Help Desk apel procesul de manipulare va reduce timpul de mâner.

gestionarea apelurilor Help Desk este întreaga interacțiune telefonică dintre agentul Help Desk și client de la început până la sfârșit. Aceasta include salutul clientului, validarea identității Clientului, furnizarea de asistență pentru probleme și încheierea apelului. În timp ce fiecare interacțiune poate avea proprietăți unice, secvența de apel ar trebui să urmeze o procedură de gestionare a apelurilor.

Help Desk Call Handling

Question 1 – are biroul de ajutor au un proces clar definit de gestionare a apelurilor?

dacă agenților Help Desk nu li se oferă o procedură de gestionare a apelurilor și li se oferă instruire, atunci vor folosi un proces Ad Hoc. În timp ce nu doriți să micromanage agenții, stabilirea unei proceduri de manipulare apel este important. Stabilirea unui proces de tratare a apelurilor va stabili așteptările apelantului. De exemplu, prima cerință este Agenții Help Desk trebuie să salute apelantului în același mod. De exemplu, ” Vă mulțumim că ați sunat la biroul de asistență ACME Corp. Numele meu este Bill. Pot avea ID-ul dvs. de utilizator?”În exemplul nostru, I-am salutat pe cei chemați, le-am spus Cine suntem și le-am cerut id-ul de utilizator pentru a începe un bilet și a scoate înregistrările anterioare. Următorul pas ar putea fi să întrebați utilizatorul: „cum vă pot ajuta astăzi ?”

motivul pentru care doriți un proces de tratare a apelurilor este din următoarele motive.

• pentru a seta așteptările apelantului.
• pentru a obține informațiile necesare cât mai politicos și mai eficient posibil.

Help Desk Call Handling Training

Question 2 – te antrenezi tot personalul help desk pe procesele de manipulare apel Help Desk și ei știu ce se așteaptă de la ei?

autorul Wayne Schlicht de la Help Desk Management book afirmă: „a avea un proces de gestionare a apelurilor de la Help Desk este un lucru. Având agenții Help Desk știu și de a folosi procesul de manipulare apel este ceva cu totul diferit. Nu lăsați procesul de manipulare a apelurilor să colecteze praf. Trebuie să instruiți activ agenții în procesul de gestionare a apelurilor. Trebuie să revizuiți înregistrările apelurilor pentru conformitate. De asemenea, trebuie să antrenezi agenții atunci când găsești o oportunitate de îmbunătățire.

așteptările clientului

întrebarea 3 – comunicați clientului procesul și procedurile de gestionare a apelurilor Help Desk pentru a stabili așteptările?

stabilirea așteptărilor clientului cu privire la procesul de gestionare a apelurilor Help Desk este mai mult decât a fi politicos. Clientul va ști ce informații pe care vor trebui să le furnizeze, cum ar fi ID-ul angajatului și, probabil, numărul etichetei activelor computerului. De asemenea, reduce timpul mediu de apel mâner. O reducere a timpului mediu de gestionare a apelurilor înseamnă că agenții pot gestiona mai multe apeluri pe zi. Ca urmare, costul pe bilet este redus. Iată cum funcționează acest lucru.

identificați ce informații are nevoie agentul pentru a crea un bilet de birou de ajutor și pentru a oferi asistență. Ar putea fi numărul angajatului utilizatorului, notele de asistență anterioare și anumite întrebări la care trebuie să răspundă apelantul. Documentând care sunt nevoile, puteți comunica acest lucru clientului. Ei vor ști ce informații trebuie să furnizeze înainte de timp, economisind timp tuturor.

sistem de rutare a apelurilor

întrebarea 4 – biroul dvs. de asistență utilizează un sistem de rutare a apelurilor telecom distribuitor automat de apeluri (ACD)?

un ACD se va ocupa de rutarea apelurilor primite și efectuate. Se va asigura că apelurile sunt direcționate către locul în care trebuie să meargă. Această rutare a apelurilor se bazează pe adresarea IP a expeditorului și a receptorului. În plus față de rutarea de tip punct-la-punct, regulile de rutare a apelurilor pot fi configurate pe ACD. Regulile de rutare a apelurilor sunt procesul în care un apelant este redirecționat către o anumită persoană, grup sau o coadă de așteptare în așteptare pe baza criteriilor programate. Programat înseamnă că administratorii de telefon Help Desk pot configura reguli bazate pe timp, volum, locație, selectarea apelantului, limbă și alte criterii pentru a direcționa apelul.

agent Call Metric Reports

Question 5 – primiți regulat agent call metric reports, cum ar fi apel mâner timp și agent de ocupare?

activitățile desfășurate la un Help Desk sunt obiective și pot fi măsurate. Există indicatori de performanță cheie (KPI) specifici standard în industrie, utilizați pentru a crea un scorecard general care rezumă modul în care agentul și echipa sunt performante. Proiectul de îmbunătățire cuprinde definirea KPI-urilor, colectarea datelor KPI și afișarea KPI-urilor într-un mod semnificativ.

rutarea apelurilor bazate pe competențe

întrebarea 6-Biroul de asistență utilizează rutarea bazată pe competențe, care direcționează apelurile către agenți cu abilități specifice care corespund problemei?

birourile de asistență pot gestiona apelurile de asistență pentru mai multe companii sau pot sprijini mai multe servicii. Regulile pot fi configurate pe baza numărului format sau a intrării furnizate de apelant. Regulile pot trimite apelul unui agent pe baza setului de abilități și a capacității de a gestiona apelul de asistență.

mesaj Front-End

întrebarea 7 – utilizați mesaje de anunț front-end în timpul evenimentelor generatoare de apeluri, cum ar fi o întrerupere a serviciului?

un mesaj front-end este un mesaj înregistrat care informează apelantul cu privire la informații specifice. De obicei, acest mesaj va oferi clientului o notificare că există un incident în curs de desfășurare care provoacă o problemă larg răspândită cu impact asupra utilizatorului. În timpul unei probleme pe scară largă, Biroul de asistență va primi mai multe apeluri decât pot gestiona. Atunci când un client solicită Help Desk, ei, de obicei, sunt prezentate cu un salut și un meniu de selecții pentru tipul de sprijin pe care îl caută. În cele din urmă, dacă un agent Help Desk nu este disponibil imediat pentru a gestiona apelul, clientul este plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil. Salutul poate fi adăugat cu un mesaj front-end. Scopul unui mesaj front-end este de a informa Clientul există o problemă, să le dea orice informații disponibile soluție și în cele din urmă închide pentru a reduce volumul de apeluri agenții trebuie să se ocupe.

sfaturi în așteptare

întrebarea 8-oferiți sfaturi sau resurse pentru a vă ajuta clienții în timp ce sunt în așteptare?

din nou, dacă un agent Help Desk nu este disponibil imediat pentru a gestiona apelul, clientul este plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil. Salutul poate fi adăugat cu un mesaj informativ front-end. Scopul unui mesaj informativ front-end este de a oferi sfaturi clientului cu privire la întrebările frecvente. De exemplu, mesajul informativ front-end ar putea spune utilizatorilor că există un portal de resetare a parolei cu autoservire și cum să ajungă la acesta. Aceste informații ar putea duce la apelantului cu o problemă de parolă agățat în sus și folosind un portal de resetare a parolei self-service în schimb.

transfer cald al apelurilor

întrebarea 9 – transferați cald apelurile la niveluri de asistență mai ridicate atunci când este necesar?

chiar și pentru un birou de asistență Matur, 20% până la 30% din toate apelurile nu pot fi rezolvate de primul agent care încearcă să ofere asistență. Cu toate acestea, există momente în care agentul de prim nivel poate încălzi transferul apelantului sau conferinței în cineva care poate. Prin deconectarea apelului cu clientul, acesta îmbunătățește experiența clientului.

Scripturi de salut și de închidere

întrebarea 10 – agenții trebuie să utilizeze un script de salut și de închidere stabilit atunci când gestionează apelurile telefonice?

salutările corecte ale clienților sunt incredibil de importante. Un client salutat pozitiv va stabili interacțiunea pentru succes. Salutările pozitive, pe lângă apelurile de asistență productive, vor duce la îmbunătățiri ale relației cu clienții. La crearea unui scorecard de audit de asigurare a calității, revizuirea zonei de salut este o componentă de bază. Un script de salut aprobat ar trebui să fie furnizat agentului Help Desk și ar trebui să primească instruire cu privire la modul de utilizare a scriptului. Scriptul trebuie să includă următoarele criterii.

în timp ce rezolvarea problemei clientului este obiectivul principal al întregii interacțiuni, faza de închidere poate face cu adevărat diferența. Prea mulți agenți Help Desk se grăbesc prin faza de închidere a asistenței pentru clienți.

validarea rezoluției – înainte de a încheia apelul, agentul Help Desk trebuie să identifice în mod pozitiv faptul că problema clientului a fost rezolvată sau că întrebarea nu a primit răspuns.

escaladarea problemei – dacă problema nu a fost rezolvată, agentul Help Desk trebuie să furnizeze Clientului câteva informații. Aceste informații includ numărul biletului, următorii pași ai escaladării și un interval de timp pentru asistență suplimentară din partea grupului de escaladare.