tehnici de de-escaladare pentru serviciul pentru clienți

este realitatea domeniului serviciului pentru clienți că agenții serviciului pentru clienți vor întâlni adesea clienți îngrijorați, nemulțumiți, supărați și frustrați. Din păcate, este o regulă a afacerilor moderne că clienții au întotdeauna dreptate. Cu toate acestea, tratarea zilnică a clienților dificili necesită multă răbdare, deoarece altfel, va crea multe probleme pentru agenții de asistență pentru clienți.

pentru începători, a avea de-a face cu o persoană furioasă și frustrată, fie că este vorba de un client, de un prieten sau de un membru al familiei, este întotdeauna neplăcut. În viața personală, situația s-ar putea rezolva cu timpul. Cu toate acestea, atunci când lucrați în serviciul de asistență pentru clienți, este necesar să abordați imediat situația, precum și să veniți cu cea mai bună soluție posibilă în cel mai scurt timp pentru a rezolva problema.

să presupunem că sunteți un agent de asistență pentru clienți care caută strategii creative pentru a rezolva preocupările cu care se confruntă clienții supărați. În acest caz, ar trebui să luați în considerare utilizarea tehnicilor de dezescaladare pentru serviciul clienți în sarcinile dvs. de zi cu zi.

ce este De-escaladarea?

de-escaladarea este un comportament menit să calmeze adversarul tău și ieși din situația de conflict cu totul. Este o abilitate obligatorie în serviciul modern de asistență pentru clienți. Deoarece clienții sunt inima fiecărei afaceri, nu veți putea să vă atingeți obiectivele de afaceri fără clienți fericiți și mulțumiți. De aceea, fiecare proprietar de afaceri sau de marcă ar trebui să investească în servicii excelente de asistență pentru clienți și să caute modalități de îmbunătățire a acestuia.

calmarea clienților furioși și supărați este primul pas pentru rezolvarea cu succes a problemelor pe care le au cu produsul sau serviciile dvs. Cu toate acestea, nu fiecare client își va exprima furia sau frustrarea în același mod. În plus, fiecare client este unic, ceea ce înseamnă că veți întâlni mai multe tipuri de expresii de furie și nemulțumire.

tehnici de dezescaladare de utilizat în Serviciul Clienți

în calitate de agent de asistență pentru clienți, utilizarea tehnicilor de dezescaladare a Centrului de apel vă poate ajuta să mențineți conversații de depanare respectuoase cu clienții dvs. și să sporiți productivitatea afacerii dvs.

cu toate acestea, tehnicile de de-escaladare se simt adesea nefirești, deoarece atunci când agenții de asistență pentru clienți se confruntă cu o confruntare extrem de intensă, ei sunt în mod natural conduși să lupte, să fugă sau să înghețe. Prin urmare, în timp ce se ocupă de confruntare, este responsabilitatea personalului de asistență pentru clienți să evite ceea ce vine în mod natural.

unele dintre cele mai frecvente răspunsuri negative pe care agenții de servicii pentru clienți ar trebui să le evite sunt:

• să te enervezi înapoi: ridicarea vocii, întreruperea repetată a clientului sau vorbirea lipsită de respect nu vor face decât să-l facă pe client să se simtă mai supărat și nemulțumit.
• sentimentul de intimidare: a fi excesiv de apologetic va permite clientului să preia controlul asupra interacțiunii.
• evadarea: Încercarea de a încheia apelul, transferarea acestuia către un alt angajat sau punerea în așteptare inutilă a clienților îi va face să se simtă insultați și nemulțumiți de serviciile dvs.

deci, pentru a vă asigura că clienții dvs. au o experiență pozitivă cu marca sau compania dvs., este necesar să folosiți tehnici de dezescaladare pentru serviciul clienți. În plus, vă va ajuta să vă eficientizați procesele și să rezolvați mai eficient reclamațiile clienților.

unele dintre tehnicile de dezescaladare pe care le puteți folosi pentru a vă menține clienții calmi și mulțumiți în timp ce încercați să îi sprijiniți sunt:

rămâneți Calm

când clienții vin la dvs. pentru sprijin, aceștia pot exprima frustrare, furie sau nemulțumire. Poate fi destul de dificil pentru tine să-ți pierzi răbdarea în acel moment. Dar, este important să rețineți că clienții nu sunt supărați de dvs. În schimb, nu sunt mulțumiți de un anumit produs sau serviciu pe care compania dvs. îl oferă.

prin urmare, este necesar să nu luați aceste conversații personal și să rămâneți calm pe tot parcursul interacțiunii. Pentru a gestiona eficient clienții nemulțumiți, ar trebui să încercați să vă lăsați emoțiile în afara conversației și să mențineți un ton politicos. Vă va ajuta să vă calmați clientul furios și să găsiți problema rădăcină care le provoacă preocupările.

lăsați-vă clientul să vorbească

în timp ce se ocupă de clienții supărați și supărați, este esențial să-i lăsați să vorbească tot ce au nevoie să spună. Sentimentul de a nu transmite totul în inima lor îi va face mai supărați și mai frustrați.

când clienții vin la tine pentru sprijin, tot ce vor este să fie auziți. Deci, lăsați-i să vorbească orice vor să spună și să asculte activ. Evitați să le întrerupeți chiar dacă înțelegeți problema sau sunteți conștienți de cea mai bună soluție posibilă. Lăsați-i să completeze mai întâi.

Script răspunsul dvs.

dacă simțiți că veți întâlni o interacțiune provocatoare cu clienții în rolul dvs. la un moment dat, este mai bine să vă pregătiți pentru astfel de cazuri în prealabil prin scriptarea răspunsului dvs.

pentru scrierea răspunsului dvs., puteți exersa răspunsul la diferite preocupări ale clienților, cum ar fi probleme de livrare, taxe ascunse, calitate slabă a produselor sau serviciilor etc. Puteți practica apoi aceste conversații cu un prieten de încredere pentru a vedea cum va funcționa scenariul dvs. în scenarii din viața reală.

pregătirea unui scenariu și repetarea acestuia cu cineva de încredere vă vor ajuta să rămâneți încrezători și să mențineți un ton constant atunci când clienții dvs. își exprimă furia, frustrarea și nemulțumirea.

nu o luați personal

trebuie să înțelegeți că clienții dvs. nu au ceva împotriva dvs. Ei sunt nemulțumiți de un anumit produs sau serviciu al companiei pentru care lucrați. Deci, nu este nevoie să le luăm personal observațiile.

când începeți să luați lucrurile personal, vă veți pierde răbdarea și veți începe să țipați la clientul dvs., ceea ce este cu siguranță împotriva politicilor de servicii pentru clienți ale companiei dvs. În timp ce interacționați cu un client dificil, lăsați-vă emoțiile în afara conversației.

ascultați mai mult decât vorbiți

în multe cazuri, clienții contactează agenții de asistență pentru clienți pentru a-și exprima preocupările, frustrările și pentru a găsi soluții pentru problemele lor, ceea ce înseamnă că caută pe cineva care să-i asculte și să-i ajute.

în timp ce ai de-a face cu un client dificil care țipă la tine, s-ar putea să te întrebi: „cum să de-escaladezi situația provocatoare.”Cea mai bună abordare este să le ascultați activ fără a le întrerupe.

folosiți un limbaj corporal adecvat și, de asemenea, faceți-i să simtă că le ascultați cu atenție preocupările. Ascultându-le în mod activ, veți putea calma clientul. Odată ce clientul este calm și dispus să asculte, puteți avea o conversație normală cu ei.

evitați să încercați să le ușurați starea de spirit făcând o glumă. În schimb, ascultă-ți clienții nemulțumiți cu intenția de a-i înțelege. Apoi, la sfârșitul declamării lor, veți fi mai aproape de a găsi o soluție la problemele lor.

mulțumim persoanei pentru feedback

în timp ce clienții abordează de obicei agenții de servicii pentru clienți pentru a-și rezolva problemele, pot dori, de asemenea, validarea furiei și frustrărilor lor. Prin urmare, unii clienți vor dori ca agenții de asistență să confirme că furia sau frustrările lor sunt valabile.

puteți lua în considerare utilizarea unor declarații precum „Vă mulțumim pentru feedback” sau „voi face tot posibilul pentru a vă rezolva problema.”Aceste declarații vor face clientul dvs. să se simtă apreciat și apreciat. Plângerile lor vă vor ajuta, de asemenea, să îmbunătățiți calitatea produselor și serviciilor dvs. pe termen lung.

Training de dezescaladare pentru Serviciul Clienți

câștigarea înapoi a clienților atunci când sunt supărați și nemulțumiți de compania sau marca dvs. este esențială pentru succesul afacerii dvs. Cu toate acestea, se poate face numai dacă ați oferit personalului dvs. de asistență pentru clienți instruire de dezescaladare pentru serviciul clienți.

personalul dvs. de asistență pentru clienți are nevoie de instruirea adecvată pentru a gestiona eficient apelurile clienților supărați, făcându-i să se simtă apreciați și apreciați. Unele dintre sfaturile importante de instruire pentru agenții dvs. de asistență sunt:

învățați operatorii să recunoască, să înțeleagă și să-și gestioneze emoțiile în timpul interacțiunii cu clienții

este important să învățați operatorii de servicii pentru clienți să-și lase emoțiile în afara conversației în timp ce interacționează cu clienții. Este treaba lor să înțeleagă și să recunoască preocupările clienților nemulțumiți. Este important să-i anunțați că furia sau frustrarea lor este valabilă pentru a calma clientul furios.

va deschide ușa pentru a avea o conversație normală cu ei și pentru a găsi cea mai bună soluție posibilă la problema lor. Cu toate acestea, oferiți întotdeauna clienților dvs. mai multe opțiuni, deoarece o soluție s-ar putea să nu se potrivească tuturor.

este necesar să vă instruiți agenții de asistență pentru clienți să rămână calmi și politicoși pe tot parcursul interacțiunii cu clienții pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți. În plus, ar trebui să încerce întotdeauna să-și acomodeze clienții și să prevină apariția unor probleme similare.

aplicați concepte EQ la interacțiunea generală cu clienții

aplicarea conceptelor de inteligență emoțională la interacțiunea generală cu clienții poate ajuta la creșterea vânzărilor și la creșterea productivității afacerii dvs. Principalele concepte EQ pe care trebuie să le folosiți în serviciul dvs. de asistență pentru clienți sunt empatia, conștientizarea celorlalți, autoreglementarea și multe altele.

pentru a crește inteligența emoțională a agenților dvs. de asistență pentru clienți, trebuie să îi instruiți să devină buni ascultători și rezolvatori de probleme. În plus, acestea ar trebui să poată adapta răspunsul lor pentru fiecare client.

Învățați-vă agenții de asistență pentru clienți să-și înghită mândria, deoarece găsirea cine are dreptate nu va fi niciodată o problemă importantă. În schimb, ar trebui să evite să intre într-o luptă cu clientul, deoarece supărarea clientului vă va costa foarte mult în viitor.

concluzie

dezescaladarea este o sarcină dificilă, dar vă veți menține clienții fericiți și mulțumiți de tehnici eficiente de dezescaladare pentru serviciul clienți. În calitate de agent de asistență pentru clienți, veți întâlni zilnic mulți clienți furioși. Deci, trebuie să știți cum să dezactivați situația și tehnicile de bază pentru a vă face munca mai atractivă și mai simplă. Pentru a face serviciul pentru Clienți al companiei sau mărcii dvs. bun, contactați-ne pentru a crea o experiență eficientă de servicii pentru clienți, oferindu-le asistență în peste 11 limbi. Permiteți-ne să oferim servicii de asistență la un nivel demn de clienții dvs.