, že víte, jak se cítí.
- uveďte fakta jasně, abyste objasnili své porozumění. Použijte příkazy jako „vidím… „a“chápu, že…“
- najít společnou řeč, pokud je to možné. Je těžší být naštvaný, pokud někdo souhlasí s tím, co říkáte.
- dejte druhé osobě na výběr a využijte přestávky ticha. To povzbuzuje druhou stranu k přemýšlení,což může pomoci uklidnit je.
- hledejte řešení. Pokud nemůžete vyřešit vše okamžitě, zkuste najít něco, co můžete udělat hned, nebo dát jasný akční plán pro další kroky, které je třeba udělat.
- přesuňte konverzaci do budoucnosti. Řekněte věci jako “ budeme…“, abyste prokázali, že zapojujete druhou stranu do řešení problému.
klíčové věci, které je třeba pamatovat při jednání s agresivním chováním
buďte si vědomi sebe sama
snažte se vyhnout fyzickému kontaktu, pokud to není nezbytně nutné, protože to může způsobit provokaci. Rozvíjení přátelské a otevřené komunikační linie bude znamenat, že se jedinec bude více cítit respektován a otevře se vám o svých frustracích, což zabrání eskalaci situace na agresi.
když mluvíte s druhou osobou, váš hlas by měl zůstat klidný a pomalý, při zachování asertivního tónu. To potvrdí vaši pozici, zatímco mluví klidně povzbudí druhou stranu, aby tak učinily stejně.
zůstat objektivní
je důležité si uvědomit, že agresivní situace pravděpodobně nebude úmyslným osobním útokem. Pracovníci mohou často přijít do „palebné linie“ od člena veřejnosti jednoduše tím, že vstoupí do prostředí ve špatnou dobu.
mohou být frustrováni z mnoha důvodů, od osobního stresu po pocit zastrašování, takže je důležité zůstat v klidu a nebrat situaci osobně. Pokud je to možné, zkuste odosobnit problém i pro druhou osobu. To jim pomůže pochopit, že jsou frustrovaní v samotné otázce, spíše než vůči vám. Z tohoto důvodu také nezapomeňte, že byste neměli reagovat na žádné urážky druhé strany.
neverbální komunikace
zpráva je pouze částečně vyprávěna slovy a Zprávy přenášené řečí těla a neverbálními narážkami mohou vylepšit nebo zradit to, co říkáte. Otevřená řeč těla, jako je otevřená hrudník a paže, tváří v tvář osobě a respektující oční kontakt, je povzbudí, aby se vám svěřili.
Vyhněte se obranné řeči těla, jako jsou zkřížené paže nebo zaťaté pěsti, které by mohly být interpretovány jako nepřátelské. Můžeme někomu říct, že mu rozumíme a soucítíme s ním, ale pokud se nám zdá, že se nudíme nebo zoufale chceme odejít, tyto pocity lze prokázat v naší řeči těla nebo hlasu. Druhá osoba to může odhalit a mohlo by to podkopat vše, co říkáme.
aktivní poslech
jedním z důvodů, proč by se někdo mohl stát agresivním, zejména v situaci na pracovišti, je, pokud má pocit, že ho neposlouchají nebo neberou vážně. Poslech dobře není přirozená dovednost. Lidé jsou často tak odhodláni získat svůj vlastní názor, že jim chybí polovina toho, co se říká. Umožnit někomu mluvit a poslouchat to, co říká, často pomáhá uklidnit je – v mnoha případech, lidé prostě potřebují ventilovat svou frustraci. Proto, důležitou dovedností při jednání s lidmi-zejména když se chovají agresivně-je aktivní poslech.
nejde jen o poslech, ale o to, abyste druhé osobě ukázali, že posloucháte a rozumíte tomu, co říkají, tím, že s nimi budete jednat. Dalo by se to udělat vhodným přikývnutím nebo psaním poznámek. Když posloucháte, snažte se zůstat empatičtí, klást konstruktivní otázky, abyste se pokusili vyřešit situaci nebo požádat o objasnění (v případě potřeby) všeho, co řekli. Až promluví, uklidněte je tím, že se ujistíte, že víte, že se snažíte pomoci.
Poskytněte řešení
když se někdo stane agresivním, je to pravděpodobně důsledek toho, že cítí nedostatek kontroly nad situací, jsou uvnitř. Pokud je to možné, po pochopení problému byste se měli pokusit nabídnout výběr proaktivních řešení. Umožnění agresorovi vybrat si mezi možnostmi jim pomůže znovu získat pocit kontroly. Například: „mohu vaši stížnost vzít písemně, nebo byste ji raději napsali svými vlastními slovy?“.
chránit sebe
vaším celkovým cílem je reagovat na tyto situace efektivně a bezpečně. Neexistuje žádný přístup „one size fits all“ k řízení agresivního a hrubého chování, ale připravenost je zásadní pro úspěšné zmírnění situace.
nejdůležitější věcí, kterou si musíte pamatovat, je vždy se chránit, ať už to znamená vytvořit fyzickou bariéru mezi vámi a agresorem, získat podporu od kolegy nebo jiných členů veřejnosti nebo zcela opustit situaci.
abyste se chránili, je důležité si uvědomit své okolí a mít plán, pokud se věci vyhrotí. Při vstupu do nového prostředí byste si měli být vědomi všech blízkých předmětů, které by mohly být použity jako zbraně, jako jsou židle. To může být také užitečné, aby se mentální poznámku jasnou cestu, která by mohla být použita k útěku, pokud budete muset-zkontrolovat, kde východy jsou a identifikovat případné překážky.
za určitých okolností je pravděpodobnější, že se setkáte s agresivním chováním, a proto se dokážete připravit. Například, pokud jste komunitní sestra navštěvující pacienta s anamnézou násilí a zneužívání, měla by být zavedena další preventivní opatření. Mohlo by to být uspořádání schůzky v klinickém prostředí místo jejich domova nebo dokončení návštěvy s kolegou.
samotná práce zvyšuje nebezpečí spojená s agresivním chováním, zejména pokud situace eskaluje k násilí. Osamělí pracovníci s veřejností-zejména ti, kteří prosazují pravidla, jako jsou věková omezení-jsou vystaveni zvýšenému riziku verbálního a fyzického zneužívání.
Stáhněte si infografiku osamělých pracovníků s veřejností
zatímco techniky rozptylování agrese a řešení konfliktů pomohou, mohou být zálohovány pomocí osobního bezpečnostního zařízení, jako je například aplikace Peoplesafe MicroGuard nebo smartphone.
v závislosti na situaci možná nebudete moci zavolat policii a nebudou se moci okamžitě zúčastnit scény. Stisknutím tlačítka SOS se diskrétně spustí alarm do přijímacího centra, které může situaci monitorovat. Kromě toho lze zvukový záznam z incidentu v případě potřeby použít jako důkaz. Osamělí pracovníci vybaveni osobním bezpečnostním zařízením se obvykle cítí bezpečněji při práci s veřejností v izolaci.
