5 kroků, Jak reagovat na stížnosti zákazníků
1) Poslouchejte a najděte způsob, jak porozumět svému zákazníkovi
zjistěte, proč chce zákazník být vyslyšen. S největší pravděpodobností mají pocit, že s nimi ve vašem maloobchodním prostoru nebylo spravedlivě zacházeno. Po poslechu toho, co říkají, položte otázky, které vám poskytnou více kontextu a porozumění:
- stalo se to už někdy?
- mluvili jste o tom s někým jiným?
- jak bylo možné situaci lépe řešit?
2) omluvte se, omluvte se, omluvte
je to prostě tak základní, ale tolik lidí to nenávidí. Pokud jste v maloobchodě, Naučte se to dělat. A naučit se to dobře. Je to pravděpodobně nejcennější způsob, jak vyřídit stížnost zákazníka a lze jej provést za méně než pět sekund. Ve skutečnosti je pravděpodobnější, že zákazníci odpustí špatnou zkušenost s omluvou než s jakýmkoli druhem kompenzace. Následujte omluvu s příslibem, abyste se ujistili,že se stejná událost nebude opakovat.
mít plán pro řešení jakéhokoli problému, který může nastat. Usnadněte týmu zákaznických služeb řešení problému okamžitě a interně. Lidé jsou frustrovaní, že musí skákat přes obruče, aby vyřešili problém, který nevytvořili. Kromě toho se jich zeptejte, co přesně by se mělo zlepšit a jak by chtěli situaci napravit.
4) Kontaktujte zákazníka pro následnou kontrolu
pošlete telefonní průzkum, následný e-mail nebo telefonní hovor, abyste ukázali, že vám záleží na tom, že problém byl plně vyřešen. Jak jsme diskutovali dříve, lidé berou své podnikání jinde nejčastěji proto, že se necítí oceněni. Překonejte jejich očekávání, aby mohli zapomenout na minulé zkušenosti.
5) Sdílejte se svými zaměstnanci
použijte interakci jako vzdělávací zkušenost pro sebe a celý svůj personál. Mluvte o způsobech, jak se situaci dalo vyhnout a zda s ní bylo zacházeno správně. Je to dobrá příležitost ukázat, že si vážíte také názorů svých zaměstnanců.
