De 10 gyllene reglerna för Kundundersökningsdesign

det finns en värld av skillnad mellan väldesignade och dåligt utformade kundundersökningar. En bra undersökningsdesign ser inte bara tilltalande ut, det ger dig de insikter du behöver.

starta din optimala enkätdesign

när du vill undersöka kunder, var är det bästa stället att börja? Vår Användbara lista över 10 regler för design av kundundersökningar börjar långt innan enkätfrågor skapas. Faktum är att det finns många överväganden från demografi till timing. Allt hjälper dig att förbättra enkätsvarsfrekvensen och kvaliteten på insamlade data.

kolla in vår infographic för kundundersökningsdesign

i det här inlägget har vi detaljerat 10 vägledningsområden för att göra din kundundersökningsdesign perfekt. Dessa sammanfattas nedan i en praktisk infografik för att hålla nära till hands. Använd den när du behöver en struktur (och inspiration) för att skapa din nästa kundundersökning.

de 10 regler för design av kundundersökningar som du måste följa

Låt oss titta i detalj på varje aspekt av kundundersökningar. Våra 10 regler kretsar kring varför, vem, vad, var, hur och när – mer eller mindre i den ordningen!

definiera undersökningsändamål

så det här är ’varför’. Först måste du tydligt definiera exakt varför du vill undersöka dina kunder. Vilka är dina mål från undersökningsövningen? Vad vill du lära av undersökningen? Hur kommer du att använda de insamlade uppgifterna för att påverka dina affärsbeslut?

dessa frågor har stora konsekvenser för undersökningsdesign. Om dina mål till exempel är mycket breda och omfattande behöver du ett undersökningsprogram som matchar. Eller om du inte tidigare hade funderat på vad du ska göra med resultaten – nu är det dags att bestämma.

identifiera målpopulationen

nu kommer vi in på ’vem’. Här definierar du ditt mål demografiska. Vilka egenskaper delar de? Till exempel kunder som har köpt en viss artikel under de senaste 6 månaderna. Eller kunder som har lämnat in mer än 3 supportbiljetter sedan ett visst datum. Andra demografiska splittringar kan vara längs plats, kön eller ålder linjer.

när du har den här bilden kan du bygga en uppfattning om vilket undersökningsformat eller tidpunkt som är lämpligt. På samma sätt för språk och andra kulturella överväganden. Vi kommer att täcka dessa mer i detalj i de andra reglerna som anges här. Du bör också överväga att segmentera din målundersökningspopulation om den är särskilt bred eller stor.

se till att provstorleken är tillräcklig

antalet kunder som din enkät måste vara representativt för den befolkning du riktar in dig på.

så först, räkna ut hur många kunder finns i den totala målpopulationen. Arbeta sedan tillbaka för att ta reda på hur exakta dina undersökningsresultat måste vara. Sikta på en felmarginal på cirka 5% (1% till 10% är typiskt). Detta indikerar sannolikheten för att svaren som härrör från provuppsättningen återspeglar svaren från den totala målgruppen. Sikta på en konfidensnivå (eller’ betydelse’) på 95% (90% till 99% är typiskt). Detta är ett mått på hur sannolikt det är att få samma undersökningsresultat från ett annat prov som tagits från samma målgrupp. Låga konfidensnivåer under 90% rekommenderas inte.

denna process bör hjälpa till att avgöra vilken svarsfrekvens du behöver. Den förväntade svarsfrekvensen bestämmer antalet undersökningar som måste skickas för att uppnå det önskade antalet svar. Resten av undersökningsdesignreglerna i den här listan hjälper till att optimera svarsfrekvensen.

Håll Kundfeedbackundersökningar korta

Vem vill fylla i långa kundundersökningar? Genom att utforma din enkät för korthet gör du dina kunder en tjänst. Gör det så enkelt som möjligt att ge dig riktigt värdefull feedback.

så syftar till att hålla antalet frågor till så få som möjligt, helst bara en. En enkel fråga är ofta den mest effektiva, så lägg bara till mer om det finns ett starkt fall för det. Och håll undersökningsfrågorna korta också. Ju kortare de är, desto mer direkt och lätt att tolka. Försök också att hålla antalet valbara svar på så få som möjligt. Massor av svarsalternativ kan ge dig undersökningsdata som är svåra att dra slutsatser från.

se hur en undersökning med 1 klick ser ut:

var tydlig i din Enkätdesignformulering

som vi har fastställt i regel 4 uppskattar kunderna enkäter som är lätta att slutföra. Det kräver att de blir lätta att förstå. Du måste ta bort potentialen för feltolkning, förvirring och tvetydighet.

så var alltid tydlig och specifik, utforska en enkel ide i taget. Var medveten om att binära ja/nej-frågor inte ger alternativ som många svarande vill ge. Så lämna utrymme för nyans.

Undvik alla former av partiskhet. Till exempel, ställa en ’ledande’ fråga som kan skeva resultat snarare än att få ett ärligt svar. En annan typ av svar bias är självval bias, vilket är där resultaten skeva mot upplevelsen av deltagarna. Högre svarsfrekvenser minskar effekten av självval bias.

försök att få vana att använda ord snarare än siffror i enkätsvarsalternativ. Använda ’extremt troligt’,’ något troligt’, etc. kommer att ge mer representativa svar än siffror.

du bör också överväga förväntade svar när du skriver frågor. Är respondenten skyldig att tänka eller komma ihåg något? Kommer frågan att få respondenten att känna sig obekväm? Om så är lämpligt, ge möjlighet för respondenterna att skriva in textsvar.

slutligen, undvik personliga frågor. Om det är absolut nödvändigt, fråga sådana frågor i slutet.

stimulera svar

användningen av små incitament kan uppmuntra enkätsvar i vissa grupper. Tyngdpunkten här ligger på små, snarare än stora, incitament. Detta beror på att incitament i vissa fall kan öka självvalsförspänningen. Ändå är de ett starkt övervägande i undersökningsdesignarsenalen.

sådana incitament kan omfatta rabatter, tillgång till premiuminnehåll eller andra privilegier. Du kan till och med ange respondenter i en gratis prisdragning.

Välj rätt Format

det finns många exempel på att framkalla kundrespons. Håll ett öppet sinne på dina alternativ snarare än att bara göra samma sak för varje undersökning. Nyckelfrågan här är, vad är det bästa formatet för din enkätgrupp?

direkt hoppar vi på Customer Thermometer upp och ner med E-postundersökningar inklusive de som är inbäddade i e-postsignaturer. Men du har fler alternativ att välja mellan. Ett tablettbaserat eller till och med pappersfrågeformulär kan vara meningsfullt i en mässmiljö, till exempel. Eller vad sägs om snabba onlineundersökningar, personliga telefonintervjuer och personliga fokusgrupper?

oavsett vilket format du väljer, överväg bara om det är rätt för din publik. Kommer det att ge den nödvändiga svarsfrekvensen? Det finns inget som hindrar dig att använda flera format, så länge du kan samla in data korrekt.

det finns så många alternativ när det gäller roliga undersökningar, ta en titt runt vårt ikonbibliotek för ideer.

testa din enkät

du vet inte om din kundundersökningsdesign fungerar förrän den möter kunder. Så snarare än att bara släppa det, gör lite testning innan live-Distribution. Det finns 3 huvudnivåer av testet.

den första är att skicka undersökningen till dig själv. Verkade det korrekt och kan du interagera med det som planerat? För det andra är att skicka det till en testgrupp (t.ex. vänner och kollegor). Återigen vill du verifiera frågans tydlighet och se till att enkätpresentation och format är optimalt för målgruppen. För det tredje är att utföra en övningskörning med riktiga respondenter från provuppsättningen.

en testlista kan vara till hjälp här så att du kan fastställa olika aspekter. Dessa inkluderar undersökningens tillförlitlighet och om den ger konsekventa resultat. Du bör göra justeringar baserat på testresultaten och skicka ut när testningen är klar.

skicka dig ett exempel på en 1-klickundersökning:

Välj rätt tid

lämplig undersökning timing är viktigt och måste vara exakt kalibrerad för den svarande profilen. Det finns några allmänna regler om undersökningstider som beskrivs här. Det kan finnas ytterligare styrande faktorer per publiksegment. Vissa organisationer samlar in svar över tid för att samla in ett brett utbud av feedback från olika personer (1 veckas minimum rekommenderas).

de mest meningsfulla undersökningarna genomförs strax efter den kundupplevelse som undersökningen avser. Till exempel är det mest tillämpligt att fråga kunder om ankomst av försändelser direkt efter försändelsens ankomst. Överväg också att kartlägga respondenter i olika skeden av deras kundresa för att bedöma hur deras tillfredsställelse förändras.

det är dålig praxis att krångla kunder för svar. De flesta människor kommer dock gärna acceptera att bli påmind en gång och en gång bara – detta ökar vanligtvis svarsfrekvensen också.

svara på svarande

denna sista regel förbises vanligtvis. Det går till hjärtat av att bete sig som en kundcentrerad organisation. Det avslöjar verkligen om du behandlar kunder som människor eller som siffror.

allt som krävs är lite artighet och omtanke. Genom att helt enkelt erkänna och tacka varje svarande bekräftar du deras ansträngningar för att hjälpa ditt företag. De behövde inte svara på din undersökning, så svara in natura.

din undersökning kommer sannolikt att framkalla negativ feedback från vissa håll. Det är viktigt att du identifierar och svarar på negativ feedback omedelbart. Gör alltid personliga svar på all feedback i de extrema ändarna av spektrumet. Med andra ord, personligen kontakta de mest negativa respondenterna för att ta itu med deras oro, och personligen tacka positiva respondenter för något beröm.

börja utforma en undersökning idag

dessa 10 regler för kundundersökningsdesign ger ett ramverk för att säkerställa utmärkta svarsfrekvenser och den information du behöver för att förbättra kundupplevelsen. Du måste sätta dem i praktiken för att de ska hålla fast.

med ett gratis Kundtermometerkonto kan du tillämpa dessa regler direkt. Att utforma en vacker undersökning är lätt i den guidade installationen. Kom igång idag: