știți că mai devreme sau mai târziu afacerea dvs. se poate confrunta cu o criză. Poate fi cauzată de probleme interne (cum ar fi o succesiune de demisii, pierderea unui client important sau absența unui manager) sau de factori externi (criză economică, dezastre naturale, lipsă de materii prime, greve de transport…).
indiferent de Originea crizei, consecințele pot fi catastrofale pentru companie și pot pune în pericol viitorul acesteia. Pentru a evita acest tip de scenariu și pentru a gestiona eficient orice tip de criză, este esențial să reacționați rapid și să luați măsuri adecvate pentru a vă scoate afacerea din criză. Chiar dacă nu există o soluție miraculoasă pentru a gestiona eficient o criză, puteți urma acești 7 pași pentru a stabili un plan fezabil de gestionare a crizelor.
1. Identificați riscurile.
o bună gestionare a crizelor începe cu anticiparea riscurilor cu care se poate confrunta o companie. Organizați o sesiune de brainstorming și adunați reprezentanți din toate departamentele pentru a crea o listă completă a tuturor riscurilor potențiale. Acestea pot varia de la un dezastru natural la un accident de calculator, inclusiv accidente de muncă, atacuri cibernetice sau produse defecte.
Nest, analizează fiecare risc pentru a determina probabilitatea de apariție și impactul său asupra organizației; apoi stabilește un clasament. Cu acest studiu aprofundat, veți realiza că unele riscuri pot fi evitate prin modificarea proceselor de lucru și schimbarea practicilor actuale. De exemplu, puteți reduce riscul de atacuri cibernetice prin investiții în programe antivirus eficiente și prin instruiri periodice legate de securitatea cibernetică oferite angajaților dvs.
2. Definiți un plan de acțiune
odată ce ați identificat riscurile potențiale, trebuie să definiți resursele umane și materiale care trebuie puse în aplicare pentru a răspunde eficient în fiecare situație de criză. Un plan de gestionare a crizelor ia în considerare toate scenariile posibile și prevede răspunsuri operaționale. Poate include o planificare a continuității afacerii (BCP), un Plan de redresare a afacerii, un plan de evacuare etc.
este important să fim bine pregătiți și să avem un plan de răspuns pregătit înainte de apariția unei crize. De ce? Deoarece este posibil să reacționați diferit (mai puțin eficient) sub presiune atunci când trebuie să faceți față unei situații reale de criză.
rețineți că un plan de gestionare a crizelor trebuie revizuit și actualizat în mod regulat, deoarece riscurile sunt predispuse la schimbări. De asemenea, trebuie testat pentru a asigura eficacitatea acestuia.
3. Înființarea unei unități de criză
o unitate de criză este un loc cheie pentru gestionarea crizelor. Este un loc în care organizația de gestionare a crizelor este centralizată, sunt pilotate planurile de răspuns și este implementată strategia de comunicare a crizelor.
o unitate de criză constă, în general, din membri ai personalului companiei, precum și experți externi cu experiență specifică în cazul unei situații sensibile sau critice:
- principalii factori de decizie ai companiei (manageri, manageri de servicii, manageri superiori),
- experți interni sau externi cu cunoștințe despre natura crizei;
- specialiști în comunicare și Relații Publice;
- consilieri juridici, avocați sau asigurători.
în celula de criză se iau decizii pentru a face față crizei și pentru a proteja compania, afacerea și reputația acesteia.
4. Desemnați și instruiți un purtător de cuvânt
în perioade de criză, este esențial să coordonați cu atenție comunicările corporative pentru a păstra imaginea și reputația companiei, dar și pentru a arăta că situația este sub control.
două tipuri principale de comunicare în timp ce se află într-o situație de criză:
- comunicare care permite gestionarea crizei și reducerea impactului acesteia asupra operațiunilor comerciale(prin alertarea clienților și / sau a publicului, prin trimiterea de instrucțiuni angajaților, coordonarea operațiunilor);
- comunicare menită să evite scandalurile și să protejeze reputația companiei.
compania trebuie să desemneze cine va fi purtătorul său de cuvânt oficial în caz de criză. Aceștia (pot exista mai mulți) vor fi singura parte autorizată să vorbească în numele companiei. Acestea vor fi văzute ca o sursă oficială de informații despre poziția și acțiunile companiei.
purtătorii de cuvânt sunt atent selectați și instruiți să vorbească prin diferite canale de comunicare.
5. Definiți mesajele de transmis
în timpul unei crize, compania trebuie să se adreseze tuturor audiențelor sale: angajați, clienți, parteneri, furnizori, public etc. Prin urmare, mesajele vor varia în funcție de ținta dorită, dar și în funcție de mass-media aleasă pentru diseminarea informațiilor(site web, social media, presă etc.). Cu toate acestea, rețineți că mesajul de bază ar trebui să fie simplu, clar și ușor de înțeles de toată lumea. Încercați să fiți cât mai transparenți și evitați să negați existența problemei cu riscul de a pierde toată credibilitatea.
primele mesaje sunt de obicei în spiritul mesajelor de alertă. Apoi, trebuie să comunicați despre evoluția situației. Pentru a evita ca mesajele dvs. să fie influențate de stresul și presiunea prezente în timpul situației de criză, nu ezitați să le dezvoltați cu o atenție atentă la scenariile de dezastru pe care le-ați identificat în timpul primului pas.
6. Faceți loc pentru gestionarea crizelor
când apare o criză, este timpul să reacționați prin implementarea tuturor acțiunilor pe care le-ați pregătit în avans. Ați observat o problemă sau o situație anormală? Evaluați nivelul de amenințare și, pe baza acestuia, lansați unitatea de criză în consecință, faceți alerte și puneți în aplicare planul de răspuns.
7. Rămâneți pozitiv
o criză este adesea un adevărat test pentru companie. Cu toate acestea, dacă este bine gestionat, poate crea noi oportunități forțând societatea să fie creativă și inovatoare, precum și încurajându-i să avanseze prin revenirea înapoi. Pe plan intern, o criză poate fi o oportunitate de a consolida coeziunea echipei și sentimentul de apartenență al angajaților. Pe plan extern, poate fi văzută ca o ocazie de a arăta puterea, reactivitatea și rezistența companiei.
o criză gestionată eficient va îmbunătăți sau consolida imaginea și reputația afacerii dvs.
