de-Eskaleringstekniker för kundservice

det är verkligheten i kundtjänstfältet som kundtjänstagenter ofta kommer att stöta på berörda, missnöjda, arga och frustrerade kunder. Tyvärr är det en regel för moderna företag att kunderna alltid har rätt. Att hantera svåra kunder dagligen kräver dock mycket tålamod eftersom det annars kommer att skapa många problem för kundsupportagenterna själva.

för nybörjare är det alltid obehagligt att hantera en arg och frustrerad person, vare sig det är en kund, en vän eller en familjemedlem. I det personliga livet kan situationen lösas med tiden. Men när du arbetar i kundsupport är det nödvändigt att ta itu med situationen omedelbart och komma fram till bästa möjliga lösning på kortast möjliga tid för att lösa problemet.

anta att du är en kundsupport agent letar efter kreativa strategier för att lösa de problem som upprörda kunder står inför. I så fall bör du överväga att använda de-eskaleringstekniker för kundservice i dina dagliga uppgifter.

Vad är De-eskalering?

De-escalation är beteende som syftar till att lugna ner din motståndare och komma ur konfliktsituationen helt och hållet. Det är ett måste skicklighet i modern kundsupport. Eftersom kunder är hjärtat i varje företag kommer du inte att kunna uppnå dina affärsmål utan glada och nöjda kunder. Därför bör varje företag eller varumärkesägare investera i utmärkt kundsupport och leta efter sätt att förbättra det.

att lugna ner de arga och upprörda kunderna är det första steget för att framgångsrikt lösa de problem de har med din produkt eller tjänst. Men inte alla kunder kommer att uttrycka sin ilska eller frustration på samma sätt. Dessutom är varje kund unik, vilket innebär att du kommer att stöta på flera typer av uttryck av ilska och missnöje.

De-escalation tekniker att använda i kundservice

som en kundsupport agent, med hjälp av call center de-escalation tekniker kan hjälpa dig att upprätthålla respekt felsökning samtal med dina kunder och förbättra produktiviteten i ditt företag.

men de-eskaleringstekniker känns ofta onaturliga eftersom när kundsupportagenter står inför en mycket intensiv konfrontation drivs de naturligtvis för att slåss, flyga eller frysa. Därför, när du hanterar konfrontation, är det kundsupportpersonalens ansvar att undvika det som kommer naturligt.

några av de vanligaste negativa svaren som kundserviceagenterna bör undvika är:

• att bli arg tillbaka: att höja din röst, avbryta kunden upprepade gånger eller tala respektlöst kommer bara att få kunden att känna sig mer upprörd och missnöjd.
• känsla skrämd: att vara alltför ursäktande gör det möjligt för kunden att ta kontroll över interaktionen.
• flyr: Att försöka avsluta samtalet, överföra det till en annan anställd eller sätta dina kunder i onödan kommer att få dem att känna sig förolämpade och missnöjda med dina tjänster.

så för att se till att dina kunder har en positiv upplevelse med ditt varumärke eller företag är det nödvändigt att använda avskalningstekniker för kundservice. Dessutom hjälper det dig att effektivisera dina processer och hantera kundklagomål mer effektivt.

några av de eskaleringstekniker som du kan använda för att hålla dina kunder lugna och nöjda medan du försöker stödja dem är:

Håll dig lugn

när kunder kommer till dig för support kan de uttrycka frustration, ilska eller missnöje. Det kan vara ganska utmanande för dig att förlora ditt tålamod vid den tiden. Men det är viktigt att komma ihåg att kunderna inte är upprörda över dig. Istället är de inte nöjda med en viss produkt eller tjänst som ditt företag tillhandahåller.

därför är det nödvändigt att inte ta dessa samtal personligen och vara lugn under hela interaktionen. För att hantera missnöjda kunder effektivt bör du försöka lämna dina känslor ur konversationen och upprätthålla en artig ton. Det hjälper dig att lugna ner din arga kund och hitta rotproblemet som orsakar deras oro.

låt din kund tala upp

när du hanterar arga och upprörda kunder är det viktigt att låta dem tala allt de behöver säga. Känslan av att inte förmedla allt i sitt hjärta kommer att göra dem mer arg och frustrerad.

när kunder kommer till dig för support är allt de vill höra. Så låt dem tala vad de vill säga och lyssna aktivt. Undvik att avbryta dem även om du förstår problemet eller är medveten om bästa möjliga lösning. Låt dem slutföra först.

Script ditt svar

om du känner att du kommer att stöta på en utmanande kundinteraktion i din roll någon gång, är det bättre att förbereda sig för sådana fall i förväg genom att skriva ditt svar.

för att skriva ditt svar kan du öva på att svara på olika kundproblem som leveransproblem, dolda avgifter, dålig kvalitet på produkter eller tjänster etc. Du kan sedan öva dessa samtal med en betrodd vän för att se hur ditt manus kommer att fungera i verkliga scenarier.

att förbereda ett manus och repetera det med någon betrodd hjälper dig att vara säker och behålla en stadig ton när dina kunder uttrycker sin ilska, frustration och missnöje.

ta det inte personligt

måste förstå att dina kunder inte har något emot dig. De är missnöjda med en viss produkt eller tjänst hos det företag du arbetar för. Så det är inte nödvändigt att ta sina kommentarer personligen.

när du börjar ta saker personligen kommer du att förlora ditt tålamod och börja skrika på din kund, vilket definitivt strider mot ditt företags kundservicepolicy. Medan du interagerar med en svår kund, lämna dina känslor ur konversationen.

lyssna mer än du talar

i många fall, kunder kontakta kundsupport agenter för att uttrycka sin oro, frustration och hitta lösningar för sina problem vilket innebär att de letar efter någon att lyssna och hjälpa dem.

medan du hanterar en svår kund som skriker på dig kanske du undrar, ”hur man eskalerar den utmanande situationen.”Det bästa sättet är att lyssna på dem aktivt utan att störa dem.

Använd lämpligt kroppsspråk och få dem också att känna att du lyssnar på deras oro noggrant. Genom att lyssna på dem aktivt kommer du att kunna lugna ner kunden. När kunden är lugn och villig att lyssna kan du ha en normal konversation med dem.

Undvik att försöka lätta sitt humör genom att knäcka ett skämt. Lyssna istället på dina missnöjda kunder med avsikt att förstå dem. Sedan, i slutet av deras rant, kommer du att vara närmare att hitta en lösning på deras problem.

tack personen för feedbacken

medan kunder vanligtvis närmar sig kundserviceagenter för att lösa sina problem, kanske de också vill ha validering för sin ilska och frustrationer. Därför vill vissa kunder ha supportagenter för att bekräfta att deras ilska eller frustrationer är giltiga.

du kan överväga att använda uttalanden som ”tack för din feedback” eller ”jag ska göra mitt bästa för att lösa ditt problem.”Dessa uttalanden kommer att få din kund att känna sig värderad och uppskattad. Deras klagomål hjälper dig också att förbättra kvaliteten på dina produkter och tjänster på lång sikt.

De-eskalering utbildning för kundservice

vinna tillbaka kunder när de är upprörda och missnöjda med ditt företag eller varumärke är viktigt för ditt företags framgång. Det kan dock bara göras om du har tillhandahållit de-eskaleringsutbildning för kundservice till din kundsupportpersonal.

din kundsupportpersonal behöver rätt utbildning för att effektivt hantera arga kunders samtal, vilket gör att de känner sig uppskattade och värderade. Några av de viktiga träningstipsen för dina supportagenter är:

lär operatörer att känna igen, förstå och hantera sina känslor under kundinteraktion

det är viktigt att lära dina kundtjänstoperatörer att lämna sina känslor ur konversationen medan de interagerar med kunder. Det är deras jobb att förstå och erkänna oron hos missnöjda kunder. Det är viktigt att låta dem veta att deras ilska eller frustration är giltig för att lugna ner den arga kunden.

det öppnar dörren för att ha en normal konversation med dem och hitta den bästa möjliga lösningen på deras problem. Ge dock alltid dina kunder flera val eftersom en lösning kanske inte passar alla.

det är nödvändigt att träna dina kundsupportagenter för att hålla sig lugna och artiga under kundinteraktionen för att erbjuda bra kundservice. Dessutom bör de alltid försöka tillgodose sina kunder och förhindra att ytterligare liknande problem uppstår.

applicera EQ-koncept på övergripande kundinteraktion

tillämpa emotionella intelligenskoncept på din övergripande kundinteraktion kan hjälpa till att öka din försäljning och förbättra produktiviteten i ditt företag. De viktigaste EQ-koncepten att använda i din kundsupport är empati, medvetenhet om andra, självreglering och många andra.

för att öka den emotionella intelligensen hos dina kundsupportagenter måste du träna dem för att bli bra lyssnare och problemlösare. Dessutom bör de kunna skräddarsy sitt svar för varje kund.

lär din kundsupport agenter att svälja sin stolthet som att hitta vem som har rätt kommer aldrig att bli en viktig fråga. Istället bör de undvika att få i en strid med kunden som upprörande kunden kommer att kosta dig en hel del i framtiden.

slutsats

De-escalation är en utmanande uppgift, men du kommer att hålla dina kunder nöjda och nöjda med effektiva de-escalation tekniker för kundservice. Som kundsupportagent kommer du att stöta på många arga kunder dagligen. Så du måste veta hur du kan eskalera situationen och grundläggande tekniker för att göra ditt jobb mer attraktivt och enkelt. För att göra kundservicen för ditt företag eller varumärke bra, kontakta oss för att skapa en effektiv kundserviceupplevelse genom att ge support till dem på 11+ språk. Låt oss tillhandahålla supporttjänster på en nivå som är värdig för dina kunder.