10 façons super simples d’améliorer l’expérience client

Répondre et dépasser les attentes de vos invités est la norme de référence de l’industrie hôtelière. Le problème est que les hôteliers s’engagent constamment dans une expérience client unique, augmentant les attentes des clients avec chaque fonctionnalité allant d’une nouveauté à une donnée.

Pour vous assurer de dépasser ces attentes, il est conseillé d’évaluer et d’améliorer continuellement l’expérience client. Vous pouvez commencer par consulter les avis de votre hôtel pour trouver des idées, mais vous y trouverez peut-être une foule de suggestions pour rénover le hall, décorer les chambres et refaire la plomberie. En bref, des solutions pas faciles.

Mais malgré les idées fausses, apporter des changements pour augmenter considérablement la valeur du séjour de vos clients n’a pas besoin d’être opportun ou coûteux. Voici quelques conseils rapides, faciles et peu coûteux pour améliorer l’expérience client de l’hôtel.

Base tactile avec les invités avant l’arrivée

Un e-mail détaillé avant l’arrivée à tous les invités peut rendre leur processus d’arrivée et d’enregistrement beaucoup plus fluide. Tous vos invités ne liront pas l’e-mail à l’avance, mais ceux qui ont tendance à poser beaucoup de questions le feront probablement. Vous pouvez envisager d’adapter l’e-mail de pré-arrivée à différents types d’invités ou à différentes périodes de l’année pour une expérience plus personnalisée. Les clients réguliers, par exemple, seront plus intéressés par les nouveautés et ne voudront pas recevoir le même e-mail chaque fois qu’ils séjourneront avec vous.

Un sourire fait un long chemin

Les premières impressions font une grande différence dans cette entreprise. Lancer l’expérience d’arrivée et d’enregistrement du bon pied permettra non seulement à vos invités de se sentir appréciés, mais également de donner le ton pour le reste de leur séjour.

Lorsque vous vérifiez les arrivées chaque jour, prenez le temps de revoir les noms et les détails de la réservation et assurez-vous de saluer tout le monde par son nom et avec un sourire accueillant. Souvent, les clients auront voyagé loin et pourraient être fatigués et irritables – pour aller plus loin, ajoutez un rafraîchissement de bienvenue, comme une boisson ou une collation locale. Même une boisson fraîche d’eau peut faire une énorme différence après une série de trajets en avion, en train et en taxi.

Facilitez la prise de contact de vos clients

La façon dont vous exécutez ce conseil dépend de votre clientèle et de la taille de votre hôtel. Si vous avez une clientèle plus âgée et plus traditionnelle, ils préféreront peut-être utiliser un système téléphonique dans l’hôtel pour contacter la réception. Cette méthode fonctionne également si votre hôtel est assez grand – il est plus facile de se rendre à la réception à pied dans les petits hôtels – et ne dispose pas d’une excellente connexion Wi-Fi.

Si votre clientèle est plus jeune et plus technophile, envisagez d’investir dans une application simple ou un service de communication en ligne pour votre propriété. Cela garantit que les clients peuvent envoyer des messages directement au personnel depuis leur smartphone, où qu’ils se trouvent dans l’hôtel. Il est également parfait pour les clients qui ont des problèmes de mobilité et qui souhaitent faire une demande discrète. Les systèmes de gestion immobilière modernes peuvent offrir cette fonctionnalité, en se connectant à divers services qui permettent aux clients de formuler des demandes et d’obtenir des réponses en un temps record.

Rendre la communication aussi simplifiée que possible impressionnera toujours les clients.

Soyez un initié de votre région

Lorsque vos invités arrivent dans leur chambre, un livre de bienvenue devrait les attendre. Bien qu’historiquement, cela contienne tous les éléments et astuces de la propriété et des services, il devrait également inclure des conseils sur ce qu’il faut voir dans la région, ainsi que des recommandations sur le meilleur moment pour y aller et des joyaux cachés que seuls les habitants connaissent.

Ce n’est pas nécessairement un livre de bienvenue au sens traditionnel – c’est le 21e siècle après tout. Pourquoi ne pas passer au numérique ? Mews Marketplace abrite d’excellentes applications qui vous aident à organiser l’expérience client, en fournissant des conseils spécialisés par emplacement et de nombreuses opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Si les clients descendent pour demander au personnel de la maison ce qu’ils ont lu, ils devraient également être informés. Si votre personnel ne connaît pas particulièrement bien la région, encouragez-le à essayer ce qui est recommandé afin qu’il puisse devenir un expert.

Établir des partenariats avec des vendeurs et des attractions locaux

Établir des partenariats avec des attractions et des vendeurs locaux est une solution gagnant-gagnant pour les deux parties. Vous amènerez plus de gens dans leur entreprise tout en offrant à vos invités une piste intérieure qu’ils apprécieront. Si vous promettez d’envoyer de nombreux invités à travers les portes du restaurant ou de l’attraction avec lequel vous êtes partenaire, ils pourront même offrir à vos invités une réduction spéciale. Encore une fois, vous pouvez le faire de manière traditionnelle en contactant des établissements individuels, ou vous pouvez vous associer à des gourous de la vente incitative comme Oaky qui peuvent aider à automatiser l’ensemble du processus.

Fournir une connexion Wi-Fi gratuite et rapide

Charger les invités pour le Wi-Fi devrait appartenir au passé. Andrew Zobler, PDG du groupe Sydell, est d’accord, déclarant dans une interview avec CNNtraveler: « Facturer le Wi-Fi est tout simplement terrible – c’est comme charger l’eau, quelque chose que vous ne faites tout simplement pas », dit-il. « Avoir une très bonne connexion Wi-Fi et qu’elle soit gratuite est essentiel. »

Si vous n’êtes pas en mesure de fournir une connexion Wi-Fi gratuite dans chaque chambre ou zone d’hôtel en raison de limitations techniques ou de la taille de votre propriété, rendez-le aussi facile que possible pour vos invités de se connecter au Wi-Fi là où il est disponible. Vous pouvez fournir des instructions sur la façon de vous connecter au Wi-Fi à plusieurs endroits, telles que le code Wi-Fi sur la clé de chaque chambre, dans le livre de bienvenue ou sur un tableau dans le hall. Assurez-vous également d’informer les clients de la situation du Wi-Fi lors de leur enregistrement, afin qu’ils n’aient pas à demander. Tout le monde appréciera l’opportunité de se connecter.

Célébrez des occasions spéciales

Vos invités célèbrent-ils une occasion spéciale comme un anniversaire ou un anniversaire tout en restant avec vous et sont heureux que l’occasion soit reconnue? Les clients vous informeront généralement avant leur séjour s’ils le sont – en fait, ils recherchent souvent un billet gratuit. De toute façon, il vaut toujours la peine de demander s’il y aura une célébration spéciale pendant leur séjour – vous pouvez le faire dans l’e-mail de confirmation de réservation du client avant l’arrivée.

La configuration de la pièce pour contenir un petit signe de célébration à l’entrée est une touche si agréable et généralement très facile à faire. De même, si la célébration a lieu pendant qu’ils sont à l’hôtel, il est facile d’organiser quelque chose de spécial grâce au ménage, ou au restaurant s’ils dînent avec vous pour l’occasion. Selon la célébration – comme un anniversaire– un anniversaire, des fiançailles, une lune de miel ou un baptême – les cadeaux gratuits les plus largement acceptés sont une bouteille de vin ou de champagne, un gâteau, des ballons, des pétales sur le lit, des chocolats, une corbeille de fruits ou un bon à dépenser au spa, au restaurant ou dans un établissement voisin.

Selon vos capacités internes, vous devrez peut-être externaliser certains articles auprès d’un traiteur, alors gardez cela à l’esprit. Nous vous recommandons de présenter un ou deux cadeaux, mais pas tous – il y a une chose telle que d’aller à la mer.

Une carte manuscrite de la réception doit également accompagner le cadeau, offrant aux invités les meilleurs voeux de votre équipe interne.

Suivez les préférences de vos invités

Votre invité a-t-il une intolérance au gluten ou une chambre préférée? L’envoi d’un e-mail avant leur arrivée demandant s’il y a des demandes spéciales ou des allergies au sein de la fête garantira que l’invité se sent vraiment pris en charge. Si vous optez pour une application, vous pouvez collecter ces informations de base grâce à cette technologie à partir d’une enquête à cocher ou d’une boîte de questions et réponses lors de la confirmation de la réservation. Dans Mews Commander, il y a une section « notes » utile, où votre personnel de maison (ou tout utilisateur) peut ajouter quelque chose de spécifique à propos de la réservation.

Donnez aux clients la possibilité de refuser le ménage – et récompensez-les pour le faire

De plus en plus de clients deviennent soucieux de l’environnement lorsqu’ils voyagent. Beaucoup abandonnent l’idée que les draps et les serviettes doivent être changés tous les jours, ce qui est bon pour l’environnement et aussi bon pour vous car cela réduit les coûts de blanchisserie.

Laissez une note dans la pièce qui indique aux invités quelles sont leurs options. Par exemple, certains hôtels fournissent un petit sac que les clients peuvent accrocher à la porte, et le ménage laissera une petite friandise à l’intérieur au lieu de changer leurs serviettes et leurs draps. Vous pouvez également offrir des boissons gratuites dans le minibar ou une part gratuite de pizza ou de bière dans votre bar / restaurant.

Proposez des directions claires autour de la propriété

Mettez-vous à la place d’un nouvel invité et évaluez la signalisation autour de la propriété, en particulier dans l’ascenseur. Pourriez-vous donner plus d’informations? Écrire dans une autre langue ou ajouter des symboles faciles à comprendre peut faciliter les déplacements. Vos invités apprécieront de pouvoir trouver où ils doivent aller à tout moment.

Écoutez votre personnel

Ces dix idées sont assez faciles à mettre en œuvre, et il y a de fortes chances que vous en fassiez déjà au moins quelques-unes. Il y a beaucoup plus que vous pouvez faire, bien sûr, mais toutes les idées ne doivent pas venir de vous.

Le personnel de votre hôtel est susceptible de trouver des points d’amélioration potentiels en fonction des commentaires des clients lors du départ. Assurez–vous de faire savoir à tout le personnel que leurs suggestions sont les bienvenues – vous pouvez avoir des rattrapages d’équipe réguliers pour discuter et peut-être même organiser un concours mensuel pour la meilleure idée. N’oubliez pas: continuez à écouter les commentaires et n’ayez pas peur d’essayer de nouvelles choses, et vos invités en bénéficieront à coup sûr.