Votre capacité à établir un rapport avec les prospects est l’une des compétences les plus importantes (sinon LA compétence la plus importante) à avoir dans les ventes.
Le vieil adage « les gens achètent auprès de personnes qu’ils aiment » est toujours vrai, mais en 2021, ce qui retient le plus la vérité, c’est que les gens achètent auprès de personnes en qui ils ont CONFIANCE.
Il n’y a rien de plus gratifiant que de téléphoner à un prospect, de dialoguer et de se connecter, puis de conclure un accord mutuellement bénéfique pour les deux parties.
Mais disons une chose claire, les commerciaux manqueront d’opportunités de se connecter et d’établir des relations avec les prospects lorsqu’ils seront motivés par leur propre agenda et ne profiteront qu’à eux-mêmes. La première étape pour établir un rapport est de mettre la perspective en premier. Et cela nécessite un état d’esprit axé sur le client.
Voici ce que nous allons couvrir:
- Qu’Est-Ce Que La Création De Rapports?
- Comment construire un Rapport dans les ventes
- Questions sur la Construction de Rapports
- Qu’est-Ce que la Construction de Rapports?
- Comment établir un rapport dans les ventes
- Identifiez et utilisez des Connexions personnelles
- Astuce pour établir un rapport immédiatement
- Infléchissez votre tonalité
- Soyez cohérent
- Utilisez la Loi de réciprocité
- Exemple de rapport
- Écoutez plus que Parlez
- Trouver un terrain d’entente & Découvrir des intérêts communs
- Articulez Leur douleur Avant qu’ils Ne Vous le Disent
- 8. Surveillez votre langage corporel + Match & Comportement du miroir
- Questions d’établissement de rapports
- Conclusion: S’entraîner À établir un rapport
Qu’est-Ce que la Construction de Rapports?
Établir un rapport est le processus d’établissement d’une relation / connexion entre des personnes qui ont développé une confiance et une compréhension mutuelles. C’est un élément important de votre vie personnelle et professionnelle.
Le rapport découle généralement du partage d’expériences similaires ou de la formation d’une compréhension mutuelle entre les deux parties.
Établir des relations est crucial dans les ventes, car les gens sont beaucoup plus susceptibles de faire affaire avec ceux qu’ils connaissent, aiment ou en qui ils ont confiance.
Votre objectif en tant que vendeur est de créer ce lien naturellement avec les prospects. Rien n’est mieux que ce sentiment de « nous venons de le faire. »
Maintenant, examinons 8 des meilleures façons de créer des rapports et d’établir une confiance dans les ventes (et comment vous pouvez mettre en œuvre ces techniques aujourd’hui).
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Comment établir un rapport dans les ventes
- Identifiez et utilisez les Connexions personnelles
- Infléchissez votre Ton
- Soyez Cohérent
- Utilisez la Loi de Réciprocité
- Écoutez Plus que Parlez
- Découvrez des intérêts partagés
- Articulez Leur Douleur
- Comportement de correspondance et de miroir
Identifiez et utilisez des Connexions personnelles
Une conversation de vente ne doit pas seulement concerner des conversations sur le produit / service se faire vendre. Bien que la vente soit l’objectif principal, essayez d’adopter une approche plus personnelle et voyez comment la conversation prend un tournant pour le mieux.
Le rapport de construction repose sur une connexion. Et le moyen le plus efficace de se connecter avec les autres est à un niveau personnel.
Rappelez-vous que la personne à l’autre bout de l’appel a une vie en dehors du travail. Commencez par leur LinkedIn et essayez de trouver des points communs. Ensuite, demandez-leur à ce sujet et suscitez la conversation.
Si vous avez du mal à trouver des moyens de le faire, voici quelques questions que vous pouvez essayer pour la taille:
- Je vous vois habiter, je pense à planifier un voyage là-bas bientôt avec mes amis, quelles sont vos meilleures recommandations?
- J’ai remarqué que tu étais allé, j’ai en fait un ami qui est allé là-bas, ils ont dit que c’était vraiment le cas. Ça t’a plu ?
- J’ai remarqué sur LinkedIn que tu participais, je jouais aussi, à quelle position étais-tu?
Vous comprenez l’essentiel. Faites-leur parler de quelque chose en dehors du travail pour commencer la conversation. Vous les aiderez à se sentir plus à l’aise et la conversation devrait se dérouler plus facilement après cela.
En outre, non seulement vous montrez que vous êtes intéressé par le prospect, mais vous déclenchez une conversation où des connexions peuvent être établies.
Astuce pour établir un rapport immédiatement
Un excellent moyen de commencer votre conversation sur une note positive est d’entrer votre appel de vente avec une phrase personnalisée qui reconnaît quelque chose de positif à propos de la perspective.
Voici un exemple de cela avec une feuille de calcul créée pour un appel de découverte:
Cela aidera à déclencher une connexion dès le départ et à montrer que vous avez fait vos recherches.
Ils sont susceptibles d’avoir une impression plus positive de vous lorsque vous commencez la conversation sur une note élevée (parce que qui n’aime pas la flatterie).
Infléchissez votre tonalité
Lors d’un appel de vente, la tonalité peut effectuer ou interrompre votre appel.
Si vous parlez trop vite ou si vous semblez nerveux, ils le prendront car vous n’avez pas confiance en ce que vous dites et ne vous feront certainement pas confiance. Mais à l’autre bout, crier vous fera paraître agressif et insistant. Vous devez trouver le bon endroit au milieu.
La clé est de parler calmement et pensivement. Maîtrisez un rythme solide et respectez-le – pas trop vite, pas trop lentement.
Selon une analyse de 120 discours exécutifs par Impressions quantifiées, ils ont constaté que le son de la voix d’un orateur compte deux fois plus que le message lui-même.
Et nous ne pouvons pas oublier la règle du 7-38-55. Ce sont les éléments de la communication personnelle – 7% par la parole, 38% par le ton de la voix et 55% par le langage corporel.
Mais lorsque vous êtes sur un appel de vente, le prospect ne peut pas voir votre langage corporel et votre contact visuel, donc le ton compte encore plus. C’est pourquoi il est si important de perfectionner votre tonalité.
Restez dans votre emplacement normal. Les hommes et les femmes baisseront la hauteur de leurs voix pour pouvoir mener des projets. Mais les auditeurs peuvent toujours le dire. Vous rencontrerez autant d’authenticité et de crédibilité en utilisant un discours expressif (c’est-à-dire en passant de tons forts à des tons doux) dans votre plage normale.
Conseil: Même lorsque vous êtes au téléphone et qu’ils ne peuvent pas vous voir, surveillez votre posture. Votre langage corporel et votre posture affectent le ton de votre voix.
Il est important de maintenir un langage corporel positif tout au long de l’appel. Asseyez-vous droit, repoussez vos épaules, levez-vous, souriez et gardez la tête haute. Agissez comme si vous parliez au prospect en personne.
L’utilisation du langage corporel peut également vous aider à mieux articuler vos pensées et à parler plus clairement et en toute confiance.
Soyez cohérent
La cohérence est l’un des traits les plus importants à avoir pour tout rôle face au client lorsqu’il s’agit de créer des rapports.
Soyez cohérent et respectez vos promesses. Des études montrent que lorsqu’un client peut prédire votre comportement, il est beaucoup plus susceptible de vous faire confiance.
Des activités cohérentes produisent des résultats cohérents. Suivez un processus et respectez-le, c’est aussi simple que cela.
Des petites choses comme se présenter à une réunion à temps, livrer, envoyer un ordre du jour, respecter l’ordre du jour, etc. aura plus d’impact que vous ne le pensez. Si vous dites au début de l’appel que ce ne sera que 15 minutes, respectez ce délai.
Une façon de maintenir la cohérence est de toujours préciser lors de la planification de votre réunion quel est le type de réunion, la durée, l’ordre du jour de la réunion, etc.
Voici un exemple générique de la façon de procéder avec le planificateur de réunions.
Ce que vous mettez ici doit rester vrai tout au long de la réunion – respectez la durée et l’ordre du jour que vous avez joint.
Assurez-vous également de suivre votre client et de tenir vos promesses. Vous devez non seulement gagner leur confiance, mais la maintenir.
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Utilisez la Loi de réciprocité
Vous devez donner pour obtenir. C’est le pouvoir de la réciprocité.
C’est l’un des principes de persuasion de Robert Cialandi – les gens sont obligés de rendre aux autres la forme d’un comportement, d’un don ou d’un service qu’ils ont reçu en premier.
En psychologie, la réciprocité est une règle sociale universellement acceptée. Cette norme sociale est instinctivement gravée en nous. Et cela peut en fait jouer un rôle énorme dans votre sensibilisation aux ventes.
Lorsque vous comprendrez cette équation, elle vous aidera dans divers aspects des ventes.
Comment pouvez-vous apporter de la valeur dans les courriels et les appels froids?
La première étape pour fournir de la valeur à votre prospect consiste à rechercher son entreprise et son rôle.
Regardez le site Web de leur entreprise, leurs blogs, leurs comptes sociaux d’entreprise, des articles sur l’actualité, des mises à jour de l’entreprise, etc. Il y a des informations illimitées en ligne pour tout savoir sur votre prospect et son entreprise.
Identifiez certaines idées clés qui pourraient aider et apporter de la valeur au prospect et à son entreprise, telles que:
- Invitez-les à une conférence ou à un événement
- Faites des suggestions qui pourraient aider leur entreprise
- Fournissez-leur des articles pertinents
- Introduisez un lien d’affaires
- Présentez un candidat possible pour un poste ouvert
- Donnez-leur des conseils sur les meilleurs blogs de l’industrie
- Recommandations sur les outils commerciaux gratuits
La liste s’allonge encore et encore.
Même s’il est beaucoup plus petit que ceux-ci, montrez-leur que vous êtes vraiment intéressé à les aider plutôt que de vous concentrer uniquement sur la vente de votre produit ou service.
Si votre rôle est de vous concentrer sur leur aide, le retour viendra naturellement. ET aidera à établir des rapports.
Exemple de rapport
Voici un modèle d’e-mail pour établir un rapport dans la sensibilisation au froid:
Salut {!Prénom},
{Introduction}.
J’ai fait quelques recherches sur votre entreprise et j’ai pensé que vous apprécieriez ces articles. Je pensais qu’ils avaient fait un excellent travail pour s’adresser à {!point de douleur}:
1. {!Lien vers le contenu 1}- {!description du contenu 1}
2. {!Lien vers le contenu 2}- {!description du contenu 2}
3. {!Lien vers le contenu 3}- {!description du contenu 3}
Si ceux-ci résonnent avec vous, prenons 15 minutes pour voir si {!Votre entreprise } peut vous aider par {!solution proposée pour résoudre le point douloureux }.
Y a-t-il un jour ou une heure qui vous convient généralement le mieux?
{!Nom}
Écoutez plus que Parlez
Vos réunions doivent être une conversation, pas un argumentaire de vente.
Il existe des preuves évidentes que les meilleurs représentants des ventes écoutent plus que parlent lors de l’appel de découverte.
Saleshacker a constaté que les conversations de vente B2B « à rendement le plus élevé » tournaient autour d’un ratio conversation/écoute de 43:57. Ainsi, en moyenne, les meilleurs professionnels de la vente parlent 43% du temps et le prospect parle 57% du temps.
Pour établir un rapport, vous devez rendre l’appel de vente aussi conversationnel que possible.
Les gens aiment généralement parler d’eux-mêmes. Et en permettant à votre prospect de le faire, il regardera la conversation sous un jour plus positif.
De plus, lorsque la conversation est bidirectionnelle, ils se sentiront plus à l’aise, comme s’ils discutaient avec un ami au téléphone.
Si votre prospect ne parle pas, posez des questions ouvertes ou des brise-glaces pour les faire parler. Une fois qu’ils sont à l’aise, le dialogue se déroulera plus naturellement et plus naturellement.
Trouver un terrain d’entente & Découvrir des intérêts communs
Trouver un terrain d’entente peut grandement aider à établir des rapports. Les gens aiment les gens qui sont semblables à eux-mêmes. En psychologie, cela est connu sous le nom d’effet de similitude-attraction.
Si vous pouvez découvrir une similitude avec vos prospects, vous n’aurez aucun problème à établir un rapport.
Avec toutes les informations que nous avons à portée de main pour nous aider à comprendre les acheteurs, il n’y a aucune excuse pour ne pas rechercher votre prospect avant la réunion. Les médias sociaux et Internet ont rendu cela facile, vous donnant l’effet de levier pour susciter la conversation.
Vérifiez les profils LinkedIn, Twitter, Google et Facebook publics de votre prospect pour connaître les arrière-plans, les passe-temps, les goûts, les dégoûts, etc. partagés.
Vous pouvez trouver des similitudes dans les antécédents professionnels, les antécédents scolaires, les liens mutuels, tout lien avec la ville dans laquelle ils vivent maintenant (construisez-en des équipes sportives– des restaurants préférés, des expériences dans ce domaine, etc.), passe-temps, intérêts, la liste s’allonge encore et encore.
Toujours aller dans les appels de vente avec une similitude commune à l’esprit et / ou des notes consignées sur les expériences du prospect.
Votre objectif est de mener ces connexions dans une conversation ultérieure, plus vous parlez et établissez des liens, plus la relation progresse et la confiance peut être construite.
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Articulez Leur douleur Avant qu’ils Ne Vous le Disent
La connexion avec vos prospects à un niveau plus personnel vous mettra certainement en avant, mais le plus important est de leur montrer que vous comprenez leurs points douloureux.
Pour renforcer le rapport initial que vous avez établi, montrez-leur que vous vous consacrez à comprendre leurs problèmes et problèmes et à les résoudre pour eux.
Ce qui est surprenant, c’est que, selon IBM, 78% des clients ne se sentent pas compris par les marques.
C’est pourquoi il est important de faire en sorte que vos prospects se sentent compris. En indiquant clairement qu’ils ont été entendus, ils sont plus susceptibles d’écouter le message que vous essayez de transmettre.
Il n’y a pas de meilleur moyen de résoudre les problèmes de vos clients que de montrer que vous les comprenez et leurs problèmes.
Et la meilleure façon de bien comprendre leurs points douloureux est de poser des questions qualitatives ouvertes qui nécessitent une explication approfondie. Cela vous donnera une vision plus large du problème et vous permettra de saisir autant d’informations que possible.
Voici quelques questions que vous pouvez poser pour découvrir les points douloureux de votre prospect:
- Qu’est-ce qui prend le plus de temps dans votre journée?
- Pourquoi votre solution et/ou processus actuel ne fonctionne-t-il pas pour vous ?
- Quel est le plus grand défi auquel vous êtes actuellement confronté?
- Vous avez mentionné la frustration autour de X. Pouvez-vous élaborer?
- Qu’est-ce qui vous empêche d’atteindre vos objectifs?
- Quelle est la principale chose que vous diriez est d’empêcher votre entreprise de croître?
Dans les questions ci-dessus, votre rôle consiste à écouter attentivement et à identifier les problèmes que votre solution peut résoudre spécifiquement. Et lorsque vous présentez votre solution, votre réponse doit être adaptée à ce que le prospect a dit.
De cette façon, vous montrez une écoute active et abordez de front les points douloureux du prospect.
Assurez-vous toujours de reformuler ce que le prospect a dit pour le rendre clair, par exemple: « X vous aidera à économiser des heures par jour » par rapport à « Vous avez mentionné que vous perdez des heures par jour à enregistrer des informations, bien X réduira cela de Y. »
8. Surveillez votre langage corporel + Match & Comportement du miroir
La mise en miroir est une technique psychologique puissante qui aide à établir des rapports.
Lorsque les gens sont engagés dans une conversation — et cela se passe bien —, il est courant de les voir imiter subtilement le langage corporel de l’autre. Pourquoi? Les comportements correspondants créent le sentiment que les gens sont sur la même longueur d’onde et transmettent des sentiments de confiance et d’empathie.
Dans une expérience, le chercheur William Maddux a testé l’impact de ce comportement sur les négociations commerciales. Les résultats ont montré que lorsqu’un élève était chargé de refléter l’autre, les deux parties parvenaient à un accord dans 67% des cas. Mais quand on leur a dit de ne pas refléter, seuls 12,5% ont conclu un accord.
Ne changez pas votre personnalité, mais faites de légers ajustements pour correspondre au comportement du prospect.
Voici quelques exemples:
- Reflétez leur posture corporelle pour montrer que vous êtes sur la même longueur d’onde.
- Ajustez votre ton et votre rythme pour qu’ils ressemblent davantage à vos prospects afin qu’ils se sentent plus à l’aise.
- Faites correspondre leurs émotions et leur niveau d’énergie pour dépeindre une compréhension mutuelle.
Questions d’établissement de rapports
Évitez ces petites discussions gênantes et soulevez des questions de vente plus ouvertes qui susciteront des conversations et créeront des liens.
Voici quelques questions d’établissement de rapports qui y parviendront:
- Je vois que tu vis, comment tu aimes ça?
- Je vois que vous habitez, avez-vous déjà essayé?
- Est-ce vrai ce qu’ils disent de vivre dans?
- J’ai remarqué que tu étais allé, j’ai en fait un ami qui est allé là-bas, ils ont dit que c’était vraiment le cas. Ça t’a plu ?
- Je pense visiter bientôt, quelles sont vos principales recommandations?
- J’ai remarqué sur LinkedIn que tu participais, je jouais aussi, à quelle position étais-tu?
- Dans votre résumé LinkedIn, vous avez mentionné que vous aimez. Depuis combien de temps fais-tu ça ?
- Félicitations! Depuis combien de temps cela est-il en préparation ?
- Je regardais votre site plus facilement et je suis tombé sur. C’est génial. À quoi a ressemblé ce nouveau processus?
- Je vois que tu travaillais pour as, je connais quelqu’un qui y travaillait aussi. Tu sais ?
- Je vois que vous avez changé de position de à. J’ai également changé de carrière et ce fut l’une des meilleures décisions que j’ai prises, bien que difficile. Qu’est-ce qui vous a motivé à y aller?
Conclusion: S’entraîner À établir un rapport
Ces conseils aideront sans aucun doute à établir d’excellentes relations avec les prospects et les clients, mais il est important de s’exercer. Pratiquez ces techniques avec un responsable ou un collègue pour vous aider à comprendre ce qui fonctionne ce qui ne fonctionne pas.
Choisissez une poignée de prospects – faites vos recherches, apprenez-en plus sur eux, trouvez des similitudes. Ensuite, jouez le rôle de la conversation. Obtenez des commentaires de votre manager ou de votre collègue – cela vous semble-t-il naturel?
La meilleure chose que vous puissiez faire est de le faire sonner et de le sentir authentique et naturel. Vous ne vous contentez pas de faire un numéro pour qu’ils vous apprécient.
Obtenez des commentaires critiques, continuez à vous entraîner et essayez de nouvelles techniques pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous et vos prospects.
Une fois que vous avez réussi votre approche, passez au niveau supérieur en créant un script d’appel de vente personnalisé pour vous garder sur la bonne voie pour chaque appel.
