Techniques de désescalade pour le Service à la clientèle

C’est la réalité du domaine du service à la clientèle que les agents du service à la clientèle rencontreront souvent des clients inquiets, insatisfaits, en colère et frustrés. Malheureusement, c’est une règle des entreprises modernes que les clients ont toujours raison. Cependant, traiter quotidiennement des clients difficiles nécessite beaucoup de patience car sinon, cela créera de nombreux problèmes pour les agents du support client eux-mêmes.

Pour les débutants, traiter avec une personne en colère et frustrée, que ce soit un client, un ami ou un membre de la famille, est toujours désagréable. Dans la vie personnelle, la situation pourrait se résoudre avec le temps. Cependant, lorsque vous travaillez dans le service d’assistance à la clientèle, il est nécessaire de résoudre la situation immédiatement et de trouver la meilleure solution possible dans les plus brefs délais pour résoudre le problème.

Supposons que vous soyez un agent de support client à la recherche de stratégies créatives pour résoudre les préoccupations des clients contrariés. Dans ce cas, vous devriez envisager d’utiliser des techniques de désescalade pour le service à la clientèle dans vos tâches quotidiennes.

Qu’est-ce que la désescalade ?

La désescalade est un comportement visant à calmer votre adversaire et à sortir complètement de la situation de conflit. C’est une compétence indispensable dans le service de support client moderne. Comme les clients sont le cœur de chaque entreprise, vous ne pourrez pas atteindre vos objectifs commerciaux sans des clients satisfaits et satisfaits. C’est pourquoi chaque propriétaire d’entreprise ou de marque devrait investir dans un excellent service d’assistance à la clientèle et chercher des moyens de l’améliorer.

Calmer les clients en colère et contrariés est la première étape pour résoudre avec succès les problèmes qu’ils rencontrent avec votre produit ou vos services. Cependant, tous les clients ne vont pas exprimer leur colère ou leur frustration de la même manière. De plus, chaque client est unique, ce qui signifie que vous rencontrerez plusieurs types d’expressions de colère et d’insatisfaction.

Techniques de désescalade à utiliser dans le service client

En tant qu’agent de support client, l’utilisation des techniques de désescalade des centres d’appels peut vous aider à maintenir des conversations de dépannage respectueuses avec vos clients et à améliorer la productivité de votre entreprise.

Cependant, les techniques de désescalade semblent souvent contre nature car lorsque les agents du support client sont confrontés à une confrontation très intense, ils sont naturellement amenés à se battre, à fuir ou à se figer. Par conséquent, lors de la gestion de la confrontation, il est de la responsabilité du personnel du support client d’éviter ce qui vient naturellement.

Certaines des réponses négatives les plus courantes que les agents du service à la clientèle devraient éviter sont:

• Se mettre en colère: Élever la voix, interrompre le client à plusieurs reprises ou parler de manière irrespectueuse ne fera que rendre le client plus contrarié et insatisfait.
• Se sentir intimidé: Être trop apologétique permettra au client de prendre le contrôle de l’interaction.
• S’échapper: Essayer de mettre fin à l’appel, le transférer à un autre employé ou mettre inutilement vos clients en attente les fera se sentir insultés et mécontents de vos services.

Ainsi, pour vous assurer que vos clients ont une expérience positive avec votre marque ou votre entreprise, il est nécessaire d’utiliser des techniques de désescalade pour le service client. De plus, il vous aidera à rationaliser vos processus et à traiter plus efficacement les plaintes des clients.

Certaines des techniques de désescalade que vous pouvez utiliser pour garder vos clients calmes et satisfaits pendant que vous essayez de les soutenir sont les suivantes:

Restez calme

Lorsque les clients viennent à vous pour obtenir de l’aide, ils peuvent exprimer de la frustration, de la colère ou de l’insatisfaction. Il peut être assez difficile pour vous de perdre patience à ce moment-là. Mais, il est important de garder à l’esprit que les clients ne sont pas fâchés avec vous. Au lieu de cela, ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service particulier fourni par votre entreprise.

Par conséquent, il est nécessaire de ne pas prendre ces conversations personnellement et de rester calme tout au long de l’interaction. Pour gérer efficacement les clients insatisfaits, vous devez essayer de laisser vos émotions en dehors de la conversation et de maintenir un ton poli. Cela vous aidera à calmer votre client en colère et à trouver le problème racine qui cause ses préoccupations.

Laissez votre client parler

Tout en traitant avec des clients en colère et contrariés, il est essentiel de les laisser parler tout ce qu’ils ont besoin de dire. Le sentiment de ne pas tout transmettre dans leur cœur les rendra plus en colère et frustrés.

Lorsque les clients viennent vers vous pour obtenir de l’aide, tout ce qu’ils veulent, c’est être entendus. Alors, laissez-les parler tout ce qu’ils veulent dire et écoutez activement. Évitez de les interrompre même si vous comprenez le problème ou si vous connaissez la meilleure solution possible. Laissez-les terminer en premier.

Écrivez votre réponse

Si vous pensez que vous rencontrerez une interaction client difficile dans votre rôle à un moment donné, il est préférable de vous préparer à de tels cas à l’avance en scriptant votre réponse.

Pour scripter votre réponse, vous pouvez vous entraîner à répondre aux différentes préoccupations des clients telles que les problèmes de livraison, les frais cachés, la mauvaise qualité des produits ou services, etc. Vous pouvez ensuite pratiquer ces conversations avec un ami de confiance pour voir comment votre script fonctionnera dans des scénarios réels.

Préparer un script et le répéter avec une personne de confiance vous aidera à rester confiant et à maintenir un ton constant lorsque vos clients expriment leur colère, leur frustration et leur insatisfaction.

Ne le prenez pas personnellement

Doit comprendre que vos clients n’ont rien contre vous. Ils ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service particulier de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Il n’est donc pas nécessaire de prendre leurs remarques personnellement.

Lorsque vous commencerez à prendre les choses en main, vous perdrez patience et commencerez à crier après votre client, ce qui est définitivement contraire aux politiques de service à la clientèle de votre entreprise. Lorsque vous interagissez avec un client difficile, laissez vos émotions hors de la conversation.

Écoutez plus que vous ne parlez

Dans de nombreux cas, les clients contactent les agents du service clientèle pour exprimer leurs préoccupations, leurs frustrations et trouver des solutions à leurs problèmes, ce qui signifie qu’ils recherchent quelqu’un pour les écouter et les aider.

En traitant avec un client difficile qui vous crie dessus, vous pourriez vous demander: « Comment désamorcer la situation difficile. »La meilleure approche est de les écouter activement sans les interrompre.

Utilisez un langage corporel approprié et faites-leur sentir que vous écoutez attentivement leurs préoccupations. En les écoutant activement, vous pourrez calmer le client. Une fois que le client est calme et prêt à écouter, vous pouvez avoir une conversation normale avec lui.

Évitez d’essayer d’alléger leur humeur en faisant une blague. Au lieu de cela, écoutez vos clients mécontents avec l’intention de les comprendre. Ensuite, à la fin de leur diatribe, vous serez plus près de trouver une solution à leurs problèmes.

Remerciez la personne pour les commentaires

Bien que les clients approchent généralement les agents du service à la clientèle pour résoudre leurs problèmes, ils peuvent également vouloir valider leur colère et leurs frustrations. Par conséquent, certains clients voudront que les agents de support confirment que leur colère ou leurs frustrations sont valides.

Vous pourriez envisager d’utiliser des déclarations comme « Merci pour vos commentaires » ou « Je vais faire de mon mieux pour résoudre votre problème. »Ces déclarations feront en sorte que votre client se sentira valorisé et apprécié. Leurs réclamations vous aideront également à améliorer la qualité de vos produits et services à long terme.

Formation à la désescalade pour le service client

La reconquête des clients lorsqu’ils sont contrariés et insatisfaits de votre entreprise ou de votre marque est essentielle au succès de votre entreprise. Cependant, cela ne peut être fait que si vous avez fourni une formation de désescalade pour le service client à votre personnel de support client.

Votre personnel de support client a besoin de la formation appropriée pour gérer efficacement les appels des clients en colère, afin qu’ils se sentent appréciés et valorisés. Voici quelques-uns des conseils de formation importants pour vos agents d’assistance ::

Apprenez aux opérateurs à reconnaître, à comprendre et à gérer leurs émotions lors de l’interaction avec les clients

Il est important d’apprendre à vos opérateurs de service à la clientèle à laisser leurs émotions hors de la conversation tout en interagissant avec les clients. C’est leur travail de comprendre et de reconnaître les préoccupations des clients mécontents. Il est important de leur faire savoir que leur colère ou leur frustration est valable pour calmer le client en colère.

Cela ouvrira la porte pour avoir une conversation normale avec eux et trouver la meilleure solution possible à leur problème. Cependant, donnez toujours à vos clients plusieurs choix car une solution peut ne pas convenir à tous.

Il est nécessaire de former vos agents de support client à rester calmes et polis tout au long de l’interaction client pour offrir un bon service client. En outre, ils devraient toujours essayer d’accommoder leurs clients et d’empêcher d’autres problèmes similaires d’émerger.

Appliquer les concepts d’égalisation à l’interaction globale avec les clients

Appliquer des concepts d’intelligence émotionnelle à votre interaction globale avec les clients peut aider à stimuler vos ventes et à améliorer la productivité de votre entreprise. Les principaux concepts d’égalisation à utiliser dans votre service d’assistance à la clientèle sont l’empathie, la conscience des autres, l’autorégulation et bien d’autres.

Pour augmenter l’intelligence émotionnelle de vos agents de support client, vous devez les former à devenir de bons auditeurs et à résoudre les problèmes. De plus, ils devraient pouvoir adapter leur réponse à chaque client.

Apprenez à vos agents de support client à avaler leur fierté car trouver qui a raison ne sera jamais un problème important. Au lieu de cela, ils devraient éviter de se battre avec le client, car le bouleverser vous coûtera cher à l’avenir.

Conclusion

La désescalade est une tâche difficile, mais vous garderez vos clients heureux et satisfaits avec des techniques de désescalade efficaces pour le service client. En tant qu’agent de support client, vous rencontrerez quotidiennement de nombreux clients en colère. Vous devez donc savoir comment désamorcer la situation et les techniques de base pour rendre votre travail plus attrayant et plus simple. Afin de rendre le service client de votre entreprise ou de votre marque bon, contactez-nous pour créer une expérience de service client efficace en leur fournissant un support dans plus de 11 langues. Laissez-nous fournir des services de support à un niveau digne de vos clients.