5 steg om hur man svarar på kundklagomål
1) Lyssna och hitta ett sätt att förstå din kund
ta reda på varför kunden vill bli hörd. De känner troligen att de inte har behandlats rättvist i ditt butiksutrymme. Efter att ha lyssnat på vad de har att säga, ställa frågor som ger dig mer sammanhang och förståelse:
- har detta hänt tidigare?
- har du pratat med någon annan om detta?
- Hur kunde situationen ha hanterats bättre?
2) Be om ursäkt, be om ursäkt, be om ursäkt
det är bara så grundläggande men så många människor hatar att göra det. Om du är i detaljhandeln, lära sig att göra det. Och lär dig det bra. Det är förmodligen det mest värdefulla sättet att hantera ett kundklagomål och kan göras på under fem sekunder. Faktum är att kunderna är mer benägna att förlåta en dålig upplevelse med en ursäkt än med någon form av ersättning. Följ ursäkten med ett löfte att se till att samma händelse inte inträffar igen.
3) föreslå en lösning
ha en plan för att hantera eventuella problem som kan uppstå. Gör det enkelt för ditt kundtjänstteam att hantera problemet omedelbart och internt. Människor blir frustrerade över att behöva hoppa genom hoops för att lösa ett problem som de inte skapade. Dessutom fråga dem exakt vad som ska förbättras och hur de vill att situationen ska åtgärdas.
4) kontakta kunden för en uppföljning
skicka en telefonundersökning, uppföljningsmail eller telefonsamtal för att visa att du bryr dig om att problemet har lösts helt. Som vi diskuterade tidigare tar människor sin verksamhet någon annanstans oftast för att de inte känner sig värderade. Överträffa deras förväntningar så att de kan sätta tidigare erfarenheter ur deras sinnen.
5) dela med dina anställda
använd interaktionen som en lärande upplevelse för dig själv och hela din personal. Prata om hur situationen kunde ha undvikits och om den hanterades korrekt. Det är ett bra tillfälle att visa att du värdesätter din personal åsikter samt.
